家電導(dǎo)購如何和各種類型的顧客“打交道”？

　　從上述案例中，可以看出客戶是屬于經(jīng)濟(jì)型的?？蛻暨M(jìn)店以后，他看中了一款他需要的治療感冒的藥品，欲試著用“再便宜些”的價格買走;但品牌店鋪的服務(wù)人員由于不能對客戶“察言觀色”及缺乏一定的銷售技巧，沒有對客戶進(jìn)行必要的“客戶心理”分析，導(dǎo)致“煮熟的鴨子”卻飛了，即將成交的生意“黃”了。

　　誠然，一個有經(jīng)驗的商場銷售人員，通常能通過“信息收集及分析(或掃街)、客戶篩選、制定拜訪計劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。但是對于很多是“導(dǎo)購新人”或是不懂營銷技巧的“銷售菜鳥”來說，也許還是個“過不去坎兒”，到底該怎樣來分辨及應(yīng)對不同類型的客戶，促成客戶即時購買或完成銷售的“臨門一腳”呢?這里筆者對銷售中常見的十五種客戶做一梳理及總結(jié)，希望家電連鎖超市的各位銷售人能從中得到受益和借鑒。

　　一、猶豫不決型

　　顧客表現(xiàn)：通常顧客不會立馬下決心購買;常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，并希望有人當(dāng)參謀。

　　心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了導(dǎo)購以較濃的商業(yè)味道推銷，便會產(chǎn)生不信任感。

　　應(yīng)對技巧：接待這種類型的顧客時，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉”，先實事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。

　　二、喜歡挑剔型

　　顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點，并對銷售人員采取苛刻、強硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。

　　心理診斷：客戶是一個“追求完美”的人，也是一個心細(xì)的消費者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了，客戶簽單也就有希望了。

　　應(yīng)對技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。

　　三、傲慢無禮型

　　顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

　　心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜;而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方，才有更大的效果。

　　應(yīng)對技巧：暫且把你自己忘記，此時別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了;你卻輸了，可能客戶會給你“驚喜”;所以，讓他覺的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時成交才有可能性。

　　四、牢騷抱怨型

　　顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。

　　心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購物現(xiàn)場發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場解決他心中的“結(jié)”。

　　應(yīng)對技巧：對于這類客戶，千萬不能回避，敢于笑臉相迎才是一個合格導(dǎo)購所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因為這時客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。另外，要學(xué)會忍受客戶的發(fā)泄;俗話說：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購?fù)ǔx擇沉默，讓客戶知道你正在聽他說。當(dāng)他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時恰當(dāng)?shù)?ldquo;附和”客戶，并保持眼神交流。

　　五、經(jīng)濟(jì)型

　　顧客表現(xiàn)：這類顧客在實際購物過程中不管“差不差錢”，但他總想“差點錢”，或者說喜歡“貪圖便宜”。

　　心理診斷：此類客戶最講求產(chǎn)品的性能價格比，同樣的錢所買到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的，同樣的產(chǎn)品在成交時盡量出最低的價格。他們喜歡侃價并且以侃價為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強。

　　應(yīng)對技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時，一要突出產(chǎn)品的價值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值有深刻的認(rèn)識，贏得他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價格、性能和質(zhì)量上做對比，讓客戶通過自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價格在市場上是很合理的。

　　六、不直接拒絕型

　　顧客表現(xiàn): 對于銷售人員提出的任何事情都不反對，不論銷售人員說什么，顧客都點頭“附和”。

　　心理診斷: 一是顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意;二是在買與不買兩種心理之間，如果他覺得值就下單，不值，他也會找個“下坡路”，但絕對不會直接拒絕。

　　處理技巧: 要設(shè)法讓客戶說出當(dāng)時沒有購買的真實想法及理由，當(dāng)客戶說出真心話后，然后順著客戶的話，來說服顧客購買。切記“不可心急”，否則就會“欲速則不達(dá)”。

　　七、裝懂非懂行型

　　顧客表現(xiàn): 當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時，客戶馬上會說：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶說這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。

