以地緣優(yōu)勢為立足點(diǎn)進(jìn)行裂變

　　如果說上世紀(jì)九十年代，家電售后服務(wù)業(yè)還被人看做整個(gè)產(chǎn)業(yè)的末端徘徊在主流之外，那么從2014年開始，隨著幾個(gè)家電服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)陸續(xù)得到風(fēng)投注資，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)走向前臺(tái)，向市場昭示其作為家電產(chǎn)業(yè)的一環(huán)已經(jīng)以一個(gè)獨(dú)立的姿態(tài)開始展露自己的價(jià)值。

　　而對于無論是第三方平臺(tái)搭建還是以線上的方式進(jìn)行推廣，在記者調(diào)研采訪的過程中，絕大多數(shù)的商家認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)根本性很強(qiáng)的行業(yè)，換句話說就是“非常接地氣”，外部注資一是看重自建平臺(tái)所掌握的鏈接功能和成千上萬的客戶訊息，二是看重其具有的強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這才是核心。不約而同，更多在各區(qū)域做的有聲有色的服務(wù)商，同樣在將目光瞄準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，仍然沒有忽略最根本的業(yè)務(wù)，即自有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和不斷完善，甚至加大了規(guī)模擴(kuò)建的腳步，或許這即是所謂的“不忘初心，方得始終”。

　　起因 為什么要打通服務(wù)的線上通道

　　啄木鳥修家電是一家立足于重慶，輻射全國22個(gè)省市地區(qū)的專業(yè)家電售后服務(wù)公司，20多年來一直在家電售后維修領(lǐng)域打拼，在經(jīng)歷了傳統(tǒng)的小規(guī)模經(jīng)營到今天的現(xiàn)代化管理和發(fā)展之后，2014年，更名為啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，從這一點(diǎn)不難看出傳統(tǒng)家電服務(wù)商正在試圖走上一條更為現(xiàn)代化或者更為網(wǎng)絡(luò)科技化的道路。啄木鳥相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這么多年以來，國內(nèi)的家電服務(wù)行業(yè)是時(shí)候發(fā)生改變，并且這種改變更適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息以及價(jià)格的對接和對稱。

　　一直以來，家電維修行業(yè)在大眾的視野中飽受詬病。消費(fèi)者反映的亂收費(fèi)、管理混亂、從業(yè)人員素質(zhì)低、存在價(jià)格欺騙等行為屢見不鮮，這也是整個(gè)行業(yè)遲遲發(fā)展不起來的主要原因。很大程度上是因?yàn)榧译娋S修是一項(xiàng)技術(shù)性和專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)，而且經(jīng)驗(yàn)的累積非常重要，這就造成了信息和價(jià)格的不對稱，用戶所得到的信息均來自維修人員，至于價(jià)格自然由提供服務(wù)的一方來定。如果遭遇不良商家，確實(shí)存在價(jià)格欺騙。

　　過去，由于很多家電維修屬于個(gè)人行為，往往還存在電器維修的服務(wù)斷層，這也是整個(gè)行業(yè)發(fā)展的瓶頸。解決這個(gè)問題，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化少不了，雖然目前整個(gè)市場還缺乏從政府層面發(fā)布的強(qiáng)制性約束，但對于一些有長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的企業(yè)來講，已經(jīng)將服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化推廣和公司化管理。管理的方式之一就是試圖通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行體系的梳理，將其作為解決包括價(jià)格在內(nèi)的信息不對稱的方法之一，并且從商業(yè)模式的改變上進(jìn)行整個(gè)管理體系的改進(jìn)和提升。

　　目前，啄木鳥修家電已經(jīng)開始著手進(jìn)行這方面的梳理。因?yàn)樵谄淇磥?，家電服?wù)行業(yè)雖然曾經(jīng)被邊緣化，只是作為銷售以及市場維護(hù)的一種補(bǔ)充，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在面臨機(jī)遇的同時(shí)，也將面對一場危機(jī)。缺乏誠信和認(rèn)知，將會(huì)使行業(yè)發(fā)展陷入泥沼，而解決了用戶的信任危機(jī)，解決包括價(jià)格不透明和投訴率高的問題，就解決了消費(fèi)痛點(diǎn)問題，借助O2O模式，線上提供透明服務(wù)信息和價(jià)格信息，線下提供標(biāo)準(zhǔn)化的維修服務(wù)，解決了信息不對稱問題的同時(shí)提升了服務(wù)體驗(yàn)。

