服務(wù)那些看不見的成本

從目前對用戶服務(wù)體驗度調(diào)查來看，整體滿意度并不高，尤其突出的是安裝類電器，家電服務(wù)的完善和發(fā)展還有很大空間。實際上提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，有賴于服務(wù)費(fèi)用的投入。服務(wù)費(fèi)的成本計算涉及兩個主要方面。

首先，服務(wù)費(fèi)用要和銷售進(jìn)行區(qū)分，即服務(wù)費(fèi)進(jìn)行獨(dú)立的成本核算。其原因在于二者結(jié)構(gòu)不同，在計算方法上也就有根本的不同。服務(wù)不應(yīng)該依賴于銷售。其次，服務(wù)費(fèi)一定要客觀計價，繼而多投入。這其中涉及到廣義的服務(wù)對象，既包括廠家、也包含了服務(wù)商，尤其是服務(wù)商所涵蓋的對象更加寬泛，既有第三方商家、也有具有服務(wù)能力和獨(dú)立服務(wù)公司的代理商、還包括了廠家的直營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，等等。涉及到服務(wù)的方方面面，也就涉及到各方面的投入?；旧?，老傅的觀點(diǎn)依然是“服務(wù)費(fèi)用需要廠家多承擔(dān)”。除了品牌溢價是服務(wù)帶來的最大效益之外，還因為對于實力有限的商家，服務(wù)復(fù)雜，管理難度大，有很多看不見的成本。如機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)租金、預(yù)約費(fèi)用、遠(yuǎn)程費(fèi)、快遞費(fèi)、漏水風(fēng)險、培訓(xùn)費(fèi)用、工具設(shè)備費(fèi)用、平臺運(yùn)行費(fèi)用、客服咨詢費(fèi)用、回訪評價考核費(fèi)用，不綜合計算成本，難以給出合理的支付標(biāo)準(zhǔn)。所以，服務(wù)費(fèi)的計價公式應(yīng)該為：服務(wù)成本=材料成本+（路程+物流+工時）*專業(yè)難度系數(shù)，既包括材料成本的費(fèi)用，還有看不見的成本，而這些所占比例更大。所以建議廠家，要考慮服務(wù)商的生存和發(fā)展，在要求不斷提高的同時，提高服務(wù)商的服務(wù)費(fèi)用特別是安裝費(fèi)用。耗材和部件的供貨價格不易太高。如果不考慮服務(wù)商的服務(wù)水平和管理質(zhì)量，恐怕服務(wù)滿意度的提升也是空中樓閣。

作為服務(wù)商，也要將眼光放長遠(yuǎn)。想把服務(wù)做好，需要在信息化管理、服務(wù)技能培訓(xùn)、人員績效考核方面多些嘗試，加大投入，給服務(wù)人員以合理的勞務(wù)費(fèi)，打造自己的服務(wù)口碑，讓企業(yè)形成良性循環(huán)，好服務(wù)自然會帶動好的銷售，只要服務(wù)的品牌市場占有率達(dá)到一定的積累，企業(yè)自然就有了造血的功能，會是一個通過服務(wù)可以生存并發(fā)展壯大的企業(yè)。