　　心理診斷: 顧客裝內(nèi)行，說白了：一是為了打斷導(dǎo)購的“喋喋不休”;二是為了能讓產(chǎn)品的價格便宜些。

　　處理技巧: 在顧客談及對產(chǎn)品了解在行時，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說完，并佯裝仔細(xì)傾聽;反過來讓顧客覺得你對他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點”時，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場“點贊”;并抓住這個時候說：“哇，你真不簡單，對產(chǎn)品的優(yōu)點比我還懂啊，我得拜你為師，你看，你是行家，你挑一個，權(quán)當(dāng)是幫我增點業(yè)績，好嗎?”這時候客戶可能得到你的夸獎，會不好意思再拒絕購買。

　　八、自我炫耀型

　　顧客表現(xiàn)：此類顧客不論在那種場合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識來加深別人的印象。

　　心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭辯，如果傷了他的自信心，他也無心和你溝通做生意，甚至失去意向。銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。同時關(guān)心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱贊他,同時裝著打聽顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗。目的是設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來。

　　九、老實巴交型

　　顧客表現(xiàn):　這類客戶一般不會“沒事找事”，也不會“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實。他往往一心想買到他所需要的產(chǎn)品，對于“其它”的事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會游離不定。

　　心理診斷:　此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽他的家庭及個人隱私問題，所以，針對這類“不會?；^”客戶，多用真誠打動他。

　　處理技巧:　在顧客沒有主動要求你幫助的情況下，千萬不要“熱粘皮”硬推銷，否則，之前的“潛伏”就會白費。讓他感覺你在“幫他”，而不是生硬的“推銷”，同時注意使用“情感營銷”策略。

　　十、沉著老練型

　　顧客表現(xiàn):　此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話，通常會以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務(wù)。

　　心理診斷:　這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會憑著自己的眼力及通過公司的成立時間、規(guī)模、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、口碑等諸多方面，來判斷公司的綜合實力，進(jìn)而推算公司是否具備生產(chǎn)制造好產(chǎn)品的能力及公司誠信問題。此類顧客多數(shù)是知識分子居多，屬于理智型購買。

　　處理技巧:　銷售人員要以靜制動，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。從細(xì)微處入手，從禮儀中互動。切記上前“進(jìn)行指導(dǎo)”，只有在客戶確實需要你“開口”時再開口，但此時說話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺得你確實在行，你就是某個行業(yè)的產(chǎn)品專家。

　　十一、冷漠無情型

　　顧客表現(xiàn)：　此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無情的姿態(tài)，甚至無視周圍人存在。在與其洽談業(yè)務(wù)時，也是一副漫不經(jīng)心的模樣，好像別人欠他錢一樣，讓人覺得無法親近。

　　心理診斷:　這類顧客，給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血動物”，但有時實際上并不是他所表現(xiàn)的樣子;一般情況下，環(huán)境即能改變?nèi)?，也能影響人，所以客戶也同樣有兩面?在這里和你洽談業(yè)務(wù)時，可能很不“友好”，但在其熟人、親人、朋友、上級、領(lǐng)導(dǎo)面前，可能表現(xiàn)的卻是“另一番景象”。所以，銷售人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。

　　處理技巧:　必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對這類客戶，別指望一次“拜訪”，或一次“洽談”就能讓他“輕松簽單”，要先讓他對你本人感興趣，你要進(jìn)入客戶的“頻道”，和客戶聊客戶感興趣的“話題”，才有可能對你推銷的產(chǎn)品感興趣，這才是關(guān)鍵。

　　十二、隨便看看型

　　顧客表現(xiàn):　這類顧客，一看到有導(dǎo)購詢問：“請問，你想購買什么?”，他便如“驚弓之鳥”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，便把導(dǎo)購給拒絕于“千里之外”，并接著“隨便看看”，最后溜之大吉。

