現(xiàn)代家電傅教智：凈水行業(yè)的售后服務(wù) 有病就需對(duì)癥下藥

2016年6月14日，億家凈水開(kāi)放合作大會(huì)在上海西郊賓館舉行。沁園、海爾、安吉爾、愛(ài)惠浦、霍尼韋爾、漢斯希爾、開(kāi)能等30個(gè)品牌的代表，以及來(lái)自全國(guó)各地的經(jīng)銷(xiāo)商朋友和行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士300余人齊聚上海，參加此次大會(huì)。北京《現(xiàn)代家電》雜志社總編傅教智應(yīng)邀出席。

 “從凈水售后服務(wù)投訴情況分析來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后物流配送、首次安裝、后續(xù)維護(hù)（更換濾材）、維修等等都存在著不滿意的情況，這很大程度反映了凈水行業(yè)服務(wù)的水平有待提高的現(xiàn)狀?！薄冬F(xiàn)代家電》雜志社總編傅教智在會(huì)上進(jìn)行凈水售后問(wèn)題的解讀時(shí)談到。

目前凈水器售后投訴較高的地方主要集中在工程市場(chǎng)、電商渠道以及三四級(jí)市場(chǎng)。傅總認(rèn)為，這是銷(xiāo)售過(guò)程沒(méi)有和最終用戶直接接觸，顧客（最終用戶）、銷(xiāo)售人員與產(chǎn)品之間沒(méi)有進(jìn)行充分連接。還有，三四級(jí)市場(chǎng)地域廣闊，成散點(diǎn)式分布，服務(wù)均難以形成規(guī)模效應(yīng)。，即使增加遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)用，也難以獲利，能維持成本也實(shí)屬不易。另外，落后地區(qū)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平也無(wú)法與城市相比，故售后服務(wù)在速度上及專(zhuān)業(yè)性自然都難以達(dá)到滿意狀態(tài)。

現(xiàn)代家電團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)行業(yè)幾十家專(zhuān)業(yè)從事凈水售后服務(wù)的服務(wù)商進(jìn)行調(diào)研總結(jié)，通過(guò)對(duì)京東先后經(jīng)營(yíng)過(guò)的120個(gè)左右品牌、3400個(gè)SKU單品、 68萬(wàn)條的評(píng)論、20萬(wàn)條的評(píng)價(jià)標(biāo)簽數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)出了凈水器在各配送、安裝、維修、維護(hù)幾個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中存在著諸多痛點(diǎn)：如在配送環(huán)節(jié)送貨不及時(shí)、包裝不完整、態(tài)度不好；在安裝環(huán)節(jié)漏水問(wèn)題多、流程不清楚，說(shuō)明不到位，在維修環(huán)節(jié)收費(fèi)不合理、維修不及時(shí)、配件不兼容；在維護(hù)環(huán)節(jié)水質(zhì)不達(dá)標(biāo)、收費(fèi)不合理以及用廢舊濾芯等等。

而如何從根本上改善這些現(xiàn)狀呢？

嚴(yán)格的管理要求，足夠的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。”《現(xiàn)代家電》總編傅教智認(rèn)為，服務(wù)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，管理難度大，有很多看不見(jiàn)的成本。所以他建議廠家，要考慮服務(wù)商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時(shí)，提高服務(wù)商的服務(wù)費(fèi)用特別是安裝費(fèi)用。作為服務(wù)商，也要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)。多做投入，打造自己的服務(wù)口碑。

“服務(wù)的投入，本質(zhì)上是投資。廠商今天的服務(wù)投入，會(huì)帶來(lái)明天銷(xiāo)售水平更大幅度的提升。所以我們一定要認(rèn)識(shí)服務(wù)投資性的這個(gè)特點(diǎn)，提高服務(wù)投入力度，提高服務(wù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)，從而不斷提高用戶的滿意度。”傅總再一次重申了他對(duì)服務(wù)的深刻理解。