服務(wù)大方向依然沒變

　　相對(duì)來講，京東幫模式其實(shí)并不新鮮，早有蘇寧云商和國美在線在三四級(jí)市場(chǎng)設(shè)立的服務(wù)站，提供與服務(wù)相關(guān)的一系列落地工作。但此次服務(wù)店的推出有幾個(gè)明顯的特征，其一是首先開展與空調(diào)經(jīng)銷商的合作，確定安裝類電器的服務(wù)基調(diào);其二拓展提速，短短三個(gè)月時(shí)間內(nèi)幾百家簽約中心的亮相可見互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的速度已經(jīng)蔓延到線下;其三，門店標(biāo)準(zhǔn)要求、標(biāo)準(zhǔn)配置，標(biāo)準(zhǔn)管理讓這些統(tǒng)一規(guī)劃成為可能，進(jìn)一步強(qiáng)化了自身的品牌形象，更為重要的是為將來京東在全國范圍尤其是三四級(jí)市場(chǎng)的跑馬圈地成為可能。這種模式看起來有點(diǎn)熟悉，似乎和大連鎖賣場(chǎng)最初發(fā)展實(shí)體門店的模式同出一轍，所以，不妨將以京東幫服務(wù)店為代表的這種零售業(yè)態(tài)下沉三四級(jí)市場(chǎng)看成一種方向或者趨勢(shì)，值得廣大服務(wù)商以及安裝類電器生產(chǎn)廠家的高度重視。

　　京東幫 “幫”了誰

　　引起重視的群體應(yīng)該可以分為三種類型。第一種類型是線下的服務(wù)商群體，尤其是以空調(diào)、熱水器、煙灶等安裝類電器為主營業(yè)務(wù)的服務(wù)商。最主要的是，這些服務(wù)商群體對(duì)電商有著濃厚的興趣，并且具有成熟的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)能力，能夠做好承擔(dān)連接線上線下的服務(wù)載體。

　　第二類是線上經(jīng)銷商，并且是那些意欲拓展三四級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷商群體。與實(shí)體市場(chǎng)一樣，電子商務(wù)也正發(fā)生方向性的改變，除卻個(gè)體定位不同之外，整個(gè)電商的走向也在逐漸下沉，而且更多的銷售數(shù)據(jù)顯示，相比大型城市，地縣市場(chǎng)的消費(fèi)容量更大，而且網(wǎng)購的頻率和購買數(shù)量也已經(jīng)超過一二級(jí)城市。隨著手機(jī)終端購物的普及，甚至出現(xiàn)西藏等較為偏遠(yuǎn)地區(qū)榮列某單品購買量的首位，據(jù)統(tǒng)計(jì)，三四級(jí)市場(chǎng)的網(wǎng)購總量已經(jīng)超過一二級(jí)城市的30%，足以看出這些區(qū)域強(qiáng)大的市場(chǎng)生命力。對(duì)于這樣一塊誘人的蛋糕，線上經(jīng)銷商的注意力轉(zhuǎn)移也顯得無可厚非，但迫于實(shí)體服務(wù)能力和輻射力的局限，拓展這些地域依然有些力不從心。如果京東幫這種模式一旦形成氣候，必將吸引越來越多的線上經(jīng)銷商與之合作。

