經(jīng)銷商做好服務(wù)的七種武器

　　及時(shí)

　　上門的及時(shí)和準(zhǔn)時(shí)是非常重要的。在約好的時(shí)間里到不了，或者對(duì)于上門時(shí)間一推再推，是最容易引起顧客反感的。對(duì)于上門時(shí)間一定要掌控好，首先要根據(jù)距離的遠(yuǎn)近和交通狀況，計(jì)算出較為充足的上門時(shí)間，趕早不趕晚。如果預(yù)計(jì)在約定的時(shí)間內(nèi)不能趕到，一定要提前10到15分鐘打電話，向顧客道歉并說明原因和預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間，一般來說，顧客還是能夠予以理解的。如果是自己已經(jīng)提前到達(dá)而顧客還沒有趕回家的話，也不要老是打電話催，說諸如“你快點(diǎn)吧，我一會(huì)還有活兒呢?”之類的話，而是要?jiǎng)耦櫩筒灰?，自己多等一?huì)兒沒有關(guān)系。

　　主動(dòng)

　　有時(shí)候，顧客并不知道自己都需要什么，只有在遇到問題的時(shí)候才會(huì)找我們?nèi)ソ鉀Q，所以，我們還要主動(dòng)地滿足顧客需求，除了耐心地解答顧客的咨詢和疑問，對(duì)于他們可能遇到的問題，也要主動(dòng)地予以告知。安裝調(diào)試完畢后，并不意味著就萬事大吉，我們安裝人員還有向顧客提出使用建議、介紹保養(yǎng)知識(shí)等義務(wù)，應(yīng)該主動(dòng)地將熱水器使用過程中常見的問題和解決方式告知給顧客。實(shí)際的作業(yè)過程中可能消費(fèi)者會(huì)問安裝服務(wù)人員一些專業(yè)的問題，服務(wù)人員不能只會(huì)動(dòng)手，你能不能將用戶問的專業(yè)問題講解給用戶聽，包括提醒用戶在以后的使用中要注意哪些問題，怎樣維護(hù)使用熱水器等，這些該說的話也不能省。

　　專業(yè)

　　安裝的專業(yè)化程度是顧客對(duì)于服務(wù)滿意程度的最核心的衡量指標(biāo)，安裝一定要做到技術(shù)嫻熟、質(zhì)量可靠，保證美觀、安全是安裝熱水器的基本要求。除了在實(shí)踐中總結(jié)，我們還要通過各種方式如培訓(xùn)、演練、技能大賽等方式提升自己的勞動(dòng)技能。除了要按照統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范整個(gè)安裝流程，通過培訓(xùn)和演練，不斷提高自己的嫻熟度，我們還要有能力去解決用戶家中的一些特殊情況，比如在用戶家中水壓與正常偏差較大的情況下，在墻體受力情況不符合安裝要求的情況下，怎樣去進(jìn)行安裝調(diào)試?怎樣提出一個(gè)非常好的可行性解決方案?這才是對(duì)于安裝人員的專業(yè)程度的考驗(yàn)?；畹嚼希瑢W(xué)到老。

　　細(xì)致

　　好的安裝服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)。熱水器的安裝要美觀大方，整個(gè)作業(yè)過程同樣也要干的干凈利落，不要磕著這里，碰到哪里，熱水器裝的挺漂亮，卻把屋子弄得一團(tuán)糟。我們一般在安裝前、安裝中、安裝后都會(huì)不斷地對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清掃，始終保持現(xiàn)場(chǎng)的整潔。另外，將自己的用具和材料整理好，不要到處亂扔、亂放。

　　超值

　　如果安裝標(biāo)準(zhǔn)的安裝調(diào)試流程，我們做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，顧客一般情況下會(huì)表示滿意。然而要想讓他們非常滿意，還應(yīng)該提供超出他們期望值的服務(wù)，除了干好本職工作，還應(yīng)該積極地處理用戶家中遇到的問題，承擔(dān)一些工作范圍之外的工作。比如幫顧客打個(gè)孔、更換一下龍頭和管件、緊緊螺絲等，盡自己所能，幫助顧客處理難題。

　　耐心

　　除了安裝調(diào)試等硬性指標(biāo)，現(xiàn)在的顧客對(duì)于安裝服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和溝通能力等軟性的方面更加看重，這方面做得不好，很容易讓整個(gè)服務(wù)過程功虧一簣。顧客難免有情緒，可能會(huì)發(fā)牢騷甚至發(fā)脾氣，我們首先一定不能和顧客爭(zhēng)執(zhí)，要耐性地聽取顧客的意見，在安撫好顧客情緒以后，再本著解決問題的態(tài)度去和顧客溝通。

　　反饋

　　安裝服務(wù)人員作為一個(gè)常年戰(zhàn)斗在第一線的人員，與顧客接觸最多，一年當(dāng)中大多數(shù)時(shí)間都是在顧客家中度過的，在實(shí)際的安裝調(diào)試過程中，也會(huì)了解到顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求，以及會(huì)有一些針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)安裝的想法，我們也要及時(shí)地把這些第一線的信息反饋給廠家的產(chǎn)品研發(fā)部門，為產(chǎn)品的改進(jìn)和新品的研發(fā)出謀劃策。