彩電購買后服務(wù)：需求升級，服務(wù)一體化成趨勢

　　2016年彩電行業(yè)將經(jīng)歷一場全產(chǎn)業(yè)鏈變革，此次變革中，用戶回歸市場中心，掌握了更多的話語權(quán)。對于企業(yè)而言，競爭的戰(zhàn)火早已蔓延出硬件本身，精妙產(chǎn)品和貼心服務(wù)的結(jié)合才能更好的滿足用戶需求。在3.15消費者權(quán)益日即將來臨之時，奧維云網(wǎng)(AVC)通過奧維自有大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測技術(shù)和聯(lián)合蘇寧進行的線上問卷調(diào)研對彩電領(lǐng)域的消費者購機痛點進行了一次全面盤點。

　　據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，彩電產(chǎn)品16%的消費者投訴來自于產(chǎn)品售出之后。其中物流配送的及時性用戶差評率最高，達(dá)35%;其次是安裝費用，用戶差評率達(dá)25%。

　　彩電售后體驗差評分布

　　數(shù)據(jù)源：奧維云網(wǎng)（AVC）大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)

　　2月17日-3月2日期間，奧維云網(wǎng)(AVC)聯(lián)合蘇寧對在2014年以來購買過電視機的消費者圍繞購機習(xí)慣與體驗痛點開展了一次線上調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，購買前“線上比價+線下體驗”的O2O融合購物模式已成彩電購買的主流方式，傳統(tǒng)的零售店購買或單純的線上下單購買的消費習(xí)慣正在被重構(gòu)，未來，“線上/線下場景+線下商品+物流配送”的O2O生態(tài)將成彩電零售服務(wù)的經(jīng)典模式。購買中價格依然是消費者購機的關(guān)鍵決策要素，但消費者在購買過程中對掛架費用的考量相對匱乏，然而售后安裝的“潛規(guī)則”嚴(yán)重影響了消費者的購買體驗，安裝費用成為了售后體驗差評的爆發(fā)區(qū)。調(diào)研結(jié)果還顯示，消費者對購買后“送裝調(diào)全免費服務(wù)”的呼聲很高，“送裝一體”概念受歡迎，但溢價能力有限，高達(dá)97%的受訪者表示不考慮價格的情況下，會考慮接受“送裝一體”服務(wù)，但可接受的服務(wù)價格幾乎都在100元以下。

　　總體而言，消費者對購機體驗比較滿意，體驗痛點集中于送貨慢、掛架收費、等待安裝等問題。此外，部分消費者對安裝人員推銷延保服務(wù)的行為感到不適。

　　奧維云網(wǎng)(AVC)分析認(rèn)為：近年來，隨著中產(chǎn)階級崛起，趨優(yōu)消費特點日漸凸顯。從產(chǎn)品到服務(wù)各個環(huán)節(jié)都在圍繞用戶體驗的提升展開競爭。具體到彩電零售服務(wù)領(lǐng)域，競爭也在持續(xù)升級。如今，單一憑借“免費”已越來越難以換回用戶滿意和忠誠，只有在切實讓利消費者的前提下，深入挖掘消費體驗痛點，并積極通過對各個服務(wù)環(huán)節(jié)間的精妙優(yōu)化，切實消除痛點，才有機會博得青睞進而獲取消費者對品牌的忠誠度。

　　基于上述認(rèn)識，奧維云網(wǎng)(AVC)呼吁商家應(yīng)順應(yīng)用戶回歸市場中心的大勢，切實將提升消費者購買體驗的重心由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“如何通過提供超預(yù)期的購買后體驗以換取消費者忠誠度”轉(zhuǎn)變。

　　具體來說，奧維云網(wǎng)(AVC)建議有三：一、企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營狀況，響應(yīng)政府號召，加大“送裝一體”服務(wù)普及力度;二、審慎制定借助送裝服務(wù)推銷增值服務(wù)產(chǎn)品的策略，避免對消費者購機體驗造成負(fù)面影響，同時最大限度減少消費糾紛;三、產(chǎn)業(yè)鏈各方協(xié)同推進配件二選一免費送服務(wù)，切實解決消費者購機痛點。

　　最后，期待在產(chǎn)業(yè)各方的共同努力之下，消費者購買電視產(chǎn)品的體驗?zāi)軌蚺c智能電視產(chǎn)品本身一樣持續(xù)升級，讓消費者切實收獲更多實惠。

　　作者簡介：劉飛，就職于奧維云網(wǎng)(AVC)智能顯示與數(shù)字娛樂事業(yè)群黑電事業(yè)部，任分析師職，研究方向彩電