做好“最后一米”才能贏！

　　石家莊美尚商貿(mào)有限公司成立于2010年，經(jīng)銷海爾旗下全品類家電產(chǎn)品，在石家莊市內(nèi)建有600平米的美尚海爾專賣店，也是海爾在石家莊市最大的旗艦店，在依托專賣店銷售的同時(shí)拓展渠道客戶。2014年，受市場(chǎng)大環(huán)境的影響，大部分傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商的公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都不甚理想，但該公司依然實(shí)現(xiàn)同比30%以上的增長(zhǎng)，整體經(jīng)營(yíng)規(guī)模也突破億元。今年3月份，美尚海爾專賣店單月零售額就達(dá)1000多萬元。其高速增長(zhǎng)的原因，要?dú)w功于幾年來美尚海爾的經(jīng)營(yíng)管理一直是圍繞經(jīng)營(yíng)顧客而展開，并不斷調(diào)整優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)自身從傳統(tǒng)家電經(jīng)銷企業(yè)向平臺(tái)型企業(yè)的升級(jí)。

　　黏住客戶是經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)核心

　　美尚海爾營(yíng)銷部長(zhǎng)鄭中貴介紹說，他們始終認(rèn)為再好的產(chǎn)品也需要客戶的認(rèn)可，只要有了客戶什么產(chǎn)品都可以銷售。顧客進(jìn)店購(gòu)買產(chǎn)品，只是銷售的開始，通過一個(gè)客戶的一次購(gòu)買建立起與客戶的聯(lián)系之后，公司要求員工必須和客戶成為朋友，通過建立QQ群、微信群等各種客戶認(rèn)可的方式，建立起與客戶的直接互動(dòng)，再形成二次營(yíng)銷、三次營(yíng)銷，逐步實(shí)現(xiàn)全品類產(chǎn)品及服務(wù)的銷售。

　　美尚海爾希望員工與客戶的黏性越高越好，而不是簡(jiǎn)單的靠人情銷售。因此，除日常的促銷活動(dòng)之外，他們針對(duì)不同的用戶經(jīng)常會(huì)組織各種類型的聯(lián)誼活動(dòng)，來增進(jìn)與客戶的情感，以更好地通過客戶的口碑影響更多的人成為他們的客戶。

　　例如，對(duì)于達(dá)到一定消費(fèi)金額的客戶即升級(jí)為其VIP客戶，針對(duì)這些VIP客戶每周都會(huì)組織一次周末有約活動(dòng)，春天的游園、夏天的漂流、秋天的采摘、冬天的滑雪等等。但不是每個(gè)會(huì)員都能夠參加周末有約活動(dòng)，每次活動(dòng)只有50個(gè)左右的名額。為了拉動(dòng)VIP客戶群發(fā)展，他們針對(duì)不同的小區(qū)會(huì)推出一些相應(yīng)的政策。例如，一個(gè)小區(qū)內(nèi)已經(jīng)有6戶VIP客戶，有的客戶參加過他們的周末有約活動(dòng)，有的客戶可能還沒機(jī)會(huì)參加，如果這個(gè)小區(qū)能夠發(fā)展到10戶VIP客戶，美尚海爾就能夠保證這10位VIP客戶在年度內(nèi)參加一次周末有約活動(dòng)。

　　鄭總說，之所以制定這樣的政策，是考慮到現(xiàn)在有一定規(guī)模的小區(qū)基本都有業(yè)主群，由于大家都是在一個(gè)QQ群或是微信群里，鄰里之間關(guān)系的緊密度在提升，他們之間的說服力、可信度、口碑傳播比經(jīng)銷商去做宣傳推廣的效果要好。如果一個(gè)小區(qū)已經(jīng)有6戶VIP客戶了，再發(fā)展4戶就能夠達(dá)到參加活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣，一旦小區(qū)里有人需要購(gòu)買家電，這些客戶就會(huì)主動(dòng)幫他們?nèi)プ鲂麄魍茝V，因?yàn)檫@對(duì)他自身也是有好處的。