　　第三，吸引更多的廠家注意。其實(shí)，面對(duì)電子商務(wù)，很多的制造廠家是一個(gè)矛盾體，一方面覬覦著這塊肥肉，一方面面臨線下服務(wù)無法落地的瓶頸。當(dāng)然這里更多指向需要安裝和大宗配送的電器，可能對(duì)于廚房小電來講現(xiàn)在已經(jīng)不存在配送上的難題。所以對(duì)于廠家來講，如果京東幫能夠解決物流配送和相關(guān)售后服務(wù)的問題，相當(dāng)于在三四級(jí)市場(chǎng)搭建起服務(wù)體系的毛細(xì)血管，其輻射和覆蓋面能夠滿足安裝類制造企業(yè)的“最后一公里”問題。在阿里斯頓市場(chǎng)總監(jiān)沈嘉楨的眼里，京東幫就是這樣的一副三四級(jí)市場(chǎng)的“毛細(xì)血管”，沈總坦言，目前阿里斯頓也正在和京東等第三方平臺(tái)緊密接洽，將與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作提上到日程。但對(duì)于絕大多數(shù)外資品牌來講，在沒有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的情況下，下沉三四級(jí)市場(chǎng)無疑顯得力不從心，但如果有了京東幫這種模式可以借勢(shì)，屆時(shí)合作下沉自然水到渠成。當(dāng)然，京東幫和其服務(wù)店只是其中的一種，蘇寧和國美以及阿里系等其他第三方平臺(tái)也正在積極嘗試和推進(jìn)進(jìn)軍三四級(jí)市場(chǎng)的腳步，各種模式有其自身優(yōu)勢(shì)。作為制造廠家來講，在研發(fā)制造端做好產(chǎn)品，跟隨市場(chǎng)需求和消費(fèi)腳步走，就對(duì)了。同時(shí)，沈總還表示，之所以將電子商務(wù)作為未來規(guī)劃的匯總點(diǎn)，更重要的原因是看好網(wǎng)絡(luò)渠道的增長引擎作用。

　　京東幫 你真的準(zhǔn)備好了嗎

　　雖然對(duì)于京東來講幾百家簽約門店目前還只是這個(gè)計(jì)劃中的冰山一角，其介入雖然在時(shí)間上沒有搶占先機(jī)，但在擴(kuò)充速度上顯然已經(jīng)后來者居上。因?yàn)楦嗟膹S商意識(shí)到，服務(wù)解決不好關(guān)系到未來的長線發(fā)展，這種具有超前意識(shí)的做法，未嘗不是好事一件。但與此同時(shí)，平臺(tái)商包括京東方面應(yīng)該做好思想準(zhǔn)備，步子邁得太大和急于求成并不利于發(fā)展，因?yàn)榫〇|幫模式需要過程，而且這個(gè)過程當(dāng)中必然存在著挑戰(zhàn)。

　　挑戰(zhàn)之一來自于三四級(jí)市場(chǎng)本身。從目前來看，我國的三四級(jí)市場(chǎng)雖然基數(shù)大、容量大，但依然存在銷售密度小、服務(wù)參差不齊的現(xiàn)象。尤其是京東幫下沉到縣級(jí)市場(chǎng)，服務(wù)商需要銷量的支撐才能夠維持生存繼而發(fā)展，如果某個(gè)區(qū)域沒有足夠的銷量支撐，簽約服務(wù)商是否對(duì)此感興趣?能夠堅(jiān)持多長時(shí)間還是個(gè)未知數(shù)，而且三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)商受限于管理水平和認(rèn)知的限制，是否真心愿意聽從或者服從京東指揮，這種管理機(jī)制是否能夠真正起到約束作用也尚待觀察。

　　挑戰(zhàn)之二來自三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)商本身。目前三四級(jí)市場(chǎng)上很多服務(wù)商屬于個(gè)體經(jīng)營，管理水平較低，管理意識(shí)相對(duì)落后，也難確保下屬服務(wù)人員的專業(yè)技能和水平，而家電安裝不僅需要一定的專業(yè)知識(shí)，現(xiàn)在還需要較強(qiáng)的親和能力和溝通能力，以綜合素養(yǎng)樹立和傳播品牌形象。這樣全面的高素質(zhì)人才在地縣市場(chǎng)相對(duì)比較匱乏，這是京東建服務(wù)店面臨的實(shí)際問題。

