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系統(tǒng)集成服務(wù)的此消彼長

2014年，房地產(chǎn)市場和經(jīng)濟(jì)的下滑對于整體的家居家裝系統(tǒng)集成行業(yè)的影響是多方面的。例如，裝飾裝潢行業(yè)，規(guī)模下滑的幅度比較明顯；中央空調(diào)市場出現(xiàn)了多年以來首次滯漲現(xiàn)象。而集家網(wǎng)作為上海系統(tǒng)集成行業(yè)的龍頭企業(yè)之一，由于整體的戰(zhàn)略部署清晰，公司業(yè)績不降反升，因此，2014年集家網(wǎng)增加了人員的配置，以滿足市場增長的需求。

從營銷推廣的角度看，以前系統(tǒng)集成商常用展會推廣方式，現(xiàn)在效果也在下降，推廣的難度在增加。以前，參加一個(gè)展會，就會吸引很多客戶。現(xiàn)在，展會數(shù)量多了，客戶參加展會的頻次增加了，可選擇的余地多了，因此，集成商參加展會能夠獲得了客戶數(shù)量就更加有限了。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)教育讓很多消費(fèi)者更加理性。以前的客戶來到展廳咨詢的時(shí)候，都是聽了銷售人員的講解和介紹之后，很快就會簽約?，F(xiàn)在，客戶來展廳與銷售人員交流之前或者之后，都會通過網(wǎng)絡(luò)獲得了大量的系統(tǒng)集成知識，并獲得各家公司的報(bào)價(jià)，做對比和評判。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)上的比較之后，客戶還到多個(gè)服務(wù)商的展廳實(shí)地考察，現(xiàn)場看各家系統(tǒng)集成商的資質(zhì)、規(guī)模、實(shí)力、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)等，最終才會謹(jǐn)慎地選擇和簽約。

以采暖和空調(diào)帶動的系統(tǒng)集成行業(yè)中大致有三種類型的商戶，即有資金實(shí)力的品牌囤貨商，有規(guī)模的專業(yè)系統(tǒng)集成服務(wù)商，靠價(jià)格競爭的投機(jī)型服務(wù)商。隨著市場的成熟，這三類服務(wù)商也都在發(fā)生著變化。

品牌囤貨商主要是依靠資金實(shí)力，成為一線品牌在某區(qū)域市場的一級代理商，負(fù)責(zé)本區(qū)域市場的產(chǎn)品分銷工作。囤貨商的工作主要是向具有施工安裝能力的各類型系統(tǒng)集成商分銷產(chǎn)品，針對個(gè)人消費(fèi)者的工程施工等則幾乎不涉及。囤貨商因?yàn)榫哂休^強(qiáng)的資金實(shí)力和分銷能力，大多數(shù)已與幾個(gè)知名的壁掛爐品牌建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。也就是說，每個(gè)在上海市場有銷售的壁掛爐品牌都有一到三家囤貨商。品牌對于囤貨商的考核也只是在銷售規(guī)模上。當(dāng)然，不同的時(shí)期，囤貨商的分銷能力也不同。在市場規(guī)模較小的時(shí)候，一個(gè)品牌有一個(gè)囤貨商就能夠滿足整個(gè)市場的需求。市場規(guī)模大，產(chǎn)品型號增加之后，品牌商會給不同的囤貨商分出不同的產(chǎn)品型號。

近年來，隨著市場競爭格局的變化，品牌囤貨商的職能除了分銷以外，還增加了展示、培訓(xùn)等增值性服務(wù)。也有的囤貨商開始涉足針對終端客戶的零售工程服務(wù)，如上海的曜居，在不斷地建展示廳。

專業(yè)系統(tǒng)集成商指的是直接與消費(fèi)者溝通，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品的銷售、安裝、維修、咨詢等多種職能、具有一定的專業(yè)資質(zhì)的市場運(yùn)營商。隨著系統(tǒng)集成行業(yè)由散亂向規(guī)范化發(fā)展，上海地區(qū)有多家具備一定規(guī)模、有專業(yè)的安裝服務(wù)能力、有終端展示廳的系統(tǒng)集成商開始成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。以集家網(wǎng)為代表的系統(tǒng)集成服務(wù)商脫穎而出，在服務(wù)水平、工程管理、整體規(guī)模等有很大的突破和提升。

