眼光放長遠(yuǎn)些！服務(wù)的投入就是投資

在服務(wù)上出現(xiàn)的問題,總會有解決的辦法,但我們不能總生活在頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳的境地里,要想真正從根本上解決服務(wù)當(dāng)中存在的問題，必須解決服務(wù)費用總體水平過低的問題。這是基本的外部條件。

管理好服務(wù)總的原則應(yīng)該是：做出嚴(yán)格的管理要求，給出足夠的服務(wù)費獎勵。這個原則對于廠家管理服務(wù)商，服務(wù)商管理服務(wù)人員都適用。

從目前對服務(wù)投入的實際情況看，大多數(shù)廠家對售后服務(wù)重視程度并不高。據(jù)了解，國內(nèi)凈水器品牌安裝費用每單30—80元不等，差不多占在銷售額的5—10%左右。這對于以服務(wù)為特征的凈水器服務(wù)是不夠的。有的甚至還達(dá)不到這一水平，有的外資品牌還沒有這方面的投入（混同在銷售毛利里搞銷售“一腳踹”了）。

在保養(yǎng)環(huán)節(jié)，有的廠家看到服務(wù)商可以賺錢，更是不愿意投入。配件甚至還想大賺一筆。這個思路有些問題。

服務(wù)復(fù)雜，管理難度大，有很多看不見的成本。如機構(gòu)網(wǎng)點租金、預(yù)約費用、遠(yuǎn)程費、快遞費、漏水風(fēng)險、培訓(xùn)費用、工具設(shè)備費用、平臺運行費用、客服咨詢費用、回訪評價考核費用，不綜合計算成本，難以給出合理的支付標(biāo)準(zhǔn)。

所以建議廠家，要考慮服務(wù)商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時，提高服務(wù)商的服務(wù)費用特別是安裝費用。濾材和部件的供貨價格不易太高。如果不考慮服務(wù)商的服務(wù)水平和管理質(zhì)量，恐怕服務(wù)滿意度的提升也是空中樓閣。

作為服務(wù)商，也要將眼光放長遠(yuǎn)。想把服務(wù)做好，也需要在信息化管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、人員績效考核方面多些嘗試，加大投入，給服務(wù)人員以合理的勞務(wù)費，打造自己的服務(wù)口碑，讓企業(yè)形成良性循環(huán)，好服務(wù)自然會帶動好的銷售，只要服務(wù)的品牌市場占有率達(dá)到一定的積累，企業(yè)自然就有了造血的功能，會是一個通過服務(wù)可以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)。

服務(wù)的投入，本質(zhì)上是投資。它是有投資回報模式的。只是它的投資回報方式較為特殊。廠商今天的服務(wù)投入，會帶來明天后天產(chǎn)品銷售均價（零售價和供貨價）水平的更大幅度的提升。如果服務(wù)多投入3%，如果出貨平均價格未來提高5%，零售價格提高8%，則服務(wù)費的投資將會得到回報。只是這個回報是滯后的，是體現(xiàn)在銷售體系內(nèi)而不是服務(wù)體系內(nèi)。當(dāng)然從賬面上看服務(wù)還是費用。所以我們一定要認(rèn)識服務(wù)投資性的這個特點，提高服務(wù)投入力度，提高服務(wù)費支付標(biāo)準(zhǔn)，從而不斷提高用戶的滿意度。