讓移動(dòng)互聯(lián)整合社會(huì)服務(wù)資源

　　在我看來(lái)，家電售后服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)的體驗(yàn)經(jīng)常不能滿足消費(fèi)者的需求。最常見(jiàn)的問(wèn)題就是服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題。例如，消費(fèi)者報(bào)修之后，上門(mén)服務(wù)的時(shí)限大多為24小時(shí)之內(nèi)。但很多時(shí)候，消費(fèi)者需要的是更短時(shí)間內(nèi)幫助其解決維修的問(wèn)題。

　　目前，傳統(tǒng)家電服務(wù)業(yè)在發(fā)展中遇到的障礙包括：一、缺乏一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基本上都是依托品牌方或經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)操作。受限于區(qū)域和品牌的因素，目前中國(guó)的家電維修服務(wù)企業(yè)很難像天貓、京東一樣發(fā)展成全國(guó)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，因此，不具備引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的能力。二、配件供應(yīng)受制于工廠的資源，品牌方不愿意放開(kāi)授權(quán)，導(dǎo)致資源浪費(fèi)，相互消耗能量。三、人才匱乏，服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)老化嚴(yán)重。四、智能科技產(chǎn)品的快速迭代更新對(duì)服務(wù)能力要求越來(lái)越高。

　　基于此，在從事多年的服務(wù)工作之后，2014年底，北京易快互聯(lián)科技有限公司正是成立，運(yùn)作的模式基本是借助移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)打造一個(gè)為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)快捷家電維修服務(wù)平臺(tái)。

　　易快互聯(lián)利用移動(dòng)互聯(lián)做服務(wù)的基本思路和關(guān)鍵點(diǎn)。

　　首先，易快互聯(lián)與消費(fèi)者是基于位置的服務(wù)，因?yàn)榫徒?，可以隨叫隨到。通過(guò)消費(fèi)者提供的地址，平臺(tái)可以為消費(fèi)者找到最近的簽約維修服務(wù)人員。大家都知道，現(xiàn)在的家電維修有上門(mén)費(fèi)。這個(gè)費(fèi)用的產(chǎn)生就是因?yàn)橄M(fèi)者居住分散，而服務(wù)人員從一個(gè)點(diǎn)到另一個(gè)點(diǎn)耗費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)。如果是就近接單上門(mén)服務(wù)，這個(gè)費(fèi)用完全可以免掉。但是對(duì)于超出服務(wù)范圍的遠(yuǎn)程消費(fèi)者，上門(mén)費(fèi)是需要明碼標(biāo)價(jià)，并事先通知消費(fèi)者的。

　　第二，收費(fèi)透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范。針對(duì)消費(fèi)者比較敏感的維修和配件費(fèi)用不透明的問(wèn)題，易快互聯(lián)的微信服務(wù)平臺(tái)會(huì)有一個(gè)價(jià)格公示，對(duì)各種服務(wù)項(xiàng)目和零配件做明碼標(biāo)價(jià)。如果產(chǎn)品在一年的服務(wù)承諾期內(nèi)再次出現(xiàn)同樣的售后問(wèn)題，易快互聯(lián)將免費(fèi)維修。即便是原來(lái)的服務(wù)師傅不在，平臺(tái)方也會(huì)為消費(fèi)者提供其他服務(wù)人員的免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。

　　第三，解放服務(wù)人員的生產(chǎn)力，最大限度挖掘服務(wù)能力。一方面是可以調(diào)動(dòng)品牌專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的工余時(shí)間，充分發(fā)揮他們的專(zhuān)業(yè)能力;另一方面，按照位置分派服務(wù)訂單，也避免了全城服務(wù)在時(shí)間上的浪費(fèi)。有些品牌的服務(wù)人員，愿意在工余時(shí)間發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)能力，給客戶服務(wù)的同時(shí)，自己也能賺錢(qián)。而且，易快互聯(lián)在給這些專(zhuān)業(yè)人員派單的時(shí)候與品牌最大的不同是讓他們可以就近接單。平臺(tái)發(fā)展的初期，一方面有的服務(wù)人員對(duì)此類(lèi)平臺(tái)不熟悉，有抵觸心理;一方面，擔(dān)心自己的收益。但是，隨著訂單的增多，這些問(wèn)題都會(huì)迎刃而解。

