以地緣優(yōu)勢為立足點進行裂變

　　如果說上世紀九十年代，家電售后服務業(yè)還被人看做整個產業(yè)的末端徘徊在主流之外，那么從2014年開始，隨著幾個家電服務互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)陸續(xù)得到風投注資，整個行業(yè)的服務已經(jīng)走向前臺，向市場昭示其作為家電產業(yè)的一環(huán)已經(jīng)以一個獨立的姿態(tài)開始展露自己的價值。

　　而對于無論是第三方平臺搭建還是以線上的方式進行推廣，在記者調研采訪的過程中，絕大多數(shù)的商家認為，服務是一個根本性很強的行業(yè)，換句話說就是“非常接地氣”，外部注資一是看重自建平臺所掌握的鏈接功能和成千上萬的客戶訊息，二是看重其具有的強有力的服務團隊，這才是核心。不約而同，更多在各區(qū)域做的有聲有色的服務商，同樣在將目光瞄準互聯(lián)網(wǎng)時，仍然沒有忽略最根本的業(yè)務，即自有服務團隊的建設和不斷完善，甚至加大了規(guī)模擴建的腳步，或許這即是所謂的“不忘初心，方得始終”。

　　起因 為什么要打通服務的線上通道

　　啄木鳥修家電是一家立足于重慶，輻射全國22個省市地區(qū)的專業(yè)家電售后服務公司，20多年來一直在家電售后維修領域打拼，在經(jīng)歷了傳統(tǒng)的小規(guī)模經(jīng)營到今天的現(xiàn)代化管理和發(fā)展之后，2014年，更名為啄木鳥網(wǎng)絡科技有限公司，從這一點不難看出傳統(tǒng)家電服務商正在試圖走上一條更為現(xiàn)代化或者更為網(wǎng)絡科技化的道路。啄木鳥相關負責人告訴記者，這么多年以來，國內的家電服務行業(yè)是時候發(fā)生改變，并且這種改變更適應互聯(lián)網(wǎng)時代的信息以及價格的對接和對稱。

　　一直以來，家電維修行業(yè)在大眾的視野中飽受詬病。消費者反映的亂收費、管理混亂、從業(yè)人員素質低、存在價格欺騙等行為屢見不鮮，這也是整個行業(yè)遲遲發(fā)展不起來的主要原因。很大程度上是因為家電維修是一項技術性和專業(yè)性較強的行業(yè)，而且經(jīng)驗的累積非常重要，這就造成了信息和價格的不對稱，用戶所得到的信息均來自維修人員，至于價格自然由提供服務的一方來定。如果遭遇不良商家，確實存在價格欺騙。

　　過去，由于很多家電維修屬于個人行為，往往還存在電器維修的服務斷層，這也是整個行業(yè)發(fā)展的瓶頸。解決這個問題，服務的標準化少不了，雖然目前整個市場還缺乏從政府層面發(fā)布的強制性約束，但對于一些有長遠發(fā)展規(guī)劃的企業(yè)來講，已經(jīng)將服務進行標準化推廣和公司化管理。管理的方式之一就是試圖通過互聯(lián)網(wǎng)進行體系的梳理，將其作為解決包括價格在內的信息不對稱的方法之一，并且從商業(yè)模式的改變上進行整個管理體系的改進和提升。

　　目前，啄木鳥修家電已經(jīng)開始著手進行這方面的梳理。因為在其看來，家電服務行業(yè)雖然曾經(jīng)被邊緣化，只是作為銷售以及市場維護的一種補充，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，服務行業(yè)在面臨機遇的同時，也將面對一場危機。缺乏誠信和認知，將會使行業(yè)發(fā)展陷入泥沼，而解決了用戶的信任危機，解決包括價格不透明和投訴率高的問題，就解決了消費痛點問題，借助O2O模式，線上提供透明服務信息和價格信息，線下提供標準化的維修服務，解決了信息不對稱問題的同時提升了服務體驗。

　　另外，服務與線上打通之后可以積累更多的客戶資源。從六七十年代生人到現(xiàn)在的80、90后，消費主力發(fā)生了轉移，而隨著電子商務的發(fā)展，消費行為也發(fā)生了變化，由線下快速的向線上轉移。啄木鳥負責人說，從2009年開始，啄木鳥明顯的感覺到這種變化給服務行業(yè)帶來的影響。首先是一些廠家合作訂單的增多，對于服務網(wǎng)絡尚未搭建完善的廠家來講，尤其是需要安裝維護清洗的大家電，在擴展線上業(yè)務的同時急需線下一系列服務項目的落地，于是本地化的專業(yè)服務商成為其合作的不二選擇。另外就是用戶自發(fā)的主動服務邀約的增多。可以說，線上銷售的激增給線下的實體服務商提供了更進一步的發(fā)展空間。與此同時，也為傳統(tǒng)服務企業(yè)提出了更高和要求更嚴格的考驗。

