經(jīng)銷商做好服務(wù)的七種武器

　　及時

　　上門的及時和準時是非常重要的。在約好的時間里到不了，或者對于上門時間一推再推，是最容易引起顧客反感的。對于上門時間一定要掌控好，首先要根據(jù)距離的遠近和交通狀況，計算出較為充足的上門時間，趕早不趕晚。如果預(yù)計在約定的時間內(nèi)不能趕到，一定要提前10到15分鐘打電話，向顧客道歉并說明原因和預(yù)計的到達時間，一般來說，顧客還是能夠予以理解的。如果是自己已經(jīng)提前到達而顧客還沒有趕回家的話，也不要老是打電話催，說諸如“你快點吧，我一會還有活兒呢?”之類的話，而是要勸顧客不要著急，自己多等一會兒沒有關(guān)系。

　　主動

　　有時候，顧客并不知道自己都需要什么，只有在遇到問題的時候才會找我們?nèi)ソ鉀Q，所以，我們還要主動地滿足顧客需求，除了耐心地解答顧客的咨詢和疑問，對于他們可能遇到的問題，也要主動地予以告知。安裝調(diào)試完畢后，并不意味著就萬事大吉，我們安裝人員還有向顧客提出使用建議、介紹保養(yǎng)知識等義務(wù)，應(yīng)該主動地將熱水器使用過程中常見的問題和解決方式告知給顧客。實際的作業(yè)過程中可能消費者會問安裝服務(wù)人員一些專業(yè)的問題，服務(wù)人員不能只會動手，你能不能將用戶問的專業(yè)問題講解給用戶聽，包括提醒用戶在以后的使用中要注意哪些問題，怎樣維護使用熱水器等，這些該說的話也不能省。

　　專業(yè)

　　安裝的專業(yè)化程度是顧客對于服務(wù)滿意程度的最核心的衡量指標，安裝一定要做到技術(shù)嫻熟、質(zhì)量可靠，保證美觀、安全是安裝熱水器的基本要求。除了在實踐中總結(jié)，我們還要通過各種方式如培訓、演練、技能大賽等方式提升自己的勞動技能。除了要按照統(tǒng)一的安裝標準，規(guī)范整個安裝流程，通過培訓和演練，不斷提高自己的嫻熟度，我們還要有能力去解決用戶家中的一些特殊情況，比如在用戶家中水壓與正常偏差較大的情況下，在墻體受力情況不符合安裝要求的情況下，怎樣去進行安裝調(diào)試?怎樣提出一個非常好的可行性解決方案?這才是對于安裝人員的專業(yè)程度的考驗?；畹嚼?，學到老。

　　細致

　　好的安裝服務(wù)體現(xiàn)在每一個細節(jié)。熱水器的安裝要美觀大方，整個作業(yè)過程同樣也要干的干凈利落，不要磕著這里，碰到哪里，熱水器裝的挺漂亮，卻把屋子弄得一團糟。我們一般在安裝前、安裝中、安裝后都會不斷地對現(xiàn)場進行清掃，始終保持現(xiàn)場的整潔。另外，將自己的用具和材料整理好，不要到處亂扔、亂放。

　　超值

　　如果安裝標準的安裝調(diào)試流程，我們做好各個環(huán)節(jié)的工作，顧客一般情況下會表示滿意。然而要想讓他們非常滿意，還應(yīng)該提供超出他們期望值的服務(wù)，除了干好本職工作，還應(yīng)該積極地處理用戶家中遇到的問題，承擔一些工作范圍之外的工作。比如幫顧客打個孔、更換一下龍頭和管件、緊緊螺絲等，盡自己所能，幫助顧客處理難題。

　　耐心

　　除了安裝調(diào)試等硬性指標，現(xiàn)在的顧客對于安裝服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和溝通能力等軟性的方面更加看重，這方面做得不好，很容易讓整個服務(wù)過程功虧一簣。顧客難免有情緒，可能會發(fā)牢騷甚至發(fā)脾氣，我們首先一定不能和顧客爭執(zhí)，要耐性地聽取顧客的意見，在安撫好顧客情緒以后，再本著解決問題的態(tài)度去和顧客溝通。

　　反饋

　　安裝服務(wù)人員作為一個常年戰(zhàn)斗在第一線的人員，與顧客接觸最多，一年當中大多數(shù)時間都是在顧客家中度過的，在實際的安裝調(diào)試過程中，也會了解到顧客對于產(chǎn)品的需求，以及會有一些針對產(chǎn)品設(shè)計安裝的想法，我們也要及時地把這些第一線的信息反饋給廠家的產(chǎn)品研發(fā)部門，為產(chǎn)品的改進和新品的研發(fā)出謀劃策。