服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)靠譜嗎？售后服務(wù)小哥的營(yíng)銷(xiāo)三板斧

　　有人說(shuō)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)立的，因?yàn)楸緛?lái)就是去服務(wù)嗎，就要單純一點(diǎn)，免得讓客戶(hù)反感，覺(jué)得你到底是來(lái)干嗎的?反而造成服務(wù)體驗(yàn)不好，得不償失!

　　說(shuō)的其實(shí)很有道理，一想到營(yíng)銷(xiāo)，我們頭腦中反應(yīng)出來(lái)的就是那種強(qiáng)迫式的、喋喋不休的推銷(xiāo)(自行腦補(bǔ))，但實(shí)際上作為上門(mén)服務(wù)的工程師，真的是那種形象嘛?或者真的能達(dá)到那種程度嗎?

　　據(jù)我了解，大多數(shù)的服務(wù)工程師，學(xué)歷水平、語(yǔ)言表達(dá)能力并不是很高，因?yàn)槠浔举|(zhì)就是一個(gè)手藝人，一定是靠技藝服人，這才是服務(wù)工程師相對(duì)導(dǎo)購(gòu)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)!所以工程師做營(yíng)銷(xiāo)一定依靠專(zhuān)業(yè)技能，做顧問(wèn)式的推薦，也就是以技服人，以權(quán)威影響!所以說(shuō)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)最終將走向統(tǒng)一，因?yàn)槲磥?lái)一切皆是服務(wù)經(jīng)濟(jì)!

　　那如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢?我不想講話術(shù)，而是想說(shuō)說(shuō)售后服務(wù)小哥營(yíng)銷(xiāo)的三板斧：

　　 通過(guò)手藝，建立信賴(lài)

　　既然我們本質(zhì)就是手藝人，當(dāng)然就靠自己的看家本領(lǐng)：專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技藝，征服用戶(hù)的心?？此坪?jiǎn)單，其實(shí)這不是僅僅憑借服務(wù)工程師自己的力量能夠做到的，背后是有很多看不見(jiàn)的工作要做的：

　　1. 專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的梳理、培訓(xùn)、通關(guān)考核、驗(yàn)證糾偏，不斷重復(fù)的執(zhí)行落地

　　2. 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)工具的配備，工服、工牌、工具箱等

　　3. 服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)等

　　就是要把服務(wù)工程師打造成公司名片化的形象，成為能夠體現(xiàn)產(chǎn)品品牌形象價(jià)值及服務(wù)形象的代言人，這樣每一個(gè)售后小哥本身都是值得信賴(lài)的。

　　示例：服務(wù)流程通關(guān)考核、跟訪

　　培訓(xùn)+考核+激勵(lì)，是管理者的每日必備工作!

　 傳遞理念，激發(fā)需求

　　我們很多顧客都有種習(xí)慣，那就是誰(shuí)賣(mài)給我貨，我就找誰(shuí)。有時(shí)候很多售后的工作，也是店里的導(dǎo)購(gòu)代勞轉(zhuǎn)達(dá)，沒(méi)有各司其職，反而造成體驗(yàn)較差。然而顧客又是花心和見(jiàn)異思遷的，或者說(shuō)顧客是憑借一桿心理評(píng)估的秤來(lái)衡量到底繼續(xù)與誰(shuí)打交道?

　　服務(wù)小哥通過(guò)第一步的信賴(lài)建立，用戶(hù)往往已經(jīng)悄然在心里發(fā)生偏移，明白了以后售后問(wèn)題才是最持續(xù)的，所以有必要建立這個(gè)關(guān)系。再加上售后小哥，專(zhuān)業(yè)的形象和技藝，已經(jīng)征服了用戶(hù)的心理，所以往往很多用戶(hù)對(duì)待售后工程師還是非?？蜌獾模f(wàn)不要得意忘形，還是要堅(jiān)持公司的原則，堅(jiān)持不拿不用用戶(hù)的主動(dòng)給予的內(nèi)容，否則容易造成公私混淆。

　　任何一家公司的產(chǎn)品絕對(duì)不是單一的，像奮朗商貿(mào)主打的理念，就是幫助用戶(hù)構(gòu)建健康舒適的家居生活，一切與此相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)，我們都在經(jīng)營(yíng)，且是國(guó)際一流的品牌，因而這就需要針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品品類(lèi)，構(gòu)建不同指向的需求場(chǎng)景，能幫助用戶(hù)解決什么煩惱?

　　示例：

　　所以說(shuō)，我們的售后小哥，推薦的不是產(chǎn)品，而是站在用戶(hù)角度，給予一種健康舒適家居生活的理念，且有一對(duì)一售后貼心服務(wù)做保證，再加上強(qiáng)勢(shì)的國(guó)際品牌背書(shū)，這種立體的影響力隨著一次次的售后接觸，愈發(fā)強(qiáng)烈，建立在售后服務(wù)剛需基礎(chǔ)上的服務(wù)滿足，再加上舒適家居生活的隱性需求的激發(fā)，接下來(lái)請(qǐng)讓子彈再飛一會(huì)兒…

　　強(qiáng)調(diào)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，給用戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)介紹的理由

　　售后服務(wù)小哥做營(yíng)銷(xiāo)還是有很多獨(dú)特優(yōu)勢(shì)非常明顯的，當(dāng)然這里的優(yōu)勢(shì)主要是用戶(hù)角度看的:

　　1. 售后直銷(xiāo)，沒(méi)有終端商場(chǎng)扣點(diǎn)的價(jià)格折扣

　　2. 服務(wù)工程師成為永恒一對(duì)一售后服務(wù)顧問(wèn)，隨時(shí)提供使用指導(dǎo)

　　3. 購(gòu)物手續(xù)簡(jiǎn)便，免去排隊(duì)開(kāi)票付款的等待

　　4. 不同于店鋪導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)講解，維護(hù)、保養(yǎng)、升級(jí)無(wú)憂

　　5. 售后增值服務(wù)的優(yōu)先提供等

　　服務(wù)工程師站在用戶(hù)看到這些優(yōu)勢(shì)，再加上自己的專(zhuān)業(yè)形象和技能，以及對(duì)公司產(chǎn)品品牌及理念的理解，自信這個(gè)詞就必須流淌在血液中，表現(xiàn)在精神抖索的步伐與神情中，投遞到服務(wù)時(shí)的微笑與耐心的表情里，讓用戶(hù)深深感知。

　　凡事說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，真正的打造和執(zhí)行起來(lái)，真的是需要千錘百煉，作為管理者要堅(jiān)信和耐心，一遍遍重復(fù)的講解和傳授，甚至親身示范做榜樣，才會(huì)把這種文化建立起來(lái)，所以說(shuō)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)想要成功，一定是建立在符合趨勢(shì)、符合人性、不斷實(shí)踐糾偏，不斷堅(jiān)持的基礎(chǔ)上的，總結(jié)一句話：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)先行。望同行共勉!