投機(jī)型服務(wù)商大多都是資質(zhì)較差，靠低價(jià)競爭的小型服務(wù)商。這些服務(wù)商因?yàn)橘Y質(zhì)較低，規(guī)模有限，在競爭中遇到的首要問題就是因?yàn)闆]有足夠的展示場所，很難獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可。同時(shí)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)量低且不穩(wěn)定，很難留住那些專業(yè)水平較高的營銷和技術(shù)人才。

客戶的理性，市場的規(guī)范，投機(jī)型的小型集成商戶正在被大量地淘汰出市場。尤其是2011年之后成立的小公司，更是步履維艱。一方面，小公司很難留住有能力的技師等人才。另一方面，客戶上門到公司一看規(guī)模小，就會對其能否保證工程質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，也不愿意簽約。因此，有的小公司不得不采取與裝修公司合作的模式，因?yàn)檫M(jìn)入裝修公司的展廳是要交給裝修公司一定的費(fèi)用，小客戶是以犧牲自己的毛利為代價(jià)，維持基本的生存機(jī)會。

提升管理水平才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

客戶變得聰明了，我們唯一能做的就是要讓自己有超強(qiáng)服務(wù)。系統(tǒng)集成商都在說提高服務(wù)水平，但只有把內(nèi)部的管理做好，提升服務(wù)才能成為現(xiàn)實(shí)。集家網(wǎng)是從服務(wù)質(zhì)量開始，讓自己在客戶的PK中勝出。例如，集家網(wǎng)每個(gè)月都進(jìn)行內(nèi)部工程質(zhì)量的評選?？⒐?bào)告不但需要客戶確認(rèn)簽字，銷售人員也要簽字確認(rèn)，以保證工程質(zhì)量。

目前集家網(wǎng)有上海市最大、最專業(yè)的豪華展廳。系統(tǒng)集成服務(wù)是關(guān)乎民生的行業(yè)，要跟著住宅項(xiàng)目走。近年來，上海的新建住宅項(xiàng)目大多分布在遠(yuǎn)郊，因此集家網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)布局的半徑也在向外延展，最近新開的展廳都設(shè)在郊區(qū)。管理半徑的加長，不但要增加人員配置，導(dǎo)致公司管理的難度增加，費(fèi)用越來越高。

為了強(qiáng)化銷售人員的專業(yè)化程度和溝通能力，集家網(wǎng)每周開展對銷售人員的培訓(xùn)和考核。不合格的人員要重新參加培訓(xùn)和考試，直到合格為止。對于那些多次培訓(xùn)之后仍不合格的人員，我們會給與調(diào)崗。

2014年以來，新房裝修中，新風(fēng)系統(tǒng)和凈水系統(tǒng)的安裝量的增幅最大。為了讓客戶在后期的使用上更有保障，集家網(wǎng)對經(jīng)銷的產(chǎn)品進(jìn)行了重新的篩選，淘汰了一些中低端的產(chǎn)品，并嚴(yán)格要求客戶必須使用集家網(wǎng)經(jīng)銷的產(chǎn)品，保證工程的質(zhì)量。以前，有的客戶在談合作的時(shí)候，會有自己特殊的選擇，例如制定某個(gè)品牌的壁掛爐，某個(gè)品牌的凈水系統(tǒng)等。但是，經(jīng)過一段時(shí)間我們發(fā)現(xiàn)，客戶指定的產(chǎn)品有的時(shí)候與我們使用的配件匹配度不高。同時(shí)，我們的技術(shù)人員不熟悉客戶制定的產(chǎn)品，容易出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題等等。鑒于此，我們嚴(yán)格執(zhí)行此項(xiàng)規(guī)定，寧可失去客戶，也要保證最終的工程質(zhì)量。事實(shí)證明，很多客戶雖然最初有制定產(chǎn)品的意愿，但是經(jīng)過銷售人員的耐心講解之后，客戶大多并不會特別堅(jiān)持自己的想法而被說服。因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，集家網(wǎng)是真心實(shí)意地為他日后的使用著想。

