服務(wù)管理切莫腳痛醫(yī)腳

　　“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”最早出現(xiàn)在宋代朱熹《朱子語類·朱子十一》，引申為現(xiàn)代意義為只醫(yī)治疼痛的部位，不追究病根。比喻處理問題不從全局考慮，不究其根本，什么地方有問題就在什么地方解決，臨時(shí)應(yīng)付。

　　最近在一些系統(tǒng)集成服務(wù)商的言談中，聽到關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)出現(xiàn)的一些問題。這些問題的出現(xiàn)很自然的讓我想到這個(gè)成語，說簡(jiǎn)單點(diǎn)就是，服務(wù)管理的要害不在現(xiàn)場(chǎng)。

　　很多做服務(wù)業(yè)務(wù)的商家，在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，以系統(tǒng)集成行業(yè)為例。有人主張?jiān)诂F(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題要現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)給予解決。針對(duì)這個(gè)問題，長(zhǎng)沙怡生系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)人馮然先生有體會(huì)“問題發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)，管理的重點(diǎn)則不然。”也就是說，杜絕問題出現(xiàn)的源頭，在本部，在公司管理的大本營。

　　通常，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)幾種情況。

　　第一種情況是從設(shè)計(jì)到現(xiàn)場(chǎng)提供的物資不吻合，缺少物料，現(xiàn)場(chǎng)工人隨機(jī)到建材市場(chǎng)抓買安裝。第二種情況是平時(shí)庫房管理缺貨，備件不夠，也容易出現(xiàn)臨時(shí)抱佛腳，隨便采買替代品，這樣也會(huì)出現(xiàn)問題。第三種情況是配件質(zhì)量參差不齊，標(biāo)準(zhǔn)化配件數(shù)量不足，沒有指定的配件商，也容易出問題。第四種常見狀況是，在大本營對(duì)人員的培訓(xùn)不過關(guān)，隨機(jī)派服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)。第五，缺乏管理流程或者流程管理不夠規(guī)范。

　　但這些問題或者狀況出現(xiàn)的根源都在本部，或在庫房、或在總經(jīng)理辦公室、或在業(yè)務(wù)派單上等等，總之，問題出現(xiàn)在后臺(tái)管理上，而非現(xiàn)場(chǎng)。如果后臺(tái)百分之九十五的工作做完好，現(xiàn)場(chǎng)主要任務(wù)集中在標(biāo)準(zhǔn)化的簡(jiǎn)單執(zhí)行就會(huì)避免出現(xiàn)以上問題的發(fā)生。

　　這樣，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類型產(chǎn)品的打造才會(huì)成功。所以建議我們的經(jīng)銷商和服務(wù)商朋友在做服務(wù)管理時(shí)，注意這樣一種邏輯關(guān)系?？床∫业讲∫?，對(duì)癥下藥，不要有病亂投醫(yī)，犯頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的片面錯(cuò)誤。