　　第四，資源共享。售后服務(wù)因?yàn)楸黄放茐艛啵虼?，大多?shù)專(zhuān)業(yè)的售后維修技術(shù)人員都只能為單一品牌服務(wù)。但其實(shí)，很多家電產(chǎn)品的售后維修是相通的，有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員往往熟悉這一品類(lèi)的所有產(chǎn)品的售后。因此，易快互聯(lián)平臺(tái)可以讓那些有專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員充分發(fā)揮他們的經(jīng)驗(yàn)和才能，為消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)，讓自己的技能最大化地發(fā)揮社會(huì)效益。還有些個(gè)體性質(zhì)的服務(wù)人員，每天走街串巷地尋找生意，雖然每單收益較高，但是業(yè)務(wù)量不足。加入這個(gè)平臺(tái)之后，不用走街串巷，在家里就可以接到訂單。雖然每一單的收益降低了，但是業(yè)務(wù)增加了。如果易快互聯(lián)的平臺(tái)擴(kuò)展到全國(guó)，服務(wù)技術(shù)人員也可以通過(guò)平臺(tái)順利地在新的城市接到訂單。他以前的服務(wù)水平，服務(wù)評(píng)價(jià)等都會(huì)在新的城市獲得認(rèn)可。

　　第五，線下服務(wù)能力的建設(shè)是關(guān)鍵。目前北京地區(qū)有各類(lèi)家電售后服務(wù)人員17000多名，吸引更多的服務(wù)人員進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，是易快互聯(lián)發(fā)展初期最為關(guān)鍵的工作之一。另外，在不同的地區(qū)建立配件庫(kù)，讓服務(wù)人員就近獲得配件和耗材。例如，北京至少需要在每個(gè)區(qū)都建立一個(gè)配件庫(kù)，縮短服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

　　平臺(tái)發(fā)展與集客能力

　　微信本身不具備聚客的能力，因此，如何向微信平臺(tái)導(dǎo)入更多的流量，成為易快互聯(lián)推廣初期最重要的工作。首先，我們會(huì)組織一些地面推廣活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)，與用戶做面對(duì)面的溝通與交流;推出優(yōu)惠政策，吸引線下的消費(fèi)者。例如，目前，所有保外家電產(chǎn)品的維修都會(huì)收取上門(mén)費(fèi)，基本上是30元左右。因此，免上門(mén)費(fèi)，這本身就是一種服務(wù)的優(yōu)惠，會(huì)對(duì)有需求的消費(fèi)者產(chǎn)生較大的吸引力。其次，易快互聯(lián)還與鏈家地產(chǎn)等中介服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約，承接其提供所屬住宅的所有家電維修服務(wù)。這一合作有幾萬(wàn)套的住宅需要服務(wù)。通過(guò)這一合作，也為易快互聯(lián)積累大量的用戶資源。第三，易快互聯(lián)承接了蘇寧電器系統(tǒng)內(nèi)多個(gè)品牌的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。這一方面增加了公司的收益，同時(shí)，也為公司積累了大量的用戶資源。而且，會(huì)讓后期品牌零配件提供上獲得廠家的支持。最后，易快互聯(lián)目前設(shè)計(jì)出一個(gè)叫做“365服務(wù)包”的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者一年只需繳納365元，即可以免費(fèi)享受全年所有家電產(chǎn)品的所有售后服務(wù)。

　　服務(wù)人員是平臺(tái)質(zhì)量的保障

　　針對(duì)服務(wù)人員的收入，易快互聯(lián)與其結(jié)算有一定的賬期。易快互聯(lián)與消費(fèi)者采取支付寶或者微信支付的手段結(jié)算，易快互聯(lián)再在約定期內(nèi)將款項(xiàng)轉(zhuǎn)給服務(wù)人員。目前的結(jié)算周期是一周。為此，平臺(tái)將給予通過(guò)移動(dòng)支付的消費(fèi)者一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)。這些積分未來(lái)可以用來(lái)兌換相應(yīng)的服務(wù)。如空調(diào)的免費(fèi)清洗;吸油煙機(jī)的保養(yǎng)等。

