服務(wù)大方向依然沒變

　　相對來講，京東幫模式其實并不新鮮，早有蘇寧云商和國美在線在三四級市場設(shè)立的服務(wù)站，提供與服務(wù)相關(guān)的一系列落地工作。但此次服務(wù)店的推出有幾個明顯的特征，其一是首先開展與空調(diào)經(jīng)銷商的合作，確定安裝類電器的服務(wù)基調(diào);其二拓展提速，短短三個月時間內(nèi)幾百家簽約中心的亮相可見互聯(lián)網(wǎng)時代的速度已經(jīng)蔓延到線下;其三，門店標(biāo)準(zhǔn)要求、標(biāo)準(zhǔn)配置，標(biāo)準(zhǔn)管理讓這些統(tǒng)一規(guī)劃成為可能，進(jìn)一步強(qiáng)化了自身的品牌形象，更為重要的是為將來京東在全國范圍尤其是三四級市場的跑馬圈地成為可能。這種模式看起來有點熟悉，似乎和大連鎖賣場最初發(fā)展實體門店的模式同出一轍，所以，不妨將以京東幫服務(wù)店為代表的這種零售業(yè)態(tài)下沉三四級市場看成一種方向或者趨勢，值得廣大服務(wù)商以及安裝類電器生產(chǎn)廠家的高度重視。

　　京東幫 “幫”了誰

　　引起重視的群體應(yīng)該可以分為三種類型。第一種類型是線下的服務(wù)商群體，尤其是以空調(diào)、熱水器、煙灶等安裝類電器為主營業(yè)務(wù)的服務(wù)商。最主要的是，這些服務(wù)商群體對電商有著濃厚的興趣，并且具有成熟的服務(wù)團(tuán)隊和服務(wù)能力，能夠做好承擔(dān)連接線上線下的服務(wù)載體。

　　第二類是線上經(jīng)銷商，并且是那些意欲拓展三四級市場的經(jīng)銷商群體。與實體市場一樣，電子商務(wù)也正發(fā)生方向性的改變，除卻個體定位不同之外，整個電商的走向也在逐漸下沉，而且更多的銷售數(shù)據(jù)顯示，相比大型城市，地縣市場的消費容量更大，而且網(wǎng)購的頻率和購買數(shù)量也已經(jīng)超過一二級城市。隨著手機(jī)終端購物的普及，甚至出現(xiàn)西藏等較為偏遠(yuǎn)地區(qū)榮列某單品購買量的首位，據(jù)統(tǒng)計，三四級市場的網(wǎng)購總量已經(jīng)超過一二級城市的30%，足以看出這些區(qū)域強(qiáng)大的市場生命力。對于這樣一塊誘人的蛋糕，線上經(jīng)銷商的注意力轉(zhuǎn)移也顯得無可厚非，但迫于實體服務(wù)能力和輻射力的局限，拓展這些地域依然有些力不從心。如果京東幫這種模式一旦形成氣候，必將吸引越來越多的線上經(jīng)銷商與之合作。

　　第三，吸引更多的廠家注意。其實，面對電子商務(wù)，很多的制造廠家是一個矛盾體，一方面覬覦著這塊肥肉，一方面面臨線下服務(wù)無法落地的瓶頸。當(dāng)然這里更多指向需要安裝和大宗配送的電器，可能對于廚房小電來講現(xiàn)在已經(jīng)不存在配送上的難題。所以對于廠家來講，如果京東幫能夠解決物流配送和相關(guān)售后服務(wù)的問題，相當(dāng)于在三四級市場搭建起服務(wù)體系的毛細(xì)血管，其輻射和覆蓋面能夠滿足安裝類制造企業(yè)的“最后一公里”問題。在阿里斯頓市場總監(jiān)沈嘉楨的眼里，京東幫就是這樣的一副三四級市場的“毛細(xì)血管”，沈總坦言，目前阿里斯頓也正在和京東等第三方平臺緊密接洽，將與網(wǎng)絡(luò)平臺的合作提上到日程。但對于絕大多數(shù)外資品牌來講，在沒有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的情況下，下沉三四級市場無疑顯得力不從心，但如果有了京東幫這種模式可以借勢，屆時合作下沉自然水到渠成。當(dāng)然，京東幫和其服務(wù)店只是其中的一種，蘇寧和國美以及阿里系等其他第三方平臺也正在積極嘗試和推進(jìn)進(jìn)軍三四級市場的腳步，各種模式有其自身優(yōu)勢。作為制造廠家來講，在研發(fā)制造端做好產(chǎn)品，跟隨市場需求和消費腳步走，就對了。同時，沈總還表示，之所以將電子商務(wù)作為未來規(guī)劃的匯總點，更重要的原因是看好網(wǎng)絡(luò)渠道的增長引擎作用。

　　京東幫 你真的準(zhǔn)備好了嗎

　　雖然對于京東來講幾百家簽約門店目前還只是這個計劃中的冰山一角，其介入雖然在時間上沒有搶占先機(jī)，但在擴(kuò)充速度上顯然已經(jīng)后來者居上。因為更多的廠商意識到，服務(wù)解決不好關(guān)系到未來的長線發(fā)展，這種具有超前意識的做法，未嘗不是好事一件。但與此同時，平臺商包括京東方面應(yīng)該做好思想準(zhǔn)備，步子邁得太大和急于求成并不利于發(fā)展，因為京東幫模式需要過程，而且這個過程當(dāng)中必然存在著挑戰(zhàn)。

