家電代運營商 超越產(chǎn)品本身才更有價值

　　很多傳統(tǒng)代理商羨慕在平臺和廠家之間自由發(fā)揮的代運營商們，但俗話說“瘦死的駱駝比馬大”，很巧妙的隱喻了傳統(tǒng)代理商和代運營商之間的區(qū)別。

　　代運營公司的進退維谷

　　首先，代運營商對廣告費的成本無法掌控，無法掌控成本就無法掌控利潤，這是掌控力不足的表現(xiàn)之一。

　　其次，和傳統(tǒng)代理商相比，代運營商對渠道的掌控力較弱。如果線下代理商將某一區(qū)域做深做透，即使團隊發(fā)生更迭，渠道也在，渠道在，市場就在，公司依然在。從實體這一點上來看要優(yōu)于代運營公司。對于代運營公司來講，最核心的價值應(yīng)該是有思路的人才和團隊，以及適應(yīng)潮流的傳播理念。從想法成型到起草成文案、實施、監(jiān)控過程以及結(jié)果的調(diào)準等環(huán)節(jié)，需要各環(huán)節(jié)的執(zhí)行人才。那么代運營公司的未來更多在于自身營銷能力的強化和包裝。因為家電做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更大的作用在于宣傳和引流，而銷售可能將會更多集中在線下實體門店，而實體更能夠促進成交。

　　與其說互聯(lián)網(wǎng)是一個產(chǎn)品，對于家電廠商來講稱之為渠道則更加貼切。PC端和手機端只是銷售的媒介，但不是唯一的。消費者獲取信息的通路已經(jīng)碎片化，實體門店、手機推送、廣播了解等等，但無論消費者從何處得到的信息，都只是了解，真正促成銷售的也并不僅僅是價格，而是通過視覺、觸覺等身臨其境的感受最初的最終決定。

　　另外，成本費用的差距越來越小。

　　目前網(wǎng)絡(luò)購物的優(yōu)勢還在于比價，對于絕大多數(shù)上網(wǎng)購物的大眾用戶來講，比價已經(jīng)成為必要程序。往往成交一單，從詢價、解答到最后成交，一單需要耗費客服兩到三天的時間，人工費用非常高。如果將場景轉(zhuǎn)移到線下，通過更直觀的產(chǎn)品感受和講解，一名職業(yè)素養(yǎng)良好的導購員，根據(jù)對產(chǎn)品的了解、消費者的心理、表情揣摩等銷售技巧，成交的時間不會超過一天，優(yōu)秀的導購員甚至在一個小時就可以成單。

　　認識到這些，越來越多的代運營公司開始走上轉(zhuǎn)型的道路。上海某電商老總告訴記者，代運營公司一定要擺正自己的定位，在與廠家談判時需要明確關(guān)系，表明身份，梳理出自己最主要的職責，是承擔銷售任務(wù)為主還是負責宣傳推廣成分更多一些。而該名老總很顯然更傾向于后者，作為品牌推手并強化引流導向的功能上，他們比傳統(tǒng)代理商更有優(yōu)勢。

　　做自己更擅長的

　　事實上，這家電商公司已經(jīng)開始走在轉(zhuǎn)型的路上，改變過去單純的線上銷售職能，開始將更多的精力放在為品牌推進營銷的進程，以線上為主。而與一般意義上的策劃所不同，該公司還負責一些廚電品牌的線下營銷活動，業(yè)務(wù)范圍更寬泛，老總介紹這樣的效果也更好，形成線上線下的聯(lián)動效應(yīng)，用戶的反饋良好。

　　一般來講，用戶在網(wǎng)上購買家電有幾個顧慮：第一是送貨上門的時間把控，因為產(chǎn)品需要搬運和安裝，需要提前在家中安排接收人員;第二，產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠;第三，產(chǎn)品質(zhì)量有問題，更換非常麻煩。而在淘寶上，產(chǎn)品出現(xiàn)問題協(xié)調(diào)的時間相對比較漫長，而對于企業(yè)來講這個漫長的過程等于影響了現(xiàn)金流的周轉(zhuǎn)。而通過線下各區(qū)域的實體門店進行直接配送，當場驗貨、當場簽收、當場安裝，有問題當場解決，則對提升購物體驗，加速現(xiàn)金流轉(zhuǎn)大有裨益。

　　2014年雙十一，該公司采取線下聯(lián)動，與線下經(jīng)銷商協(xié)調(diào)好提前備貨，并對線下送貨安裝人員提前進行專業(yè)培訓并召開“戰(zhàn)前動員會”。每安裝一臺產(chǎn)品，用戶網(wǎng)上給出好評，每名送貨安裝人員獎勵100元。