　　另外，服務(wù)與線上打通之后可以積累更多的客戶資源。從六七十年代生人到現(xiàn)在的80、90后，消費(fèi)主力發(fā)生了轉(zhuǎn)移，而隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)行為也發(fā)生了變化，由線下快速的向線上轉(zhuǎn)移。啄木鳥負(fù)責(zé)人說，從2009年開始，啄木鳥明顯的感覺到這種變化給服務(wù)行業(yè)帶來的影響。首先是一些廠家合作訂單的增多，對于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚未搭建完善的廠家來講，尤其是需要安裝維護(hù)清洗的大家電，在擴(kuò)展線上業(yè)務(wù)的同時(shí)急需線下一系列服務(wù)項(xiàng)目的落地，于是本地化的專業(yè)服務(wù)商成為其合作的不二選擇。另外就是用戶自發(fā)的主動(dòng)服務(wù)邀約的增多?？梢哉f，線上銷售的激增給線下的實(shí)體服務(wù)商提供了更進(jìn)一步的發(fā)展空間。與此同時(shí)，也為傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)提出了更高和要求更嚴(yán)格的考驗(yàn)。

　　根本 服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化要解決的實(shí)際問題

　　最突出的是解決服務(wù)激增導(dǎo)致的人員配給和管理問題，這是所有模式開展的根本，尤其是對人工高度依賴的服務(wù)O2O。

　　目前，整個(gè)行業(yè)面臨服務(wù)人員“青黃不接”的局面，基本上集中在40歲左右的年齡層。這種主力群體的構(gòu)成帶來正負(fù)兩方面的影響。一是具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以很快的找到維修產(chǎn)品方法，經(jīng)驗(yàn)的老道和豐富使他們成為整個(gè)行業(yè)的從業(yè)主流。而同時(shí)，由于從業(yè)門檻低，導(dǎo)致整個(gè)基層維修人員的素質(zhì)不高。直接表現(xiàn)在管理上存在難度，對公司現(xiàn)代化發(fā)展的理解執(zhí)行不到位，并且對公司所配備現(xiàn)代化的終端工具在使用上有困難?？梢哉f，市場一線老員工是公司發(fā)展的基礎(chǔ)，但同時(shí)如果不及時(shí)更迭和提升或許會(huì)成為發(fā)展的羈絆。

　　在對外的業(yè)務(wù)承諾上，啄木鳥在重慶市區(qū)具有兩方面優(yōu)勢：一是上門時(shí)效性強(qiáng)、速度快;承諾客戶5～10分鐘之內(nèi)上門，夏季空調(diào)維護(hù)高峰承諾當(dāng)天上門;二是服務(wù)較為規(guī)范，通過流程和要求保證上門服務(wù)人員的高度標(biāo)準(zhǔn)化，例如空調(diào)維護(hù)分為22個(gè)步驟，客戶可以根據(jù)步驟進(jìn)行驗(yàn)收，如果不滿意二次免費(fèi)上門服務(wù)。

　　要想做到這兩點(diǎn)，實(shí)屬不易，對于公司的整個(gè)管理和人員的配給是一個(gè)嚴(yán)苛的課題。

　　為了解決這個(gè)問題，同時(shí)進(jìn)一步擴(kuò)大和提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體數(shù)量和素質(zhì)。啄木鳥采取了兩條腿走路的辦法，進(jìn)行內(nèi)部人員的自我培育和孵化。

　　在保留部分人員外招的基礎(chǔ)上，啄木鳥開始進(jìn)行自我培養(yǎng)，與各類職業(yè)技校合作引進(jìn)新人，對于那些有潛質(zhì)的新人給予重點(diǎn)培養(yǎng)和實(shí)操機(jī)會(huì)，通過老師傅的言傳身教得到實(shí)際能力的鍛煉和提升，同時(shí)通過培訓(xùn)灌輸現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展和管理的理念。對于涌入的新人來講，對互聯(lián)網(wǎng)和O2O的概念理解和接受程度相對更高。

