服務(wù)融合：向前一步 海闊天空

　　導(dǎo)語：渠道是代理商核心競爭力之一，而近幾年也是渠道變革最為劇烈的幾年，電商日漸成熟、傳統(tǒng)渠道在壓縮、微商又在興起，消費需求不斷升級等等，而渠道的變革其實是整個行業(yè)消費環(huán)境變化下的必然產(chǎn)物，渠道的變革帶來的是行業(yè)競爭的加劇和品牌傳播方式的推陳出新。對代理商而言，在新形勢下同樣需要有渠道變革和升級的思維，需要時刻關(guān)注行業(yè)內(nèi)渠道深層次變革，牢牢抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，尋找新的渠道利潤點，確保自身在渠道變革大局中處于不敗之地。這就要求代理商因產(chǎn)品的屬性、市場需求結(jié)構(gòu)、競爭狀況等的變化，找準(zhǔn)精準(zhǔn)目標(biāo)市場、鎖定核心消費群體去開發(fā)渠道，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

　　鹽城融和家電有限公司代理奧普浴霸，總經(jīng)理陳建民說，4~5年前，看到傳統(tǒng)的家電賣場高速發(fā)展期已過時融和家電就對自身的渠道結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新的定位，保持傳統(tǒng)渠道不下滑，保持市場占有率的同時把產(chǎn)品銷售前移。當(dāng)時，正值鋁扣板受到快速興起的集成吊頂?shù)臎_擊，融和家電決定全力開拓建材市場，在扣板渠道中培養(yǎng)經(jīng)銷商。提出的目標(biāo)是扣板經(jīng)銷商的覆蓋率必須達(dá)到 30~40%。

　　通過三年的持續(xù)建設(shè)，目前，在鹽城的扣板渠道共發(fā)展服務(wù)商5家及50家左右的經(jīng)銷商，扣板渠道已經(jīng)成為公司主要的零售終端，銷售規(guī)模占公司整體規(guī)模的80%。在建材渠道中，扣板經(jīng)銷商數(shù)量多，但規(guī)模小，品牌意識不強(qiáng)，融和家電如何將扣板經(jīng)銷商整合為自己的零售渠道呢?

　　一是強(qiáng)化品牌建設(shè)，讓消費者倒逼經(jīng)銷商要與品牌合作。

　　發(fā)展中的問題，必須靠發(fā)展才能解決，從產(chǎn)品的屬性上看，扣板經(jīng)銷商受到集成吊頂?shù)臎_擊，必須調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，要通過拳頭產(chǎn)品帶動整體運營產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的升級。當(dāng)時扣板的經(jīng)銷商已經(jīng)把浴霸做為標(biāo)配產(chǎn)品，而電器涉及安全問題，往往在選擇時消費者對電器的要求更高一些，特別是很多顧客想要好的東西，但又希望價格在自己承受的范圍之內(nèi)，往往是扣板選一般的品牌就可以，電器則必須要選比較好的品牌。但對扣板經(jīng)銷商來講，當(dāng)時浴霸并非其主營產(chǎn)品。

　　所以，在大部分品牌都陸續(xù)撤家電零售終端時，融和還在堅持虧錢做終端，通過對終端形象建設(shè)的投入，品牌建設(shè)的投入及市場推廣，每年的會展、小區(qū)活動等都由企業(yè)專賣店正常來推進(jìn)，對市場的推廣已經(jīng)成為一個常規(guī)的體系，不斷增加產(chǎn)品及品牌的曝光率，使消費者形成奧普是浴霸第一品牌的認(rèn)知。融和的市場推廣已經(jīng)做到，顧客進(jìn)了扣板店之后會問有沒有奧普浴霸，如果沒有就到別家看看，由消費者來倒逼扣板經(jīng)銷商重視做品牌。如果經(jīng)銷商要做這個顧客的生意，就必須要選奧普，否則就會丟掉生意。所以，現(xiàn)在已經(jīng)不是扣板經(jīng)銷商在搭售奧普浴霸，而是主動的推奧普。

　　二是維護(hù)好市場體系，給經(jīng)銷商良好的利潤空間。

　　融和家電在扣板渠道中發(fā)展有服務(wù)商，對服務(wù)商的要求是必須全力做奧普，不能夠做競爭品牌，不能做雜牌，而且服務(wù)商要承擔(dān)維護(hù)市場及市場推廣的職能，這樣對于市場中哪家價格賣低了，有沒有竄貨，有沒有假貨等可以在第一時間反饋到代理商處，更益于對整體市場的管控。同時讓服務(wù)商在建材市場中建立起專賣店，起到形象展示以及服務(wù)于經(jīng)銷商的職能，再以專賣店為中心來做渠道下沉。