　　心理診斷:　此類顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類客戶是被導(dǎo)購給逼走的，客戶剛一進(jìn)店，甚至腳步還沒站穩(wěn)，導(dǎo)購就馬上問一句：“你想購買什么呢?”，此時客戶也不知所措，其實他還在捉摸今天是否能碰到自己喜歡的商品，結(jié)果被導(dǎo)購的“熱情”嚇的“思維亂了”，只好隨口說一句：“隨便看看”。二是人的購買欲是可以隨時產(chǎn)生的，也就是說在進(jìn)店時沒有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒有消費欲望。

　　處理技巧:　面對這類客戶，一開始請盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過度。三是對待這類客戶，就像是“無聲處聽雷,無念處悟道。”

　　十三、善于比較型

　　顧客表現(xiàn):　這類客戶購買沒有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過反復(fù)比較以后，覺得“購買合適”就會產(chǎn)生購買。

　　心理診斷:　客戶善于與市場競品在心理“作比較”。比如同樣的品牌，同等質(zhì)量的產(chǎn)品，市場競品售價是10元左右，最后客戶和你談成價格是8元，這類客戶就會立馬感興趣，認(rèn)為“買的值”。

　　處理技巧:　應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價格、款式、花色及銷售服務(wù)等方面好于同行時，顧客就會覺得這是個難得的好機會。

　　十四、服理不服人型

　　顧客表現(xiàn):　此類顧客通情達(dá)理，對人謙恭有讓，心中特別在意“被理折服”，在雙方洽談業(yè)務(wù)時，特別在意銷售人員能否說的或表達(dá)的“在理”。

　　心理診斷:　這類顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說，但只要你說的“有理”。他就會信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷都是“免談”。

　　處理技巧:　在針對性的介紹產(chǎn)品的賣點、屬性、質(zhì)量及好處時;做到有禮貌，有信心加上認(rèn)真的態(tài)度，來表現(xiàn)自己專業(yè)的銷售能力。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明，因為這一切，對此類客戶來說，那都是“徒勞”。

　　十五、“等下次”型

　　顧客表現(xiàn)：有一類客戶，在和銷售人員交流已久，面對中意及喜歡的產(chǎn)品“愛又釋手”，當(dāng)你問他：“看你這么喜歡，今天是否決定簽單呢?”，他說：“等下次再來吧”，這就是所謂的“等下次”型。

　　心理診斷:　此類顧客沒有立即簽單購買的原因，可能有以下幾個方面：一是借口開溜;二是想買，但心里還有疑問，一時想不起來;三是想回去和其他人商量再做決定等。

　　處理技巧:　應(yīng)以親切的態(tài)度對待這類顧客。千萬不可以羞辱他“沒錢”或用“看你也談不成買賣”，“你沒有誠意就算了吧”等話語傷害顧客，否則，客戶就真的沒有“下次了”。此時，你應(yīng)該應(yīng)面帶微笑，一邊送客戶一邊說：“好的，希望下次能為你服務(wù)”。

　　十六、防范型

　　顧客表現(xiàn)：這類客戶表現(xiàn)為，不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷，也不管業(yè)務(wù)員推銷什么產(chǎn)品，他總是會說：“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。

　　心理診斷：由于大家處于一個“推銷”的時代，冷不防有時還有可能會碰上“騙子”，所以，這類客戶就形成了一種防范心理。目前，這類客戶越來越多。

　　處理技巧：防范心理，一般人皆有之，但是，如果你喜歡下棋，有人要和你走一盤，況且你閑著沒事，試想，你會不會考慮一下呢?這就是說銷售人要抓住客戶的“喜好”，在“喜好”上做做文章，投其所好，培養(yǎng)感情，再談事情，如有需求，肯定能成。

　　連鎖家電的銷售人員到底怎樣來辨別你的顧客，服務(wù)好你的“上帝”呢?想必大家看到這里心中或許有了答案。盡管，在日常的門店銷售工作中，可能還會碰到各式各樣的顧客，甚至是所謂的“刁客”，但只要你能“融會貫通”，掌握以上這些顧客的處理技巧，相信你一定能輕松地把他“拿下”!