突破服務(wù)難題 讓B2B服務(wù)帶你上天帶你飛

　　服務(wù)對(duì)制造企業(yè)帶來(lái)的間接價(jià)值、直接價(jià)值本來(lái)都很大。但現(xiàn)實(shí)中制造企業(yè)老板真正搞明白者很少，“服務(wù)”大部分企業(yè)只是停留在口號(hào)上。只有少量企業(yè)看明白了這一點(diǎn)。這些制造商看不到服務(wù)價(jià)值的原因何在?

　　1.服務(wù)初期是需要投入的，在財(cái)務(wù)項(xiàng)目中服務(wù)投入的一項(xiàng);

　　2.服務(wù)的投入不能立即見(jiàn)效，價(jià)值也不能馬上體現(xiàn);

　　3.服務(wù)的管理難度大，要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要更多的投入;

　　4.眼紅服務(wù)收入總是被經(jīng)銷商獲得了。

　　其實(shí)，服務(wù)的價(jià)值回報(bào)模式不難理解。表面上，服務(wù)是財(cái)務(wù)投入，是費(fèi)用。但系統(tǒng)化的服務(wù)提升，可以提高制造企業(yè)產(chǎn)品的零售價(jià)和對(duì)代理商的供貨價(jià)(經(jīng)銷商也因出貨價(jià)提升而增加了毛利)。不過(guò)服務(wù)回報(bào)有滯后性，如一兩年之后才會(huì)體現(xiàn)出來(lái);而且服務(wù)回報(bào)即出貨平均價(jià)提升是體現(xiàn)在銷售系統(tǒng)中而不是服務(wù)系統(tǒng)本身(服務(wù)還是財(cái)務(wù)費(fèi)用)。但做好了，服務(wù)價(jià)值回報(bào)會(huì)高于前期服務(wù)投入。如艾歐史密斯，每銷售一臺(tái)商品都會(huì)有一部分服務(wù)?？盍魅肫浞?wù)平臺(tái)作為對(duì)這臺(tái)產(chǎn)品的服務(wù)花費(fèi)，盡管這個(gè)服務(wù)費(fèi)用投入是比較高的和十年前相比，平均單價(jià)是當(dāng)時(shí)的四倍多，服務(wù)投入早就回來(lái)了。這才是服務(wù)價(jià)值模式的本質(zhì)。可惜，知者不多，行者甚少。

　　代理商的服務(wù)價(jià)值回報(bào)也遵從此模型，不同是代理商需要具備如下條件：1.代理的是服務(wù)性即安裝類產(chǎn)品;2.獨(dú)家代理，你代理的廠家沒(méi)有亂價(jià)竄貨。

　　例如某些品牌凈水機(jī)，在前幾年安裝和保養(yǎng)是賠錢的，隨著老客戶增多了，服務(wù)換濾芯比率提高了，代理商開(kāi)始掙錢了，但是代理商和服務(wù)售后更換頻繁，優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)一體化不能延續(xù)，區(qū)域難以保護(hù)。一些企業(yè)認(rèn)為價(jià)格=占有率，低價(jià)就有銷量。特別是隨著電商渠道搶占市場(chǎng)，價(jià)格控制就更亂。在這樣的品牌下面，代理商是沒(méi)有辦法打造好自己的服務(wù)模式的。

　　而且關(guān)于服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)的復(fù)雜性，許多廠家認(rèn)識(shí)不足。服務(wù)不僅涉及流程評(píng)價(jià)，也涉及配件、耗材、培訓(xùn)、收款結(jié)算等。以凈水器為例，服務(wù)不僅僅是流程和評(píng)價(jià)，還會(huì)涉及眾多濾芯配件，甚至接頭三通，還有水電安全問(wèn)題(跑水了泡了樓下的財(cái)主要陪很多錢)，還有安裝工的培訓(xùn)問(wèn)題(培訓(xùn)講座、知識(shí)庫(kù)、論壇等)，還有工具問(wèn)題，還有銷售服務(wù)協(xié)同問(wèn)題，用戶預(yù)約上門問(wèn)題，結(jié)算問(wèn)題，非常復(fù)雜。這種問(wèn)題不光一二級(jí)市場(chǎng)有，三四級(jí)市場(chǎng)更是突出。特別是在縣鎮(zhèn)上就非常缺乏這樣的服務(wù)人才，有點(diǎn)技術(shù)的人都到城市工作去了。而技術(shù)成熟，費(fèi)用合理，配件齊全，人員培訓(xùn)，這些都是做服務(wù)的基本條件。如果廠家不愿意出服務(wù)費(fèi)，銷售毛利率又有限，那么做好服務(wù)是很難的。

　　京東幫的縣鎮(zhèn)O2O服務(wù)為何并不理想。我的初步看法是，第一他們低估了服務(wù)的復(fù)雜性。家電品類多，每個(gè)品類服務(wù)都大不一樣。如燃?xì)鉄崴?，服?wù)安裝還涉及到氣路的安全、通風(fēng)的安全。靠一個(gè)京東幫想把所有品類家電服務(wù)都囊括了，把服務(wù)看得也太簡(jiǎn)單了。蘇寧投入了服務(wù)做了這么多年，也想服務(wù)通吃，但一直都沒(méi)做好，京東想一來(lái)就做好是不太可能的。第二，重要的是服務(wù)費(fèi)用，初期的服務(wù)體系建設(shè)費(fèi)也要投入。那么誰(shuí)出這筆錢?一二級(jí)市場(chǎng)廠家出的服務(wù)費(fèi)就很少，不少服務(wù)費(fèi)用是靠商家銷售毛利補(bǔ)貼的。三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)基本沒(méi)有費(fèi)用，沒(méi)錢什么服務(wù)也是瞎扯。第三，縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村地區(qū)地廣人稀，服務(wù)密度不夠、效率低，投入產(chǎn)出不成比例。除非像京東當(dāng)初做京滬穗市場(chǎng)那樣，投資建設(shè)物流配送中心。京東不出銀子，廠家不出費(fèi)用，服務(wù)建設(shè)早期啟動(dòng)不了，那么縣鎮(zhèn)O2O服務(wù)就是空談。但目前京東不盈利，洋夷資本已經(jīng)融資幾輪了，京東難有投入服務(wù)的資源。所以，京東幫近期難有作為。個(gè)別品類嘗試嘗試還將就。

　　所以全品類服務(wù)(設(shè)計(jì)、安裝、保養(yǎng)、維修)有點(diǎn)天方夜譚，我認(rèn)為垂直服務(wù)即專業(yè)服務(wù)，經(jīng)銷商利用B2B平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)O2O才有些希望。例如億家凈水是凈水的全平臺(tái)銷售服務(wù)管理。他們還提供供應(yīng)鏈管理，以及一些專用工具、水質(zhì)檢測(cè)、數(shù)據(jù)大屏營(yíng)銷道具，如營(yíng)銷推廣POP單一的訂購(gòu)，還有內(nèi)部銷售點(diǎn)利益的計(jì)算與分配。當(dāng)然我們參與平臺(tái)新的O2O業(yè)務(wù)，也要慢半拍。抓機(jī)會(huì)可以，進(jìn)入后小打小鬧試驗(yàn)可以，但不能拿出全部賭注不知深淺陷進(jìn)去。