　　根本 服務互聯(lián)網(wǎng)化要解決的實際問題

　　最突出的是解決服務激增導致的人員配給和管理問題，這是所有模式開展的根本，尤其是對人工高度依賴的服務O2O。

　　目前，整個行業(yè)面臨服務人員“青黃不接”的局面，基本上集中在40歲左右的年齡層。這種主力群體的構成帶來正負兩方面的影響。一是具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗，可以很快的找到維修產品方法，經(jīng)驗的老道和豐富使他們成為整個行業(yè)的從業(yè)主流。而同時，由于從業(yè)門檻低，導致整個基層維修人員的素質不高。直接表現(xiàn)在管理上存在難度，對公司現(xiàn)代化發(fā)展的理解執(zhí)行不到位，并且對公司所配備現(xiàn)代化的終端工具在使用上有困難?？梢哉f，市場一線老員工是公司發(fā)展的基礎，但同時如果不及時更迭和提升或許會成為發(fā)展的羈絆。

　　在對外的業(yè)務承諾上，啄木鳥在重慶市區(qū)具有兩方面優(yōu)勢：一是上門時效性強、速度快;承諾客戶5～10分鐘之內上門，夏季空調維護高峰承諾當天上門;二是服務較為規(guī)范，通過流程和要求保證上門服務人員的高度標準化，例如空調維護分為22個步驟，客戶可以根據(jù)步驟進行驗收，如果不滿意二次免費上門服務。

　　要想做到這兩點，實屬不易，對于公司的整個管理和人員的配給是一個嚴苛的課題。

　　為了解決這個問題，同時進一步擴大和提升服務團隊的整體數(shù)量和素質。啄木鳥采取了兩條腿走路的辦法，進行內部人員的自我培育和孵化。

　　在保留部分人員外招的基礎上，啄木鳥開始進行自我培養(yǎng)，與各類職業(yè)技校合作引進新人，對于那些有潛質的新人給予重點培養(yǎng)和實操機會，通過老師傅的言傳身教得到實際能力的鍛煉和提升，同時通過培訓灌輸現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展和管理的理念。對于涌入的新人來講，對互聯(lián)網(wǎng)和O2O的概念理解和接受程度相對更高。

　　為了解決人員流動率大的問題，啄木鳥在既有的業(yè)務范圍內擴大服務的外延，保證在淡季服務工人的收入來源，借此平衡淡旺季人員收入問題。同時做好人員儲備，應對旺季的到來，將那些做的比較優(yōu)秀的兼職人員進行存檔備案，便于再次合作。但啄木鳥強調，外延業(yè)務的拓展依然以家電業(yè)為立足點，拓展相關清洗和保養(yǎng)等內容，并且致力于為客戶提供家電管家的一站式服務，以每戶家庭為單位，提供所有家電產品與服務相關的一切內容，鎖定和加強每一位用戶的黏度。“要想做到這一點也不容易，讓客戶對你產生信賴和依賴，是建立在品牌、誠信、認可這些基礎之上的，三個要素缺一不可，而在這方面，老用戶的認可度更高一些。對于那些新用戶，還需要通過初次服務的細節(jié)和質量贏得他們的好感，才有可能實現(xiàn)后續(xù)的再次邀約。”。

　　目前，啄木鳥修家電已經(jīng)輻射除了重慶的全國22個省市地區(qū)，這是其人才孵化的結果。在絕大部分直營地區(qū)，負責人都來自啄木鳥的大本營，始于重慶，還諸地方。在員工成長之后，啄木鳥將更多自主創(chuàng)業(yè)的機會留給內部員工，派駐到各個區(qū)域作為負責人進行管理和自帶團隊。“這種孵化模式在服務行業(yè)來講尤其重要，因為雖然這是一個準入門檻較低的行業(yè)，但從操作角度來看卻是一個技術含量很強的行業(yè)，所以從業(yè)人員實操經(jīng)驗的積累非常重要，只有熟知每一個實操的細節(jié)，包括每一個螺絲的材質、適用產品型號和安裝環(huán)境才能成為一名優(yōu)秀的一線工人，也只有累積了足夠的經(jīng)驗，才能帶團隊，進行指導和管理。同時，從總部出去帶團的中高層人員對公司的理念和政策理解更深、執(zhí)行的也更到位，這也是保證直營分部成功的關鍵因素。”