集家網(wǎng)2014年針對老舊小區(qū)的局部改造項(xiàng)目，推出了一個(gè)增值服務(wù)，即“8天不搬家”。主要是指那些想將壁掛式空調(diào)改裝為中央空調(diào)，明裝采暖系統(tǒng)的用戶?；诩揖W(wǎng)有大量空調(diào)安裝的客戶信息基礎(chǔ)，我們對2005年以前的客戶做了一個(gè)拉網(wǎng)式排查，了解空調(diào)運(yùn)行狀況的同時(shí)，詢問客戶是否與進(jìn)行二次裝修的需求。

經(jīng)過近一年時(shí)間的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，老舊住宅二次裝修的需求量在增加，其中很多客戶不想做大工程量的裝修，只是想明裝采暖設(shè)備，但是他們最頭痛的就是搬家一段時(shí)間。為此，集家網(wǎng)承諾在8天之內(nèi)施工不影響客戶正常生活，更不必搬家。例如，壁掛式空調(diào)更換中央空調(diào)的客戶，施工隊(duì)與裝修公司合作，我們在一天之內(nèi)將屋頂切開，走管路，安裝機(jī)器，第二天就能把吊頂封上，完工還會幫助客戶打掃干凈才能撤離出場。這樣的改裝之后，客戶的家里的客廳寬了，冬季有了采暖，生活的舒適度提高了。這樣的小項(xiàng)目對于集家網(wǎng)的業(yè)績有很大的帶動作用，有的人看到鄰居改裝的效果很好，在詢問了質(zhì)量之后，也開始跟我們合作。這個(gè)項(xiàng)目也成了集家網(wǎng)規(guī)模增長的最大亮點(diǎn)。

系統(tǒng)集成行業(yè)會迎來更好的未來

集家網(wǎng)的未來目標(biāo)是成為線上線下多點(diǎn)對多點(diǎn)的服務(wù)型平臺，線下是所有上海的消費(fèi)者，線上是能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商戶。在上海市商委的扶持下，集家網(wǎng)正在設(shè)計(jì)一個(gè)線上的多家商戶服務(wù)于線下的所有消費(fèi)者的一個(gè)服務(wù)性的公眾平臺。未來，集家網(wǎng)上更聚集更多的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)集成服務(wù)商和家電維修商，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求，在線選擇商家，確定產(chǎn)品、購買配件、下單交費(fèi)，評價(jià)服務(wù)等所有流程，都可以清清楚楚地在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。甚至小到工程中使用的一個(gè)螺絲，都可以在網(wǎng)絡(luò)訂單中清晰呈現(xiàn)。如果消費(fèi)者對于網(wǎng)上的內(nèi)容還是不太了解，可以到實(shí)體店中做進(jìn)一步的咨詢?？蛻艨梢栽诩揖W(wǎng)上查看到各商戶的所有情況，包括資質(zhì)、項(xiàng)目等，來做選擇。集家網(wǎng)的職能除了提供前端的平臺運(yùn)營之外，還會為平臺上所有的商戶提供技術(shù)培訓(xùn)、人才輸送、方案配置等后臺服務(wù)性工作。最終成為一個(gè)可以持續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)的平臺。例如，消費(fèi)者在集家網(wǎng)上所購買的服務(wù)會一直保留，后續(xù)這個(gè)客戶出現(xiàn)問題，所有的信息都會被查到，便于后續(xù)的服務(wù)跟進(jìn)。

目前，這個(gè)工作更在前期的籌備，政府拿出需求，我們提供商品，服務(wù)于所有的市民。

市場在變化，消費(fèi)的需求在變化，溝通的手段在變化。作為用傳統(tǒng)模式服務(wù)于消費(fèi)者的系統(tǒng)集成商，只有將更多新的市場元素利用在服務(wù)中，才能與時(shí)俱進(jìn)，才能持續(xù)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，企業(yè)獲得獲得持續(xù)發(fā)展的商機(jī)。