　　而融和家電要幫助代理商開發(fā)與維護(hù)市場，公司對業(yè)務(wù)人員有三個基本要求，一是開發(fā)市場，二是維護(hù)市場，三對做推廣活動，讓業(yè)務(wù)人員與服務(wù)商形成良好的配合，特別是對市場價格的管控，雙方形成高度的統(tǒng)一，不管經(jīng)銷商怎么做都不能突破價格底限，如果出現(xiàn)低于市場最低價格銷售，就會被罰款，從合作的保證金中扣除。嚴(yán)格的管控就避免了經(jīng)銷商之間為搶生意而惡性競爭，讓大家能夠賺到錢，而賺到錢經(jīng)銷商才愿意幫奧普做事。

　　三是思想培訓(xùn)常抓不懈，不斷強(qiáng)化經(jīng)銷商做品牌的理念。

　　融和家電每個月都要給經(jīng)銷商做安全、服務(wù)、市場的培訓(xùn)，并且會特別強(qiáng)調(diào)安全，因為電器涉及到安全問題，每個月的培訓(xùn)都通過一些案例，告訴經(jīng)銷商銷售不過關(guān)的電器會有什么樣的嚴(yán)重后果，讓經(jīng)銷商有安全意識，賣品牌產(chǎn)品才可以放心大膽的做，形成做生意就要做安全的生意，做平穩(wěn)的生意這種理念。

　　同時，融和家電也在不斷推動扣板商去推產(chǎn)品升級、服務(wù)的升級、店面升級。每年通過評選優(yōu)秀經(jīng)銷商及有代表性的經(jīng)銷商，免費給這些經(jīng)銷商企業(yè)做整體的提升，例如，幫他們做服務(wù)、做活動、做市場推廣、做管理培訓(xùn)等，使經(jīng)銷商公司整體得到提升，讓扣板經(jīng)銷商看到跟著品牌走是有前途的。

　　四是把服務(wù)作為品牌的延伸。

　　電商的發(fā)展對實體經(jīng)銷商肯定會有影響，浴霸是需要服務(wù)的產(chǎn)品，因此，融和家電這幾年也在不斷強(qiáng)化經(jīng)銷商的服務(wù)能力提升，一方面是幫助經(jīng)銷商培訓(xùn)服務(wù)人員，另一方面是提升對消費者的服務(wù)。例如，對購買產(chǎn)品的消費者提供延保服務(wù)，第二建立客戶大數(shù)據(jù)庫，把以前的老客戶信息匯總至數(shù)據(jù)庫中，建立微信服務(wù)平臺，不斷與老客戶進(jìn)行溝通，通過溝通把這些老客戶資源進(jìn)行二次開發(fā)、三次開發(fā)。消費者有服務(wù)需求時也可以在微信平臺上發(fā)信息，后期有專人跟進(jìn)做服務(wù)，使服務(wù)作為品牌的延伸，通過服務(wù)進(jìn)一步提升品牌美譽度，進(jìn)而促進(jìn)銷售。

　　案例企業(yè)背景

　　鹽城融和家電有限公司成立于2001年，總經(jīng)理陳建民在原五交化系統(tǒng)工作時，早在1994年就與奧普接觸，是奧普第一代的代理商。但在五交化系統(tǒng)中奧普每年的銷量只有20~30萬元。2001年陳總自主創(chuàng)業(yè)，做奧普鹽城的代理，使奧普在當(dāng)?shù)厥袌稣加新什粩嗵嵘耐瑫r，奧普這個平臺也對融和家電的發(fā)展起到了很大的幫助。目前陳總在鹽城除做奧普以外，還單獨成立有專作舒適家居系統(tǒng)集成的公司，經(jīng)營高端熱水、凈水、采暖、空調(diào)系統(tǒng)，公司銷售總規(guī)模達(dá)到8000多萬元，是鹽城規(guī)模最大的廚衛(wèi)代理商。

　　陳總對公司的兩個業(yè)務(wù)體系均是獨立運作，但都定位只做精品、有品位的產(chǎn)品，為消費者提供熱水凈水系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、廚衛(wèi)取暖系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等解決方案。由銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為銷售服務(wù)、銷售方案的平臺，公司的團(tuán)隊中服務(wù)人員和設(shè)計人員已經(jīng)占到很大的比例。同時，也在學(xué)習(xí)電商的運營模式，通過客戶大數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，搶客戶入口，與客戶的關(guān)聯(lián)度不斷加強(qiáng)，做老客戶挖掘，使每年1萬多的老客戶成為公司最優(yōu)勢的資源。

　　融和家電的優(yōu)勢并不在于期規(guī)模有多大，而在于企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌龅木?xì)做，在當(dāng)?shù)氐恼加新?，奧普和高端熱水品牌在終端的占有率均超過60%，企業(yè)把當(dāng)?shù)刂懈叨丝蛻粢呀?jīng)牢牢抓在手中，這是最大的資源。