　　所以，石家莊美尚海爾公司的管理體系也都是圍繞著如何黏住用戶這個(gè)核心點(diǎn)，來不斷加以完善，形成了獨(dú)特的顧客管理體系。例如，美尚海爾有一個(gè)考核機(jī)制，銷售看兩端，一端是數(shù)量吉尼斯和金額吉尼斯，一端是轉(zhuǎn)介紹和回頭客，通過兩端考核，促進(jìn)銷售人員想方設(shè)法保持與客戶的互動(dòng)，讓一個(gè)單體客戶產(chǎn)生更大的價(jià)值。公司在管理上還有一個(gè)“不講理”的管理?xiàng)l文，假如A銷售人員把產(chǎn)品賣給B客戶之后，B客戶產(chǎn)生的后期銷售應(yīng)該首先聯(lián)系首次賣給他產(chǎn)品的A銷售人員。但如果B客戶后期購(gòu)買產(chǎn)品首先是把信息反饋到美尚海爾公司，而不是聯(lián)系A(chǔ)銷售人員，那么公司對(duì)A銷售人員就會(huì)有處罰。因?yàn)锽顧客沒有第一時(shí)間找到A銷售人員，就表示這個(gè)銷售人員的個(gè)人品牌沒有在消費(fèi)者心目中建立起來，沒有獲得顧客的信任，說明A銷售人員的工作不到位，所以要受到處罰。

　　狗熊掰棒子的故事，大家都很熟悉。某種程度上講，傳統(tǒng)的家電經(jīng)銷商是接觸一個(gè)顧客成交之后就扔了，相當(dāng)于這個(gè)顧客沒有留住。而美尚海爾與客戶群互動(dòng)的做法相當(dāng)于手中多拿了一個(gè)框，掰一個(gè)棒子放框里，雖然不能避免丟掉顧客的情況發(fā)生，但卻會(huì)積累很多用戶對(duì)他們的信任，這是他們最大的財(cái)富，也是銷售增長(zhǎng)的主要原因。

　　讓每個(gè)員工都成為創(chuàng)業(yè)者

　　美尚海爾是平臺(tái)化的企業(yè)，從經(jīng)營(yíng)的角度在公司的平臺(tái)上每個(gè)員工都是獨(dú)立核算的小微，是在這個(gè)平臺(tái)上的自主創(chuàng)業(yè)者。從公司管理的角度，每個(gè)員工又都有自己的崗位，每個(gè)人都要給其它崗位、其它部門創(chuàng)造價(jià)值提供服務(wù)。鄭總認(rèn)為，與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商企業(yè)相比，這種管理模式，員工的自主能動(dòng)性、積極性和自我的管理性更強(qiáng)。

　　目前美尚海爾有100多位員工，每個(gè)員工的基本收入包括崗位工資及銷售提成。在公司的平臺(tái)上，每個(gè)員工都是個(gè)體老板，每個(gè)人在公司都有自己的倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)然倉(cāng)庫(kù)是虛擬的倉(cāng)庫(kù)。例如，美尚海爾從工廠進(jìn)了100臺(tái)A型號(hào)的洗衣機(jī)，在物理上這100臺(tái)洗衣機(jī)是在公司的倉(cāng)庫(kù)里，美尚海爾對(duì)這100臺(tái)洗衣機(jī)會(huì)核算一個(gè)適當(dāng)?shù)某杀緝r(jià)，員工按此成本價(jià)采購(gòu)之后，這100臺(tái)洗衣機(jī)就進(jìn)入到虛擬倉(cāng)庫(kù)中，分屬于不同的員工，公司只是代為保管。每個(gè)員工對(duì)自己虛擬倉(cāng)庫(kù)中的產(chǎn)品都擁有自主定價(jià)權(quán)，銷售以后所產(chǎn)生的所有利潤(rùn)都?xì)w個(gè)人所有。這樣，每個(gè)員工就成了公司的合伙人，實(shí)現(xiàn)了在這個(gè)平臺(tái)上自主創(chuàng)業(yè)。