　　為了解決人員流動(dòng)率大的問題，啄木鳥在既有的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)擴(kuò)大服務(wù)的外延，保證在淡季服務(wù)工人的收入來源，借此平衡淡旺季人員收入問題。同時(shí)做好人員儲(chǔ)備，應(yīng)對旺季的到來，將那些做的比較優(yōu)秀的兼職人員進(jìn)行存檔備案，便于再次合作。但啄木鳥強(qiáng)調(diào)，外延業(yè)務(wù)的拓展依然以家電業(yè)為立足點(diǎn)，拓展相關(guān)清洗和保養(yǎng)等內(nèi)容，并且致力于為客戶提供家電管家的一站式服務(wù)，以每戶家庭為單位，提供所有家電產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)的一切內(nèi)容，鎖定和加強(qiáng)每一位用戶的黏度。“要想做到這一點(diǎn)也不容易，讓客戶對你產(chǎn)生信賴和依賴，是建立在品牌、誠信、認(rèn)可這些基礎(chǔ)之上的，三個(gè)要素缺一不可，而在這方面，老用戶的認(rèn)可度更高一些。對于那些新用戶，還需要通過初次服務(wù)的細(xì)節(jié)和質(zhì)量贏得他們的好感，才有可能實(shí)現(xiàn)后續(xù)的再次邀約。”。

　　目前，啄木鳥修家電已經(jīng)輻射除了重慶的全國22個(gè)省市地區(qū)，這是其人才孵化的結(jié)果。在絕大部分直營地區(qū)，負(fù)責(zé)人都來自啄木鳥的大本營，始于重慶，還諸地方。在員工成長之后，啄木鳥將更多自主創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)留給內(nèi)部員工，派駐到各個(gè)區(qū)域作為負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理和自帶團(tuán)隊(duì)。“這種孵化模式在服務(wù)行業(yè)來講尤其重要，因?yàn)殡m然這是一個(gè)準(zhǔn)入門檻較低的行業(yè)，但從操作角度來看卻是一個(gè)技術(shù)含量很強(qiáng)的行業(yè)，所以從業(yè)人員實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的積累非常重要，只有熟知每一個(gè)實(shí)操的細(xì)節(jié)，包括每一個(gè)螺絲的材質(zhì)、適用產(chǎn)品型號和安裝環(huán)境才能成為一名優(yōu)秀的一線工人，也只有累積了足夠的經(jīng)驗(yàn)，才能帶團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行指導(dǎo)和管理。同時(shí)，從總部出去帶團(tuán)的中高層人員對公司的理念和政策理解更深、執(zhí)行的也更到位，這也是保證直營分部成功的關(guān)鍵因素。”

　　裂變 本地化社區(qū)化趨勢突顯

　　對于從在上海發(fā)展起來的家電維修平臺(tái)“一修哥”來講，其可以稱之為是業(yè)內(nèi)打造線上平臺(tái)較早的服務(wù)品牌之一。雖然2014年“一修哥”項(xiàng)目正式上馬，但其前身上海易幫卻從2009年就開始了線上線下社區(qū)店的籌謀和運(yùn)作，雖然當(dāng)時(shí)家電維修并沒有成為易幫的主營業(yè)務(wù)。但從2014年的“一修哥”上線并于2015年獲得了天使融資之后，目前已經(jīng)形成一套社區(qū)門店拓展、經(jīng)營和管理的標(biāo)準(zhǔn)化模式，在北京、上海、廣州等主要城市的社區(qū)和居民聚集區(qū)設(shè)立了5000多家門店，以期完成線下網(wǎng)點(diǎn)的全國布局。

