輕松家電石義剛：抓住家電后市場的商機(jī)

　　現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)+家電后市場，看著一片紅火，但在2~3年之內(nèi)這個行業(yè)會比較痛苦，但企業(yè)需要的是運(yùn)籌帷幄，如果3年以后再去做的話，可能市場早已經(jīng)沒有你的立足之地。

　　雖然說，很多家電經(jīng)銷商是把服務(wù)作為本企業(yè)的安身立命之本，有些經(jīng)銷商已經(jīng)對服務(wù)管理采用了移動端管理，并把原有的管理系統(tǒng)與移動端打通，將服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的評價監(jiān)督管理等實(shí)現(xiàn)與銷售端的打通，針對消費(fèi)者服務(wù)端進(jìn)行改進(jìn)。但這僅是管理手段的提升，并不是服務(wù)模式升級。

　　石總說，中國家電行業(yè)發(fā)展的30年所積累下來家電的保有量都是經(jīng)銷商服務(wù)的對象，如此之大的容量，有足夠大的市場空間，但消費(fèi)者對于家電服務(wù)的投訴量為什么還會逐年增加?企業(yè)的售后部門也是做得越來越累。很多企業(yè)的售后服務(wù)人員在服務(wù)時已經(jīng)是彬彬有禮，穿著整齊的工裝，進(jìn)門要戴鞋套，不喝顧客家中的水，走的時候還要把垃圾帶走等等，已經(jīng)做到很細(xì)致，為什么用戶還是不買賬?這其實(shí)就很值得經(jīng)銷商反思，售后到底要干什么，這些真的是顧客想要的服務(wù)嗎?是超出顧客想象的服務(wù)嗎?

　　所以說，如果經(jīng)銷商還是把服務(wù)作為銷售環(huán)節(jié)之后的一個職能，僅僅把服務(wù)理解成為完成廠家制定的標(biāo)準(zhǔn)、工人服務(wù)態(tài)度再好一些、工人的技能再提升一些，就能夠得到顧客的好評，帶動后續(xù)的銷售，就是好的服務(wù)，而沒有從用戶的角度考慮為他們提供極致的服務(wù)體驗(yàn)，可能未來就會失去這一市場。

　　石總認(rèn)為，做好家電后市場要解決好兩端。一端是解決給用戶的極致體驗(yàn)問題?，F(xiàn)在，80后、90后已經(jīng)成為消費(fèi)主體的時代，對服務(wù)會有很多個性化的需求，消費(fèi)者愿意為讓他尖叫的服務(wù)體驗(yàn)而買單。輕松家電成立于2014年11月，是專注于提供家電服務(wù)的O2O企業(yè)，上線10個月就累積了75萬用戶，已經(jīng)成為家電后市場最有影響力的供應(yīng)商。快速發(fā)展的原因就是突破了傳統(tǒng)，注重體驗(yàn)細(xì)節(jié)，讓顧客感覺很舒服。例如，2015年7月份進(jìn)入上海市場，曾有一個用戶連續(xù)下7次單，把輕松家電服務(wù)人員的工作全過程做了記錄，并且制作成視頻傳至互聯(lián)網(wǎng)上，稱這為享受到刷牙式的空調(diào)服務(wù)，這種極至的用戶服務(wù)體驗(yàn)，客戶會主動去幫你傳播。

　　另一端是工程師。輕松家電在做服務(wù)工程師APP開發(fā)的時候，曾考慮要不要開發(fā)蘋果版的APP，為此也做了一個調(diào)查，調(diào)查結(jié)果出乎意料，60%的服務(wù)人員用的是蘋果的手機(jī)。這也說明，工程師的隊(duì)伍在變化，如果售后服務(wù)還是依據(jù)現(xiàn)有模式經(jīng)營下去，可能再過3年以后，中國家電后市場的從業(yè)人員會越來越少，沒有人愿意去干服務(wù)。所以，行業(yè)需要解決讓工程師愿意干的事兒，不僅僅是在收入上有所改變，而是要有相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展通道，讓他們以從事這個行業(yè)而感到自豪。

　　家電服務(wù)O2O的發(fā)展，是對整個生態(tài)鏈的改造，是行業(yè)效率的提升。例如，輕松家電通過一系列標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)作業(yè)及管理，完整的培訓(xùn)體系，使保養(yǎng)及維修的效率均提高了3倍。石總認(rèn)為，在中國，不是說家電后市場不好做，而是真的沒有給用戶極致的服務(wù)體驗(yàn)，家電后市場的路還很遠(yuǎn)，對于家電經(jīng)銷商來講，如果要有所突破的話，首先，不要想一口就能吃胖，最好是從單點(diǎn)突破，提升運(yùn)營效率，再逐步滲透至整體鏈條中。其次是加強(qiáng)壁壘，這個壁壘不是說有多少工人，而是服務(wù)技術(shù)、管理機(jī)制的領(lǐng)先。三是要克服低頻的硬傷，怎么樣與用戶互動，拉長服務(wù)半徑，不讓客戶在服務(wù)的寒冬里沉睡下去。最后是成為消費(fèi)者身邊的貼身家居管家，這也是做好家電后市場的終極目標(biāo)。