　　當(dāng)然，銷售的前提是員工都必須先從公司進(jìn)貨，這樣員工才有工作動(dòng)力。目前，美尚海爾內(nèi)部有的員工在公司甚至有幾十萬元的進(jìn)貨額。當(dāng)然，每個(gè)員工在經(jīng)營(yíng)上也會(huì)有所側(cè)重，負(fù)責(zé)冰箱產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)人員，可能進(jìn)冰箱會(huì)多一些，負(fù)責(zé)彩電品類的人彩電的進(jìn)貨量就更多，其它品類會(huì)相對(duì)少一些，每個(gè)人都有自己的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)品類，員工依據(jù)自己的銷售能力去把握。

　　美尚海爾每周一是培訓(xùn)日，以品類為單元進(jìn)行培訓(xùn)，只要是當(dāng)月沒有賣過這個(gè)品類產(chǎn)品的員工都必須要參加培訓(xùn)。如果員工進(jìn)貨之后賣不出去就會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存，自己必須要想辦法解決掉庫(kù)存，才會(huì)有收益。所以員工要根據(jù)自己與客戶群的互動(dòng)信息來分析預(yù)判自己的銷售量，有針對(duì)性的進(jìn)貨，這樣銷售會(huì)越來越精準(zhǔn)，出現(xiàn)庫(kù)存的概率就會(huì)逐步降低，自身的綜合業(yè)務(wù)能力提升也很快。

　　鄭總說，雖然每個(gè)人都是個(gè)體，人人都在銷售產(chǎn)品，但因?yàn)樵诠镜目蛻艄芾硐到y(tǒng)中，每個(gè)人都有自己的客戶群，通過黏住自己的老客戶，經(jīng)營(yíng)好自己的客戶群，如果客戶相信你的個(gè)人品牌，就能夠產(chǎn)生銷售，所以員工之間不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。例如，有一個(gè)老員工，今年春節(jié)過后休了一個(gè)月的假，但休假期間還賣了30萬元的貨。

　　美尚海爾是全員都去做客戶經(jīng)營(yíng)工作，包括公司的辦公室人員、售后人員等在內(nèi)，每個(gè)崗位的員工都要經(jīng)營(yíng)自己的客戶，在此基礎(chǔ)之上再銷售產(chǎn)品。而且是從接待，到銷售、開單、發(fā)票、送貨、安裝、售后保養(yǎng)等，全部是一票制。公司的銷售體系、財(cái)務(wù)體系、物流配送體系、售后服務(wù)體系等為員工提供相應(yīng)的支撐。這樣，每個(gè)員工在這個(gè)平臺(tái)上都能夠獲得相應(yīng)的價(jià)值，如果是員工出去自主創(chuàng)業(yè)，可能投入10萬元起步都很難，但在美尚海爾這個(gè)平臺(tái)上，只要有1000元都可以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)，這樣員工就會(huì)主動(dòng)去干工作，他個(gè)人創(chuàng)造的價(jià)值大大提升，相應(yīng)，公司的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用下降，利潤(rùn)率得到提升。

　　互聯(lián)網(wǎng)的特性就是去中心化，打破層級(jí)關(guān)系，讓每個(gè)人都成為互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)個(gè)獨(dú)立的節(jié)點(diǎn)。鄭總個(gè)人認(rèn)為，傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商企業(yè)向平臺(tái)化發(fā)展是方向，而平臺(tái)化發(fā)展首先是老板的觀念要轉(zhuǎn)變。未來，在企業(yè)中沒有真正意義上的老板，每個(gè)人都能夠成為老板，而企業(yè)要做的就是把平臺(tái)搭建好，并且通過管理使這個(gè)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加的高效。