小狗電器 用戶思維實現(xiàn)“贏”道

　　1999年，小狗電器創(chuàng)立，當(dāng)時正值傳統(tǒng)連鎖家電賣場風(fēng)頭正勁，而電子商務(wù)在當(dāng)時的背景下雖然沒有風(fēng)光迤邐，但也初露頭角，被一些品牌所看好，小狗便是中國家電品牌中最早“觸網(wǎng)”的一批。2007年，由入駐淘寶開始進(jìn)行嘗試性的電商銷售渠道，目前已全面入駐京東、唯品會、蘇寧、國美、卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)雀鞔笾髁麟娚唐脚_，專注于效率更高的線上銷售渠道，這些得益于小狗電器獨特的營銷模式和產(chǎn)品定位。

　　再發(fā)展 差異化營銷

　　2014年，整個電商渠道的競爭越來越激烈，各個品牌的紛紛“觸電”已經(jīng)改變了電商原有的競爭生態(tài)。而對于我們來講，如何持續(xù)保持競爭優(yōu)勢成為當(dāng)下以及今后幾年的主要課題。

　　一直以來，小狗是一個低調(diào)的團(tuán)隊，在產(chǎn)品研發(fā)和營銷上有著自己的認(rèn)知，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)做好市場需求的供給是作為制造者的本職工作。但隨著競爭環(huán)境的改變，尤其是電商渠道日新月異的變化，改變，勢在必行。

　　很多人都注意到，2014年我們的一項重大舉措就是在行業(yè)內(nèi)推出了“中央維修”和“逆向物流”模式?，F(xiàn)在中國電商發(fā)展速度非?？欤袊W(wǎng)民的理性也越來越強(qiáng)，特別是對家電的購買，辨別的能力越來越高，對服務(wù)的要求也越來越高。在服務(wù)創(chuàng)新方面我們推出了“小狗中央維修”，這個服務(wù)理念我們構(gòu)思了三年，準(zhǔn)備了一年，在前期測試了三個月。

　　差異化服務(wù)模式的推出，是出于家電品牌忠誠度層面的考慮。通過逆向物流一張網(wǎng)和中央維修倉一個中心就可以解決小家電維修難題。具體講，采用互聯(lián)網(wǎng)思維模式，我們無需設(shè)立線下售后服務(wù)網(wǎng)點，一張網(wǎng)就可以覆蓋全國。所有報修產(chǎn)品都是通過一套逆向物流系統(tǒng)，集中到 “中央維修”實體中心。實體中心是一個全功能的巨大的倉，在這個大中心巨大的倉里，有老型號配件，清一色的品牌專業(yè)維修師傅，背后是強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。之所以說這是一種互聯(lián)網(wǎng)思維下的產(chǎn)物，是因為：首先，中央維修服務(wù)模式線下不設(shè)維修網(wǎng)點，完全是通過互聯(lián)網(wǎng)的思維模式來實現(xiàn)。再次，充分利用社會資源，與順豐物流展開合作，逆向物流，自己并不親自上門取件，節(jié)約資源，使社會資源充分利用最大化。

　　一方面，這種服務(wù)模式倒逼產(chǎn)品質(zhì)量使之更有保障。實際上，這項新服務(wù)政策無形中也增加了我們的售后服務(wù)成本，由于中間正向物流和逆向物流費用、檢測費用、零配件費用、維修服務(wù)費用都是全免的，也帶來了一定壓力。如何緩解這種壓力，只有倒逼自己，把產(chǎn)品做好，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，才能使得真正維修的產(chǎn)品只占很小一部分。另一方面，對用戶來說也是一個非常好的體驗。所有的小狗用戶都會享受到，這個是一個比較大的亮點。這個體驗不僅促銷季會做，而且還會在未來的日常銷售中作為用戶體驗的中心。

　　整體而言，我們做的是整個長線的工作。

　　破局 堅持走自己的路

　　對小狗來講，所謂的破局就是在強(qiáng)敵如林的市場面前，如何能夠有自己的一席之地。我覺得最主要的還是堅持走自己的路。就是把品質(zhì)和服務(wù)做好，不斷去追求品質(zhì)和服務(wù)。品質(zhì)和服務(wù)背后的邏輯是什么?就是基于用戶，基于用戶本身的需求，基于用戶的體驗，進(jìn)行內(nèi)外資源的整合。對小狗本身來講，我們可能一天24小時只做這一件事，在細(xì)分領(lǐng)域走專家路線，做專業(yè)的品牌。我們也不可能去服務(wù)于從1塊錢到1萬塊錢的所有的用戶，我們只服務(wù)于自身品牌定位的市場，在中高端領(lǐng)域，去服務(wù)于這個領(lǐng)域的用戶群體。讓這一部分用戶群體不斷得到更好的體驗，更好的產(chǎn)品。

　　小狗做吸塵器做了15年。這條路走下來，我們認(rèn)為還是要堅持做好產(chǎn)品。無論是用戶體驗，還是服務(wù)，其實它的根基，品牌的載體還是產(chǎn)品。產(chǎn)品是和用戶溝通對話最多的一個載體?？雌饋恚娮由虅?wù)的發(fā)展繁花似錦，但所謂的繁華都是短暫的。從品牌本身出發(fā)，我們不看重一時一刻的繁華，而看重在日常的銷售過程中體驗、服務(wù)過程當(dāng)中能不能做的更優(yōu)秀，更好，讓用戶覺得品牌值得信賴。至于未來能夠走多遠(yuǎn)，誰也說不清楚，但是至少所有的產(chǎn)品、服務(wù)包括團(tuán)隊的搭建都是圍繞用戶去展開的話，我覺得只要有吸塵的需求，只要有除塵的需求，我們的路走的會很遠(yuǎn)。

　　從外圍來講，作為品牌商，我們整體的促銷還是依托于平臺本身的一些營銷節(jié)點，比如說阿里的雙十一，京東的6.18或其他平臺的店慶節(jié)點等，圍繞這些節(jié)點我們會做一些相應(yīng)的配合。

　　未來，用戶購買會更加理性，更加成熟，在促銷上我們更多注重品牌的展現(xiàn)，創(chuàng)新能力的展現(xiàn)及與用戶的互動，會在這方面注重的更多一些。例如，在大的活動面前，對新用戶來講，我們要展現(xiàn)的是品牌的專業(yè)度和創(chuàng)新力，是有創(chuàng)新能力的，有活力的，時尚的一個品牌。對老用戶來講，我們要有一個真情回饋，堅持差異化的營銷。

　　未來 不要忘記你是誰

　　無論是對小家電行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)電商發(fā)展而言，我覺得最好的建議，就是把眼睛放在用戶身上，永遠(yuǎn)不要忘記你是誰。無論平臺商，品牌商，都是配角，用戶才是真正的主角，我們要為主角舍得做所有的事情。今天阿里也好或者是京東也好，或者是各品牌廠商取得這么多的業(yè)績也好，最終還是用戶給了我們這個機(jī)會。市場選擇了你，只是你在這個過程當(dāng)中，在堅持著為市場做一些服務(wù)。

　　所以說，對行業(yè)發(fā)展的建議，特別是對小家電領(lǐng)域的電商品牌來講，最好的建議是不要忘記你是誰，把眼光永遠(yuǎn)放在用戶身上。而放在用戶身上，最好的辦法就是把產(chǎn)品做好。不斷去提供極致的產(chǎn)品，提供功能更加強(qiáng)大、更加人性化，更加適應(yīng)用戶需求的產(chǎn)品。