　　而在雙十一過程中，為了提升送貨速度，采取“點對點”方式，以某個送貨人員的居住點為圓心劃定送貨范圍?；顒悠陂g該送貨人員可以不必到公司報道，就近負責產(chǎn)品的配送，每天能夠完成20臺產(chǎn)品的配送，公司負責監(jiān)控送貨和安裝進度。這種“點對點”的就近配送和就近安裝極大縮短了用戶等待時間。最重要的是，送貨速度和成交速度的提升對于公司來講，能夠快速實現(xiàn)資金回籠。

　　一場雙十一活動下來，公司取得了豐厚的收獲。銷售出的每一臺產(chǎn)品都記在當?shù)貐^(qū)域代理商的賬上，年終可以贏得返點;代運營公司整體也得到了應(yīng)有的營銷策劃傭金;更重要的是為運營品牌贏得了超高的線上好評和口碑。“超越產(chǎn)品本身的體驗才更有價值!這可能是代運營公司未來發(fā)展的方向，擺正自己的身份就是做自己擅長的東西。如果說，自己本身的資金實力比較雄厚不妨嘗試拿下公司的總代理權(quán)，那也是一件非常棒的事情!”該電商運營公司老總?cè)绱艘?guī)劃和憧憬。

　　提升客戶滿意度可大膽嘗試

　　針對客戶滿意度的體驗，杭州蓮茂網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的周總建議，對于廠商家來講，主要的工作需要圍繞以下四點考慮：第一，將產(chǎn)品做好;第二，將客戶服務(wù)體驗做好;第三，持續(xù)不斷的提高客戶滿意度;第四，減少貨品的損耗率。周總說其實客戶的要求并不高，總體來講基本圍繞“送貨快一點、態(tài)度好一點、產(chǎn)品靠譜一點?！闭归_，但目前提升客戶體驗卻成為廠商為之頭疼的問題，問題的癥結(jié)在于網(wǎng)上銷售一切都通過文字進行溝通，而唯一能夠與用戶直接面對面接觸的是快遞人員，但目前快遞人員的速度和態(tài)度廠商無法管控，一些快遞人員的不作為勢必對品牌造成負面影響，用戶負面情緒再反饋到客服人員處，經(jīng)過返現(xiàn)等一系列的安撫之后，線上成交的過程越來越漫長。而提升客戶滿意度，將協(xié)調(diào)和售后服務(wù)提升到前期策劃推廣同等重要的位置，是代運營商未來的主要職能。

　　為此，服務(wù)好第一批基礎(chǔ)客戶非常重要，因為他們往往決定了后期的聯(lián)動銷售和品牌口碑。甚至有商家出臺一套專門針對第一批客戶群的營銷體系，例如積分、提成等刺激二次營銷和銷售的政策。未來，可能代運營公司充當倉庫的角色，原始客戶就是公司員工，還有可能根據(jù)積分和推薦產(chǎn)生的銷售提成作為入股資金，吸納其成為公司股東參與后期的利益分配，當然這種方式需要控制人數(shù)并且科學和規(guī)范化管理。

　　這種變銷售為收入的做法，需要與用戶站在同一個平臺、同一戰(zhàn)線上進行溝通，為其提供服務(wù)和利益的同時能夠發(fā)揮老用戶的聯(lián)動效益。

　　這些，可能也是代運營商未來的一個突破口和嘗試。

　　與工廠為伍或轉(zhuǎn)型品牌服務(wù)商

　　“工廠變通性較差!”之所以持這樣的論調(diào)，某電商老板孫總直言不諱的說，導致流程和新政策出臺之后出現(xiàn)兩種結(jié)果，第一執(zhí)行不下去;第二執(zhí)行速度慢。而這在拼速度的電商時代是致命的，這也是為什么如此多的淘品牌得以迅速成長的原因。相對于體量更大的企業(yè)，中小企業(yè)的靈活度更高。在分別和大品牌和一些中小品牌合作之后，孫總?cè)缡钦f。

　　針對品牌合作關(guān)系的處理，周總闡述了他的“3+1”論調(diào)。所謂“3”，包含工廠、線下代理商和代運營商，“1”指全網(wǎng)渠道，包括線上線下。如何將這個三角形和全網(wǎng)結(jié)合，做的更快、更、更穩(wěn)，周總的觀點是“與工廠為伍”。事實上，可以看到很多商家也正在與品牌商聯(lián)盟，拓展更大的市場空間，雙方在大數(shù)據(jù)下互相參與產(chǎn)品研發(fā)和宣傳推廣。對于平臺來講，其功能是數(shù)據(jù)的分析和提供，線下代理商負責完善實物體驗，代運營公司作為工廠和第三方平臺溝通的媒介或者成為工廠營銷的一部分。因為只有代運營公司與工廠為伍，才能獲得更多的話語權(quán)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)線上線上的政策和資源。

　　而對于獨立于工廠的代運營公司來講，不再僅僅局限于產(chǎn)品銷售，而是更多趨向于品牌服務(wù)商角色，例如品牌的事件營銷、品牌傳播、雙線互動等全網(wǎng)的營銷能力一定是最核心的價值所在。