新時期下廚衛(wèi)專賣店導(dǎo)購員應(yīng)該具備的素質(zhì)

　　一直以來我們都有這樣一個印象，不論是賣場還是專賣店，銷售廚衛(wèi)產(chǎn)品的導(dǎo)購員大多是年紀(jì)在30～40歲左右，結(jié)過婚的、有豐富居家經(jīng)驗(yàn)的女性。不單單是我們的印象，就連雇傭她們的用人單位也表示，在選擇導(dǎo)購員時更喜歡選擇擁有這樣一些特征的女性，因?yàn)樗齻兏杏H和力和說服力，更能夠和消費(fèi)者打成一片。導(dǎo)購員是專賣店的主力軍，其自身素質(zhì)影響著專賣店的經(jīng)營和服務(wù)水平。而專賣店做的多是回頭客生意，或者稱為口碑營銷，如何讓顧客“高興而去 滿意而歸”，在電商不斷發(fā)展的今天，專賣店還承擔(dān)了更多的體驗(yàn)和服務(wù)功能，專賣店導(dǎo)購員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢?

　　勤奮——業(yè)精于勤

　　通常專賣店在早上八九點(diǎn)開門，局購員就開始了一天的辛勤工作，一直持續(xù)到傍晚的五六點(diǎn)，日日如此，月月如是。這就要求導(dǎo)購員必須有一顆熱愛品牌的心，以勤奮的工作和忙碌的身影在市場的最前線為生活打拼，為品牌“代言”。記得有位代理商介紹他們的導(dǎo)購員在專賣店做活動的前期宣傳過程中，在上下班的路上來回地派發(fā)單頁，挨家挨戶地走到鄰近的店鋪里去，把傳單逐個地送到潛在客戶的手上，同時耐心地搭話，跟對方介紹活動的情況。以至于周圍很多的保險從業(yè)者注意到她，半開玩笑地稱贊她“口才這么好，干勁這么足，如果賣保險的話不知道要掙多少錢”。

　　這位導(dǎo)購員最初擔(dān)任的某品牌的櫥柜導(dǎo)購，初做櫥柜銷售時，她也是一頭霧水，覺得一套櫥柜幾千上萬的，能賣得出去嗎?后來去培訓(xùn)，慢慢了解到櫥柜市場的發(fā)展前景和銷售技巧，才對櫥柜銷售有了信心。銷售櫥柜與電器的不同之處在于櫥柜要量身定做，客戶下的訂單需要交給設(shè)計師來處理，設(shè)計師需要去量尺寸再進(jìn)行設(shè)計，然后發(fā)圖紙到工廠，工廠制作完再發(fā)貨過來，最后再上門安裝，工序復(fù)雜。但這位導(dǎo)購員是個愛學(xué)習(xí)的人，喜歡跟著設(shè)計師上門量尺寸、設(shè)計，有時甚至跟師傅一起上門安裝櫥柜。所謂見多必熟，慢慢地，她從“外行看熱鬧”，變成了“內(nèi)行看門道”，現(xiàn)在她已能銷售、設(shè)計一起做，充分的掌握了櫥柜的銷售技巧。

　　后來專賣店實(shí)行櫥電一體化，她又成為既能銷售櫥柜又能銷售廚電的多面手。再后來，因?yàn)榇砩滩辉僮鰴还?，她又成了廚電導(dǎo)購。并準(zhǔn)確地根據(jù)客戶的廚房情況給出專業(yè)的裝修建議，什么樣的客戶喜歡什么樣的產(chǎn)品說起來也頭頭是道。“年紀(jì)偏大的客戶大多數(shù)喜歡側(cè)吸式煙機(jī)，年輕用戶喜歡顏值高的。年輕用戶一般已經(jīng)了解過品牌，目標(biāo)明確，對產(chǎn)品也有一定了解，因此他們會更注重產(chǎn)品體驗(yàn)……”

　　由于該導(dǎo)購在工作中的勤奮和努力，除了學(xué)習(xí)專業(yè)的商品知識外，還學(xué)習(xí)了一系列與商品相關(guān)的知識，不斷拓展知識面，提高其自己的同時，積累了更豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，再加上對銷售工作的熱情，因此，銷售業(yè)績更好。

　　因地制宜賣產(chǎn)品

　　中國地大物博，地緣性因素常常會在不同領(lǐng)域得以體現(xiàn)，銷售又是十分靈活的一項工作，專賣店導(dǎo)購員每天面對形形色色的人，這種銷售對象的個體性差異和地域性影響便體現(xiàn)在銷售過程中。通常專賣店的導(dǎo)購員都是土生土長的本地人，會十分了解本地消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時的痛點(diǎn)，并根據(jù)不同的消費(fèi)者因地制宜地采取不同的銷售策略。