　　裂變 本地化社區(qū)化趨勢突顯

　　對于從在上海發(fā)展起來的家電維修平臺“一修哥”來講，其可以稱之為是業(yè)內打造線上平臺較早的服務品牌之一。雖然2014年“一修哥”項目正式上馬，但其前身上海易幫卻從2009年就開始了線上線下社區(qū)店的籌謀和運作，雖然當時家電維修并沒有成為易幫的主營業(yè)務。但從2014年的“一修哥”上線并于2015年獲得了天使融資之后，目前已經(jīng)形成一套社區(qū)門店拓展、經(jīng)營和管理的標準化模式，在北京、上海、廣州等主要城市的社區(qū)和居民聚集區(qū)設立了5000多家門店，以期完成線下網(wǎng)點的全國布局。

　　從2010年開始，易幫開始為會員用戶提供便民支付、公共事業(yè)費繳費、信用卡還款、手機充值、寬帶受理、快遞代收等增值業(yè)務，以增加用戶黏度。由于有早期易幫的線上線下運營經(jīng)驗，一修哥在平臺搭建和線下落地上的優(yōu)勢更為明顯。一修哥通過APP對各家電品類進行集中管理，對于廠家保內和保外的網(wǎng)店進行定位，以方便用戶找到與自己距離最近的維修網(wǎng)點并在網(wǎng)上向工程師進行預約。易幫認為社區(qū)O2O的關鍵在于“低成本”和“長效”的本地化經(jīng)營，需要社區(qū)的用戶和商戶真正“活”起來才行，這就需要社區(qū)有人常駐或有網(wǎng)點，這也是其O2O社區(qū)店建立的初衷和使命。

　　而除了在各地建立直營區(qū)域之外，啄木鳥修家電提出了服務社區(qū)化。負責人介紹，目前很多服務的輻射范圍集中在市區(qū)，這就造成了外圍地區(qū)的服務成本高、用戶買單費用也高的現(xiàn)象，解決這一問題最好的辦法就是“就近服務”，建立網(wǎng)格化的售后服務體系。“以人為中心”啄木鳥建立近距離的用戶服務體系和網(wǎng)絡，配置專業(yè)的服務人員，從而使公司和客戶的投入產出比均趨于合理。這也是互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)服務并全面實現(xiàn)O2O的一步棋。“基于到家服務的啄木鳥修家電O2O服務平臺，以家電服務為切入點，改變傳統(tǒng)售后服務行業(yè)。2014年已獲得三千萬天使投資，開創(chuàng)了家電服務O2O到家模式，打造了透明的家電維修、清洗報價系統(tǒng)，以及隨時隨地上門的服務體驗。”啄木鳥修家電負責人介紹說。

　　無獨有偶，在山東臨沂地區(qū)，也有傳統(tǒng)商家向O2O轉型的代表——臨沂金鷹美樂。在絕大多數(shù)的地方性區(qū)域零售企業(yè)還在強化自身服務能力，通過重資產的投入打造一條自有的服務鏈條，以便與大型電商平臺實現(xiàn)服務合作和對接時。金鷹美樂已經(jīng)開始通過整合資源，借勢為己所用來完善自己的服務體系。據(jù)介紹，金鷹美樂目前正在本區(qū)域內推行社區(qū)直營服務中心，將門店開到下級的每一個社區(qū)當中，以方便該社區(qū)用戶的體驗、下單、配送，完成整個購買流程。相關負責人介紹，50家社區(qū)店是金鷹美樂今年的一個目標，目前這種合作模式正進行和推進中。與啄木鳥完全的自我孵化有所重合，金鷹美樂的下級社區(qū)店既有加盟也有直營，而如何保證加盟門店的質量，是管理上的又一個難題。“考察電商模式，開發(fā)操作系統(tǒng)，統(tǒng)一平臺端口是下一步的工作重點，同時保證合理的利潤分成比例能夠保持合作穩(wěn)定。通過實體門店的全面活動進行互動，消費者只要選購好產品，無論從線上還是實體門店，要做的事情只有‘坐等’，在本區(qū)域內的O2O全覆蓋完全能夠滿足消費者任何形式的購買行為。”這是在區(qū)域范圍內實現(xiàn)O2O的一種嘗試，可以看出，在中國廣袤的土地上，任何一種模式都不能覆蓋所有地區(qū)，只要符合本區(qū)域的市場需求和用戶需求，都可能會成為企業(yè)發(fā)展的下一個契機，而在這場O2O資源爭奪戰(zhàn)中，本地化的經(jīng)營優(yōu)勢已經(jīng)突顯。