　　易快互聯(lián)借鑒淘寶的用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，也對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量通過(guò)用戶的評(píng)價(jià)做全方面的考核。例如，考核級(jí)別，影響結(jié)算的比例和周期。消費(fèi)者評(píng)價(jià)高，評(píng)語(yǔ)好的師傅，級(jí)別就高，費(fèi)用結(jié)算比例高，獲得的訂單量也會(huì)有傾斜。反之，消費(fèi)者評(píng)價(jià)不好的師傅不但級(jí)別低，費(fèi)用返還比例低，返還周期長(zhǎng)，還會(huì)逐漸被淘汰出這個(gè)平臺(tái)。例如，評(píng)價(jià)總分為5分，消費(fèi)者評(píng)價(jià)得分4.9分的師傅獲得的返還比例就要高于得分4.8分的師傅。這一機(jī)制將督促維修師傅提高服務(wù)的水平，讓消費(fèi)者滿意。同時(shí)，易快互聯(lián)還會(huì)定期給服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證每個(gè)月1～2天的集中培訓(xùn)。將過(guò)去出現(xiàn)的問(wèn)題或者典型的案例在培訓(xùn)中與大家分享。

　　目前，易快互聯(lián)已經(jīng)進(jìn)入北京和上海兩大城市。從品類(lèi)上看，目前易快互聯(lián)涉及到的品類(lèi)主要是手機(jī)、彩電、電腦、冰洗、空調(diào)等大家電。其中，手機(jī)的服務(wù)還在北京的各大家電賣(mài)場(chǎng)建有線下網(wǎng)點(diǎn)。下一步，易快互聯(lián)準(zhǔn)備招募一些有車(chē)的維修技師，車(chē)上安裝維修臺(tái)，以便為客戶上門(mén)服務(wù)。而這個(gè)思路對(duì)于小家電和安裝類(lèi)電器的維修也是一個(gè)方向。移動(dòng)互聯(lián)對(duì)于服務(wù)社會(huì)化的促進(jìn)也將要求維修技術(shù)人員能夠掌握多品類(lèi)產(chǎn)品的維修。如修手機(jī)的，同時(shí)要會(huì)修電腦和電視，做到“三屏通吃”;會(huì)修洗衣機(jī)的，要同時(shí)掌握冰箱的維修等。

　　服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)化需要品牌商的支持

　　很多人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)動(dòng)了品牌商的奶酪。目前，保內(nèi)的服務(wù)仍舊掌握在品牌商的手里，服務(wù)平臺(tái)能夠做的大多只是保外產(chǎn)品的服務(wù)。其實(shí)，無(wú)論是品牌商，還是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商，都要以開(kāi)放的思維來(lái)面對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢(shì)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)為品牌商、消費(fèi)者和服務(wù)者提供了一個(gè)資源共享的平臺(tái)，使得服務(wù)平臺(tái)從網(wǎng)絡(luò)布局到服務(wù)能力及配件供應(yīng)均能形成共享資源。而服務(wù)平臺(tái)的目的之一就是為品牌方提供更完善的解決方案并節(jié)省成本，最終形成中立的第三方服務(wù)平臺(tái)。

　　同時(shí)，服務(wù)社會(huì)化發(fā)展的順利程度與產(chǎn)品配件標(biāo)準(zhǔn)化有直接關(guān)系。這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)喊了多年，但是進(jìn)展始終非常緩慢。即便是品牌自己的產(chǎn)品不同系列之間配件通用的比例也非常低，導(dǎo)致了資源的極大浪費(fèi)。因此，主管部門(mén)和品牌商都應(yīng)該在配件標(biāo)準(zhǔn)化方面多做努力。

　　互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)著各行各業(yè)發(fā)生著顛覆性的改變。作為市場(chǎng)中的一份子，從傳統(tǒng)思維轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)思維，需要的不僅僅是勇氣，更要有行業(yè)的積淀。服務(wù)這個(gè)與消費(fèi)者體驗(yàn)感極強(qiáng)的行業(yè)，一定會(huì)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)化而變得更加人性化。