送裝一體化 做不到就不要輕易承諾

　　說到送裝一體化，這是個老大難的問題，尤其是對于中型以上的代理商，很難解決。

　　我們公司主要代理熱水器產(chǎn)品，最初做的那幾年，因為出貨量沒有那么大，我們有自己的售后安裝服務(wù)團隊，一共是8組，還是可以做到送裝一體化，而且能夠有效的保證服務(wù)的質(zhì)量，做到顧客滿意。但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，送裝一體化離我們越來越遠。

　　先配送 預(yù)約安裝

　　因為業(yè)務(wù)拓展的需要，我們公司2012年下半年開始籌備步入電商市場。通過半年的準備，2013年年初，我們在淘寶正式開了專賣店。剛開始流量不大，銷售量很少，我們線下的售后安裝團隊完全能夠滿足帶貨安裝的需求。但是隨著網(wǎng)店的不斷投入，銷售情況開始好轉(zhuǎn)之后，我們的難題就來了，售后團隊跟不上節(jié)奏了。這是個大問題，我們不知道該如何解決。起初，我們增加了售后配送安裝團隊的人員，由原來的8組擴增到后來的15組，幾乎擴大了一倍。但是沒過多久，我們參加了一次聚劃算活動，一下就打亂了我們的計劃。由于出貨量比較大，一次活動我們在當?shù)氐匿N售達到了200臺。要知道，電商的顧客滿意度對以后的銷售非常重要。但是我們15組售后配送安裝人員又沒法做到帶貨安裝，沒辦法，我們只好聯(lián)系了多家第三方家電安裝公司，幫我們過了這一關(guān)。

　　活動之后，公司組織了一次討論，想要徹底的解決配送安裝問題。有人提出組建售后服務(wù)系統(tǒng)，繼續(xù)增加配送安裝人員數(shù)量。但是問題出現(xiàn)了，我們的日常電商銷售量并不是很多，只有在做活動的時候，才會出現(xiàn)無法送裝一體化。閑下來的時候怎么辦?養(yǎng)著售后人員?養(yǎng)不起。有的同事提出把服務(wù)這塊剝離出來，組建服務(wù)公司，承接當?shù)氐陌惭b服務(wù)，想法很好，但是這只能是大代理商玩的東西，我們沒有資金去運作，放棄。第三種提議是聯(lián)合第三方服務(wù)公司，這個想法也不錯，在減少自身投入的同時，還能夠滿足消費者帶貨安裝的需求。但也不是沒有問題，就是如何保障售后安裝服務(wù)滿意度?約束第三方的亂收費行為?雖然我們也可以制定相應(yīng)的考核計劃，但是一旦問題出現(xiàn)，消費者給了差評，對我們來說就是巨大的損失，不放心。

　　思前想后，沒辦法，我們不得不接受現(xiàn)實，做不到送裝一體化就干脆不做了。我們在銷售的過程中，盡量不向消費者承諾帶貨安裝，承諾先配送，預(yù)約安裝。在日常銷售，出貨量比較小的時候，如果能夠做到帶貨安裝，還能給消費者一個驚喜，網(wǎng)店的評價上還能夠多一個高質(zhì)量的好評。在節(jié)日及店慶的促銷活動時，我們盡量在第一時間把配送隊伍派出去，先讓消費者拿到貨，滿足消費者對產(chǎn)品及時送達的需求，然后安排安裝人員盡快去安裝產(chǎn)品。