以服務(wù)贏千里

　　導(dǎo)語：服務(wù)無止境，快速發(fā)展的凈水行業(yè)，對售后服務(wù)的要求提升到前所未有的高度。售后服務(wù)水平的高低，直接影響品牌美譽(yù)度及品牌形象，售后服務(wù)如何跟上銷售競爭的步伐，如何在激烈的競爭中脫穎而出，已經(jīng)成為一個緊迫的話題。但凈水行業(yè)的很多企業(yè)就是不愿意在服務(wù)上投入，因為凈水產(chǎn)品后期需要換芯，利潤不高還要上門，需要公司有專業(yè)的服務(wù)人員。那是因為很多企業(yè)沒有看到，當(dāng)把客戶做到五萬個、十萬個的時候，服務(wù)能夠帶來更多的盈利點，將服務(wù)做好，可以與客戶產(chǎn)生各種各樣的關(guān)系，且關(guān)系是終生的。將這些關(guān)系型數(shù)據(jù)收集并加以分析，一方面可以提高公司的服務(wù)效率，提升消費者的服務(wù)體驗。另一方面，也可以有效的融通上下游資源。

　　億家凈水通過與客戶無處不在的接觸點的分析，從細(xì)節(jié)展開，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控，對服務(wù)進(jìn)行全面的掌握，針對服務(wù)數(shù)據(jù)的反饋不斷的改進(jìn)服務(wù)。通過開放式平臺收集到的數(shù)據(jù)信息，在下游有效整合了服務(wù)工程師團(tuán)隊和客戶基礎(chǔ)資料，這些下游資源反作用于上游，使得億家凈水輕松的承接了上游更多品牌的銷售和服務(wù)。以服務(wù)整合上下游資源，為公司贏得了更大的發(fā)展平臺。

　　下游：

　　1.整合消費者的需求分析

　　2015年6月，億家凈水的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊對線上主流電商平臺的凈水器產(chǎn)品的用戶評價進(jìn)行了分析，重點是分析用戶的差評，找出目前凈水器消費者不滿意的環(huán)節(jié)，結(jié)合其銷售體系和服務(wù)體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。在差評的樣本問題上，億家凈水從以下幾個維度進(jìn)行細(xì)分：凈水器的產(chǎn)品類型，產(chǎn)品質(zhì)量、出水水質(zhì)、物流配送、安裝服務(wù)、濾芯耗材、發(fā)票/贈品、描述與實物不符、投訴反饋、客服服務(wù)態(tài)度、工程師服務(wù)專業(yè)性、產(chǎn)品價格等。并通過開放平臺和前臺頁面抓取用戶評價，結(jié)合大數(shù)據(jù)和語義分析，從全網(wǎng)8000個用戶對凈水產(chǎn)品的差評中自動找出用戶差評的理由，建立模型并分析監(jiān)控;然后再找出一些重點詞語自動在評價中進(jìn)行查找，如安裝、水質(zhì)、贈品、客服、工程師、發(fā)票、口感、物流、快遞、濾芯等，再根據(jù)以上查找的詞語定位后進(jìn)行上下文分析和標(biāo)簽化，然后結(jié)合評價的商品對應(yīng)的品牌、類型、價位段、渠道，分析出差評原因，用于改善企業(yè)后期的產(chǎn)品研發(fā)、銷售策略、服務(wù)策略、內(nèi)部運營及管理。

　　2.整合服務(wù)工程師團(tuán)隊

　　在億家凈水開放式平臺上，工程師注冊后，通過身份證、安裝工工卡，就可以通過驗證，然后再通過億家凈水的網(wǎng)絡(luò)考試成為億家凈水的合作工程師，協(xié)議就是用戶注冊時的電子版協(xié)議。由于工程師在系統(tǒng)中也是開放的，所以可以接外邊的單子。如果與所接單的品牌沒有合作，就想辦法去解決問題，而對于終端消費者主動找過來的品牌，就幫助消費者解決問題。結(jié)賬上，完成一個單需要多少報酬，系統(tǒng)會自動返到工程師賬戶中。