　　挑戰(zhàn)之三來自京東本身。本地區(qū)中心繁華地段營業(yè)面積要求、具有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員、兩輛安裝配送車、兩三萬的保證金等要求雖然保證了合作伙伴的專業(yè)性和規(guī)范性，同時(shí)也給京東幫的合作伙伴劃定了范圍，這些要求是一切規(guī)范化的保障，但考慮到縣級(jí)乃至鄉(xiāng)村市場(chǎng)的實(shí)際情況，加之未來的盈利，“入幫”的要求似乎有些高。按照大城市的標(biāo)準(zhǔn)算下來，一個(gè)縣、鄉(xiāng)村市場(chǎng)真正符合要求的服務(wù)商并不多，因?yàn)檫€要考慮到服務(wù)商的門店經(jīng)營成本，不妨將服務(wù)和銷售適當(dāng)拆分，以緩解短期內(nèi)無法盈利或者服務(wù)商經(jīng)營成本過高的壓力。

　　行業(yè)差異性是京東幫服務(wù)店面臨的第四個(gè)挑戰(zhàn)。雖然是以空調(diào)作為切入口，目前其服務(wù)中心也是以有資質(zhì)的空調(diào)服務(wù)商組成，但是未來要想延展至全品類還需要做很多工作。因?yàn)闊崴鳌羲?、煙灶以及壁掛爐采暖等產(chǎn)品的服務(wù)在具體運(yùn)營上存在較大的差異性，行業(yè)的差別必然對(duì)服務(wù)商的資質(zhì)有更多的要求，所以想要做跨品類的服務(wù)商不能采取一刀切的形式，行業(yè)差異化必然要求服務(wù)商的專業(yè)化和多元化。

　　這些都是京東服務(wù)店未來需要考慮的問題。

　　是方向 更是希望和挑戰(zhàn)

　　從京東的服務(wù)體系發(fā)展不難看出，服務(wù)依然是近幾年家電行業(yè)拼的主旋律，越來越多的廠商意識(shí)到這一問題，正在加緊向服務(wù)轉(zhuǎn)型，當(dāng)更多的人還停留在傳統(tǒng)的服務(wù)體系搭建上，以京東幫為代表的電商平臺(tái)似乎給出了未來發(fā)展的方向，那就是依靠平臺(tái)化優(yōu)勢(shì)，整合全國資源為我所用，同時(shí)通過制度流程以及合作模式保證對(duì)方的利益，成就他人的同時(shí)也成就了自己?？梢哉f有了互聯(lián)網(wǎng)為載體，傳統(tǒng)意義上的中間服務(wù)商似乎作用越來越小，通過網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者個(gè)體可以與服務(wù)商在平臺(tái)上直接對(duì)接。當(dāng)然這些依然要以線上的銷量為基礎(chǔ)，線上的發(fā)展為線下服務(wù)商的發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。

　　服務(wù)商加盟京東幫面臨的挑戰(zhàn)是，第一，做好短期內(nèi)無法盈利的準(zhǔn)備，在沒有銷量的支撐下盈利必然會(huì)略顯艱難。第二，承接線上服務(wù)對(duì)線下服務(wù)商必然會(huì)提出與傳統(tǒng)所不同的更高的要求，這點(diǎn)需要服務(wù)商仔細(xì)研究，做好準(zhǔn)備，提高自我的綜合素質(zhì)，才能更好的迎合市場(chǎng)和用戶;第三，這種合作模式也相對(duì)復(fù)雜，因?yàn)榉?wù)商需要與品牌、代理商、平臺(tái)商直接對(duì)接，需要處理和理順更多的關(guān)系。

　　面對(duì)各種新型模式的發(fā)展，服務(wù)商雖然處于供應(yīng)鏈末端，但是顯然目前已經(jīng)站在了供應(yīng)鏈的重心位置，這種服務(wù)倒置不是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，而是市場(chǎng)重心的轉(zhuǎn)移，是以用戶為導(dǎo)向的必然結(jié)果，服務(wù)是方向，無論對(duì)廠商任何一方來講，與之而來的也是希望和挑戰(zhàn)。