　　如漳州地區(qū)的消費(fèi)者習(xí)慣用石頭材質(zhì)的櫥柜，這樣就使得消費(fèi)者在裝修廚房時，產(chǎn)品尺寸是否合規(guī)變得很重要。因此，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時，要更注重突出產(chǎn)品可以為消費(fèi)者解決哪些健康問題、環(huán)保問題等等，如果是夫妻，要更注重從一個家庭主婦的角度介紹產(chǎn)品。此外，顧客在購買產(chǎn)品時十分注重產(chǎn)品的安全問題，其次才是功能性。所以，要清晰地了解顧客的需求、預(yù)算再結(jié)合自身的生活經(jīng)驗(yàn)告訴消費(fèi)者，產(chǎn)品能帶給他們什么樣的價值。

　　雖然銷售形式五花八門，但是萬變不離其宗，總有那么幾條基礎(chǔ)性“規(guī)律”。了解顧客需求，從他們的消費(fèi)水平出發(fā)考慮問題，這樣更容易成交。再在這個基礎(chǔ)上告訴她們可以有更好的解決方式，介紹更好的產(chǎn)品她們也更容易接受。除此之外，恰到好處的熱情和親和力很重要，導(dǎo)購員要讓自己更有親和力，具備讓客戶信任的能力，要讓客戶覺得不是一味地在賣產(chǎn)品，而是站在她們的角度思考問題。即使不買產(chǎn)品也可以和她們做朋友，在平時的生活問題上力所能及地幫助她們。對于年齡較大的客戶，要多聊天，聊家庭瑣碎，最近的開心憂愁等等，做一個很好的聽眾和聊天的對象。時間久了，這些阿姨、大媽的朋友，就會帶來很多回頭客戶。

　　除了在專賣店為客戶銷售產(chǎn)品以外，在互聯(lián)網(wǎng)時代，微信等營銷也非常重要。據(jù)一些專賣店導(dǎo)購員介紹，不少客戶就是通過微信而促成的。有個導(dǎo)購員介紹，曾經(jīng)有一個客戶，本來只是來市區(qū)閑逛，也沒有購買的打算，更加不會玩微信。她便教客戶玩微信，不時在微信上寒暄幾句，問問客戶最近的情況，最后這位客戶不但在她這里購買了一套產(chǎn)品，還介紹姐姐也在她這里購買了產(chǎn)品。因?yàn)闆]有帶任何功利性地去接近客戶，使得客戶有需求時就更容易的想到了她。

　　真誠待客 善于溝通

　　專賣店導(dǎo)購員接待的顧客，既有50多歲的中年人，也有20多歲的年輕人。不論來者是誰，年紀(jì)小的，最好“弟弟”、“妹妹”地稱呼;年紀(jì)大的，要“叔叔”、“阿姨”地稱呼，而且臉上要始終保持微笑，保持聊天氛圍的輕松，拉近自己與顧客的距離，為顧客營造一種貼心的購物體驗(yàn)。此外，在顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購首先要特別關(guān)注他們的眼神，顧客的眼神落在哪里，需求就在哪里，介紹產(chǎn)品的重點(diǎn)也就應(yīng)該在哪里。基于這條原則，煙灶導(dǎo)購員在推薦產(chǎn)品的時候，要根據(jù)顧客偏好選擇產(chǎn)品品類和心理價位，及時進(jìn)行話術(shù)調(diào)整。比如顧客主要過來購買煙機(jī)，則可以順便問問他家里的灶具情況，如果對方說灶具不太好用，接下來就可以試著推一下灶具。但是如果對方更換灶具的意愿薄弱，便要適可而止，以免影響煙機(jī)的正常推薦。

　　善于溝通是導(dǎo)購的重要素質(zhì)之一，接待客戶的第一時間最好不要直接從產(chǎn)品介紹開始，要先與客戶聊聊家常，找到感興趣的話題，通過聊天讓顧客自己說回到產(chǎn)品需求方面來。

　　當(dāng)然，不同的客戶要用不同的溝通方法，有些客戶不喜歡被搭訕。有一次，專賣店一位導(dǎo)購員與客戶開了句玩笑，客戶有點(diǎn)生氣地說，‘我還沒跟你熟到那個程度’，所以聊天也得因人而異。有些客戶愛跟你唱反調(diào)。你說煙機(jī)有自動清洗功能，他說洗不干凈。你說灶具火力大，他又說不能試。于是這位導(dǎo)購員就說了他們產(chǎn)品的一些不足之處，顧客反而覺得這位導(dǎo)購員挺實(shí)在，因?yàn)樾湃尉统山涣恕Ｋ栽趯?dǎo)購工作中偶爾要貶一下自己，不能只夸不貶，畢竟沒有十全十美的產(chǎn)品。

　　洞察力對于消費(fèi)者非常重要，專賣店的導(dǎo)購員除了接觸商品外，就是形形色色的消費(fèi)者，而每一位消費(fèi)者在選購商品時的言行和態(tài)度又各有其特性，如何在溝通的過程中洞察到消費(fèi)者的需求和反應(yīng)并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效措施，愉快而靈活的履行公司的各項規(guī)章制度的同時，為消費(fèi)者提供盡善盡美的體驗(yàn)，創(chuàng)造較好的效益。