　　工程師的收入與工作量有關(guān)，工程師在系統(tǒng)中注冊的意義就是為了接單，只有接單量上去，收入才能有保障，也才能保證服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量，從而為公司帶來更多的服務(wù)需求，使公司通過服務(wù)實現(xiàn)贏利。在億家凈水的用戶價值標(biāo)服務(wù)系統(tǒng)中，可以很清楚地看到一個小區(qū)有多少個客戶，有多少用戶需要服務(wù)等，工程師不需要出社區(qū)就可以服務(wù)幾個客戶，使得工程師交通成本和時間成本大大下降。

　　3.建立凈水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　億家凈水所有產(chǎn)品的支持庫都在數(shù)據(jù)庫里，既可以找到行業(yè)里各品牌產(chǎn)品的安裝視頻和資料，也可以找到產(chǎn)品的故障率以及解決問題。億家凈水的服務(wù)平臺對供應(yīng)商，經(jīng)銷商以及所有安裝人員免費開放，只要在服務(wù)平臺注冊，就可以看到所有數(shù)據(jù)，包括接派單，糾紛處理等。服務(wù)無止境，以開放的心態(tài)，一個個點串成線，一條條線鋪成面，就成就了凈水行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，通過服務(wù)平臺的開放，把服務(wù)打造成標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。

　　作為專注于水處理行業(yè)，依托電子商務(wù)和連鎖專賣店為平臺的企業(yè)，億家凈水CEO周速華認(rèn)為，不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不同，億家凈水的目標(biāo)就是在更好的滿足消費者期望值的過程中，關(guān)注新技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的變化，不斷提升服務(wù)內(nèi)容和價值，引領(lǐng)甚至制定凈水行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　上游：

　　承接了更多品牌的銷售和服務(wù)

　　目前億家凈水所服務(wù)的服務(wù)單，不僅僅是自己銷售的，還有合作品牌的服務(wù)單。廠家把安裝給到億家凈水的系統(tǒng)，系統(tǒng)怎會自動派給到工程師。目前，億家凈水的工程師接到的億家凈水銷售和廠家合作的服務(wù)單比例是6：4，隨著消費者對凈水認(rèn)可度和接受度的提高，隨著行業(yè)銷售的增長，未來有可能達(dá)到2：8。

　　為了給用戶最優(yōu)質(zhì)的體驗，解決用戶馬上喝上純凈水的需求，2014年，億家凈水推出24小時之內(nèi)上門安裝。從6月份開始，與8個品牌合作，在全國17個城市開展了24小時帶貨上門安裝的服務(wù)。這8個品牌的熱銷產(chǎn)品在全國21個倉庫備貨，備貨之后，當(dāng)天上午11：00之前的定單，當(dāng)天就能裝上，下午的定單，第二天上午保證安裝。通過這樣的保證，在2014年的雙十一，已經(jīng)擴(kuò)展到21個城市。2015年，億家凈水將這項服務(wù)擴(kuò)展到了40個城市。通過這樣的優(yōu)質(zhì)體驗，不僅一定程度上提升了銷售，還讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中，除了產(chǎn)品所屬的品牌外，也記住億家凈水這個品牌。

　　億家凈水商城已經(jīng)是國內(nèi)最大的凈水產(chǎn)品B2C網(wǎng)站，并同時在天貓、京東等平臺運營著12個品牌的數(shù)十家店鋪。目前，億家凈水的電商運營和“無憂服務(wù)”兩大業(yè)務(wù)都已成熟。而“無憂服務(wù)”則是目前國內(nèi)最大的專業(yè)凈水安裝及售后服務(wù)體系，承接了國內(nèi)外20多個品牌的安裝及售后服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國680多個城市，為了讓用戶的數(shù)據(jù)價值最大化，億家凈水每三個月都會向供應(yīng)商反饋，在過去的三個月里產(chǎn)品哪些配件消耗最多，從而要求合作伙伴去改善產(chǎn)品。

　　案例企業(yè)背景

　　億家凈水作為水處理行業(yè)的解決方案與綜合服務(wù)提供商，投入了大量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作——在武漢設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點和物流中心，且與呼叫中心一起，目的就是為了打造運營和服務(wù)一體化基地。億家凈水的一切都不是在封閉的環(huán)境中實現(xiàn)的，如水質(zhì)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)接口、模塊、供應(yīng)商、工程師等都是開放的，透明的。目的就是通過與外部的對接，形成更大的蛋糕。公司的核心定位和使命就是以客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等工具，為家庭和商用客戶提供高性價比、個性化的飲用水解決方案。