　　挑戰(zhàn)之一來自于三四級市場本身。從目前來看，我國的三四級市場雖然基數(shù)大、容量大，但依然存在銷售密度小、服務(wù)參差不齊的現(xiàn)象。尤其是京東幫下沉到縣級市場，服務(wù)商需要銷量的支撐才能夠維持生存繼而發(fā)展，如果某個區(qū)域沒有足夠的銷量支撐，簽約服務(wù)商是否對此感興趣?能夠堅持多長時間還是個未知數(shù)，而且三四級市場服務(wù)商受限于管理水平和認(rèn)知的限制，是否真心愿意聽從或者服從京東指揮，這種管理機(jī)制是否能夠真正起到約束作用也尚待觀察。

　　挑戰(zhàn)之二來自三四級市場服務(wù)商本身。目前三四級市場上很多服務(wù)商屬于個體經(jīng)營，管理水平較低，管理意識相對落后，也難確保下屬服務(wù)人員的專業(yè)技能和水平，而家電安裝不僅需要一定的專業(yè)知識，現(xiàn)在還需要較強(qiáng)的親和能力和溝通能力，以綜合素養(yǎng)樹立和傳播品牌形象。這樣全面的高素質(zhì)人才在地縣市場相對比較匱乏，這是京東建服務(wù)店面臨的實際問題。

　　挑戰(zhàn)之三來自京東本身。本地區(qū)中心繁華地段營業(yè)面積要求、具有行業(yè)經(jīng)驗的服務(wù)人員、兩輛安裝配送車、兩三萬的保證金等要求雖然保證了合作伙伴的專業(yè)性和規(guī)范性，同時也給京東幫的合作伙伴劃定了范圍，這些要求是一切規(guī)范化的保障，但考慮到縣級乃至鄉(xiāng)村市場的實際情況，加之未來的盈利，“入幫”的要求似乎有些高。按照大城市的標(biāo)準(zhǔn)算下來，一個縣、鄉(xiāng)村市場真正符合要求的服務(wù)商并不多，因為還要考慮到服務(wù)商的門店經(jīng)營成本，不妨將服務(wù)和銷售適當(dāng)拆分，以緩解短期內(nèi)無法盈利或者服務(wù)商經(jīng)營成本過高的壓力。

　　行業(yè)差異性是京東幫服務(wù)店面臨的第四個挑戰(zhàn)。雖然是以空調(diào)作為切入口，目前其服務(wù)中心也是以有資質(zhì)的空調(diào)服務(wù)商組成，但是未來要想延展至全品類還需要做很多工作。因為熱水器、凈水、煙灶以及壁掛爐采暖等產(chǎn)品的服務(wù)在具體運營上存在較大的差異性，行業(yè)的差別必然對服務(wù)商的資質(zhì)有更多的要求，所以想要做跨品類的服務(wù)商不能采取一刀切的形式，行業(yè)差異化必然要求服務(wù)商的專業(yè)化和多元化。

　　這些都是京東服務(wù)店未來需要考慮的問題。

　　是方向 更是希望和挑戰(zhàn)

　　從京東的服務(wù)體系發(fā)展不難看出，服務(wù)依然是近幾年家電行業(yè)拼的主旋律，越來越多的廠商意識到這一問題，正在加緊向服務(wù)轉(zhuǎn)型，當(dāng)更多的人還停留在傳統(tǒng)的服務(wù)體系搭建上，以京東幫為代表的電商平臺似乎給出了未來發(fā)展的方向，那就是依靠平臺化優(yōu)勢，整合全國資源為我所用，同時通過制度流程以及合作模式保證對方的利益，成就他人的同時也成就了自己?？梢哉f有了互聯(lián)網(wǎng)為載體，傳統(tǒng)意義上的中間服務(wù)商似乎作用越來越小，通過網(wǎng)絡(luò)，消費者個體可以與服務(wù)商在平臺上直接對接。當(dāng)然這些依然要以線上的銷量為基礎(chǔ)，線上的發(fā)展為線下服務(wù)商的發(fā)展提供了機(jī)會。

　　服務(wù)商加盟京東幫面臨的挑戰(zhàn)是，第一，做好短期內(nèi)無法盈利的準(zhǔn)備，在沒有銷量的支撐下盈利必然會略顯艱難。第二，承接線上服務(wù)對線下服務(wù)商必然會提出與傳統(tǒng)所不同的更高的要求，這點需要服務(wù)商仔細(xì)研究，做好準(zhǔn)備，提高自我的綜合素質(zhì)，才能更好的迎合市場和用戶;第三，這種合作模式也相對復(fù)雜，因為服務(wù)商需要與品牌、代理商、平臺商直接對接，需要處理和理順更多的關(guān)系。

　　面對各種新型模式的發(fā)展，服務(wù)商雖然處于供應(yīng)鏈末端，但是顯然目前已經(jīng)站在了供應(yīng)鏈的重心位置，這種服務(wù)倒置不是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，而是市場重心的轉(zhuǎn)移，是以用戶為導(dǎo)向的必然結(jié)果，服務(wù)是方向，無論對廠商任何一方來講，與之而來的也是希望和挑戰(zhàn)。