　　從2010年開始，易幫開始為會(huì)員用戶提供便民支付、公共事業(yè)費(fèi)繳費(fèi)、信用卡還款、手機(jī)充值、寬帶受理、快遞代收等增值業(yè)務(wù)，以增加用戶黏度。由于有早期易幫的線上線下運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，一修哥在平臺(tái)搭建和線下落地上的優(yōu)勢更為明顯。一修哥通過APP對各家電品類進(jìn)行集中管理，對于廠家保內(nèi)和保外的網(wǎng)店進(jìn)行定位，以方便用戶找到與自己距離最近的維修網(wǎng)點(diǎn)并在網(wǎng)上向工程師進(jìn)行預(yù)約。易幫認(rèn)為社區(qū)O2O的關(guān)鍵在于“低成本”和“長效”的本地化經(jīng)營，需要社區(qū)的用戶和商戶真正“活”起來才行，這就需要社區(qū)有人常駐或有網(wǎng)點(diǎn)，這也是其O2O社區(qū)店建立的初衷和使命。

　　而除了在各地建立直營區(qū)域之外，啄木鳥修家電提出了服務(wù)社區(qū)化。負(fù)責(zé)人介紹，目前很多服務(wù)的輻射范圍集中在市區(qū)，這就造成了外圍地區(qū)的服務(wù)成本高、用戶買單費(fèi)用也高的現(xiàn)象，解決這一問題最好的辦法就是“就近服務(wù)”，建立網(wǎng)格化的售后服務(wù)體系。“以人為中心”啄木鳥建立近距離的用戶服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)，配置專業(yè)的服務(wù)人員，從而使公司和客戶的投入產(chǎn)出比均趨于合理。這也是互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)服務(wù)并全面實(shí)現(xiàn)O2O的一步棋。“基于到家服務(wù)的啄木鳥修家電O2O服務(wù)平臺(tái)，以家電服務(wù)為切入點(diǎn)，改變傳統(tǒng)售后服務(wù)行業(yè)。2014年已獲得三千萬天使投資，開創(chuàng)了家電服務(wù)O2O到家模式，打造了透明的家電維修、清洗報(bào)價(jià)系統(tǒng)，以及隨時(shí)隨地上門的服務(wù)體驗(yàn)。”啄木鳥修家電負(fù)責(zé)人介紹說。

　　無獨(dú)有偶，在山東臨沂地區(qū)，也有傳統(tǒng)商家向O2O轉(zhuǎn)型的代表——臨沂金鷹美樂。在絕大多數(shù)的地方性區(qū)域零售企業(yè)還在強(qiáng)化自身服務(wù)能力，通過重資產(chǎn)的投入打造一條自有的服務(wù)鏈條，以便與大型電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)合作和對接時(shí)。金鷹美樂已經(jīng)開始通過整合資源，借勢為己所用來完善自己的服務(wù)體系。據(jù)介紹，金鷹美樂目前正在本區(qū)域內(nèi)推行社區(qū)直營服務(wù)中心，將門店開到下級的每一個(gè)社區(qū)當(dāng)中，以方便該社區(qū)用戶的體驗(yàn)、下單、配送，完成整個(gè)購買流程。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，50家社區(qū)店是金鷹美樂今年的一個(gè)目標(biāo)，目前這種合作模式正進(jìn)行和推進(jìn)中。與啄木鳥完全的自我孵化有所重合，金鷹美樂的下級社區(qū)店既有加盟也有直營，而如何保證加盟門店的質(zhì)量，是管理上的又一個(gè)難題。“考察電商模式，開發(fā)操作系統(tǒng)，統(tǒng)一平臺(tái)端口是下一步的工作重點(diǎn)，同時(shí)保證合理的利潤分成比例能夠保持合作穩(wěn)定。通過實(shí)體門店的全面活動(dòng)進(jìn)行互動(dòng)，消費(fèi)者只要選購好產(chǎn)品，無論從線上還是實(shí)體門店，要做的事情只有‘坐等’，在本區(qū)域內(nèi)的O2O全覆蓋完全能夠滿足消費(fèi)者任何形式的購買行為。”這是在區(qū)域范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)O2O的一種嘗試，可以看出，在中國廣袤的土地上，任何一種模式都不能覆蓋所有地區(qū)，只要符合本區(qū)域的市場需求和用戶需求，都可能會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的下一個(gè)契機(jī)，而在這場O2O資源爭奪戰(zhàn)中，本地化的經(jīng)營優(yōu)勢已經(jīng)突顯。