送裝一體化 做不到就不要輕易承諾

　　說(shuō)到送裝一體化，這是個(gè)老大難的問(wèn)題，尤其是對(duì)于中型以上的代理商，很難解決。

　　我們公司主要代理熱水器產(chǎn)品，最初做的那幾年，因?yàn)槌鲐浟繘](méi)有那么大，我們有自己的售后安裝服務(wù)團(tuán)隊(duì)，一共是8組，還是可以做到送裝一體化，而且能夠有效的保證服務(wù)的質(zhì)量，做到顧客滿(mǎn)意。但是隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，送裝一體化離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)。

　　先配送 預(yù)約安裝

　　因?yàn)闃I(yè)務(wù)拓展的需要，我們公司2012年下半年開(kāi)始籌備步入電商市場(chǎng)。通過(guò)半年的準(zhǔn)備，2013年年初，我們?cè)谔詫氄介_(kāi)了專(zhuān)賣(mài)店。剛開(kāi)始流量不大，銷(xiāo)售量很少，我們線下的售后安裝團(tuán)隊(duì)完全能夠滿(mǎn)足帶貨安裝的需求。但是隨著網(wǎng)店的不斷投入，銷(xiāo)售情況開(kāi)始好轉(zhuǎn)之后，我們的難題就來(lái)了，售后團(tuán)隊(duì)跟不上節(jié)奏了。這是個(gè)大問(wèn)題，我們不知道該如何解決。起初，我們?cè)黾恿耸酆笈渌桶惭b團(tuán)隊(duì)的人員，由原來(lái)的8組擴(kuò)增到后來(lái)的15組，幾乎擴(kuò)大了一倍。但是沒(méi)過(guò)多久，我們參加了一次聚劃算活動(dòng)，一下就打亂了我們的計(jì)劃。由于出貨量比較大，一次活動(dòng)我們?cè)诋?dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售達(dá)到了200臺(tái)。要知道，電商的顧客滿(mǎn)意度對(duì)以后的銷(xiāo)售非常重要。但是我們15組售后配送安裝人員又沒(méi)法做到帶貨安裝，沒(méi)辦法，我們只好聯(lián)系了多家第三方家電安裝公司，幫我們過(guò)了這一關(guān)。

　　活動(dòng)之后，公司組織了一次討論，想要徹底的解決配送安裝問(wèn)題。有人提出組建售后服務(wù)系統(tǒng)，繼續(xù)增加配送安裝人員數(shù)量。但是問(wèn)題出現(xiàn)了，我們的日常電商銷(xiāo)售量并不是很多，只有在做活動(dòng)的時(shí)候，才會(huì)出現(xiàn)無(wú)法送裝一體化。閑下來(lái)的時(shí)候怎么辦?養(yǎng)著售后人員?養(yǎng)不起。有的同事提出把服務(wù)這塊剝離出來(lái)，組建服務(wù)公司，承接當(dāng)?shù)氐陌惭b服務(wù)，想法很好，但是這只能是大代理商玩的東西，我們沒(méi)有資金去運(yùn)作，放棄。第三種提議是聯(lián)合第三方服務(wù)公司，這個(gè)想法也不錯(cuò)，在減少自身投入的同時(shí)，還能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者帶貨安裝的需求。但也不是沒(méi)有問(wèn)題，就是如何保障售后安裝服務(wù)滿(mǎn)意度?約束第三方的亂收費(fèi)行為?雖然我們也可以制定相應(yīng)的考核計(jì)劃，但是一旦問(wèn)題出現(xiàn)，消費(fèi)者給了差評(píng)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是巨大的損失，不放心。

　　思前想后，沒(méi)辦法，我們不得不接受現(xiàn)實(shí)，做不到送裝一體化就干脆不做了。我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中，盡量不向消費(fèi)者承諾帶貨安裝，承諾先配送，預(yù)約安裝。在日常銷(xiāo)售，出貨量比較小的時(shí)候，如果能夠做到帶貨安裝，還能給消費(fèi)者一個(gè)驚喜，網(wǎng)店的評(píng)價(jià)上還能夠多一個(gè)高質(zhì)量的好評(píng)。在節(jié)日及店慶的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，我們盡量在第一時(shí)間把配送隊(duì)伍派出去，先讓消費(fèi)者拿到貨，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及時(shí)送達(dá)的需求，然后安排安裝人員盡快去安裝產(chǎn)品。