傳統(tǒng)經(jīng)銷商想做好上門服務(wù)也是蠻拼的

近年來，傳統(tǒng)經(jīng)銷商售后服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)越發(fā)嚴(yán)峻，為了應(yīng)對(duì)用戶要求已經(jīng)到了捉襟見肘的地步。筆者作為公司里負(fù)責(zé)服務(wù)部門的中層管理人員，只要電話鈴一響就能“嚇?biāo)缹殞毩恕?。北京的消費(fèi)者的服務(wù)要求不是一般的高??！

第一，要求服務(wù)及時(shí)性。現(xiàn)在用戶要求安裝、維修定時(shí)定點(diǎn)的單子越來越多；其中一次抽查統(tǒng)計(jì)，占到總單量的45%，甚至有的用戶提出必須在上午10點(diǎn)零8分到達(dá)。想想“首堵”的交通狀況，但又無理由可找，服務(wù)就是這樣一種咽下委屈、苦楚，笑臉迎客的活計(jì)。

第二，要求服務(wù)滿意度。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)愈發(fā)強(qiáng)烈，“一言不合就投訴”，客服及工程技術(shù)師傅經(jīng)常如履薄冰。

第三，我們公司還要面臨服務(wù)收益的挑戰(zhàn)。在沒有廠家大力支持的條件下，指望在產(chǎn)品銷售中補(bǔ)貼服務(wù)利潤(rùn)，越來越難以為繼，銷售端也面臨越來越多的嚴(yán)峻考驗(yàn)，服務(wù)如何創(chuàng)造價(jià)值成為公司戰(zhàn)略課題。

筆者多方觀察，認(rèn)為以下幾點(diǎn)是造成現(xiàn)在這種狀況的主要原因：

供給側(cè)改革的大背景下，各種商家均推出一系列尊崇用戶體驗(yàn)的方案，使得買方市場(chǎng)越發(fā)強(qiáng)勢(shì)；

供過于求的產(chǎn)品、品牌充斥市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力加劇，消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的訴求越發(fā)強(qiáng)烈，消費(fèi)成熟度越來越高；

以極致服務(wù)為口號(hào)的，新興O2O互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商，針對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)，借助資本力量，大打顛覆牌，“慣壞了”消費(fèi)者。

針對(duì)市場(chǎng)的變革，經(jīng)銷商不斷加大投入，做服務(wù)內(nèi)功提升是必然之選，也是以用戶為中心做運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，雖然前期遭遇前所未有的沖擊，但借著這輪沖擊，走向蛻變提升，也不失是一種機(jī)遇。

當(dāng)然，我個(gè)人不看好沒有自造血能力的互聯(lián)網(wǎng)O2O，因?yàn)橛趾糜直阋说姆?wù)體驗(yàn)，是在享受短期的資本紅利，違背了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)公平交易的規(guī)律，所以一定會(huì)回歸理性和商業(yè)本質(zhì)。相對(duì)應(yīng)的傳統(tǒng)經(jīng)銷商也不要自慚形穢，我們還有機(jī)會(huì)，只是這個(gè)窗口期一定會(huì)逐步縮小，現(xiàn)在開始布局為時(shí)未晚。但一定要根據(jù)自己的資源優(yōu)勢(shì)，選好時(shí)機(jī)，堅(jiān)定方向，徹底堅(jiān)定的執(zhí)行變革。我推薦幾種可能會(huì)引來吐槽的不成熟想法，權(quán)當(dāng)拋磚引玉：

一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局

在寸土寸金的北京，布局倉儲(chǔ)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，費(fèi)用成本總是讓人不禁盤算，尤其京津冀一體大北京城市規(guī)劃背景下，有能力的經(jīng)銷商，盡量至少布局東南西北四個(gè)自營(yíng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，盡可能的保證服務(wù)及時(shí)性，從而進(jìn)一步提升工作效率。其他大城市也可參考這種方式建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

二、社區(qū)合作

在布局自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，社區(qū)物業(yè)或商鋪的合作，也不失是一種多贏的共享經(jīng)濟(jì)模式。相信只有開放、求變，才能煥發(fā)新機(jī)，跨界合作將會(huì)從市場(chǎng)個(gè)案逐漸養(yǎng)成燎原之勢(shì)。

三、鼓勵(lì)自助、互助服務(wù)

自助，就是借助微信服務(wù)號(hào)或APP等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具，讓用戶自助查詢問題解決方案，以及利用直播工具，遠(yuǎn)程直播使用技巧及問題解決方案，并可以反復(fù)觀看回放，提升用戶自主解決問題，做到遠(yuǎn)程維修指導(dǎo)，減少不必要的上門單子；

互助，就是讓同小區(qū)的用戶，幫助其他用戶，解決簡(jiǎn)單維修問題，并給予一定的酬勞；

這主要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用，以及類uber 的商業(yè)模式應(yīng)用。

四、構(gòu)建軟性文化信仰的社群組織

不斷縮小用戶接觸周期，并增強(qiáng)用戶粘性，突破”用戶“這樣一個(gè)較為單純的“弱鏈接”屬性，賦予用戶更多的角色定位，擴(kuò)大溝通話題及接觸形式，引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)從用戶到朋友到合作同仁的轉(zhuǎn)變，這將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正在發(fā)生的未來。

以上內(nèi)容均為個(gè)人觀點(diǎn)，也希望擁有這方面資源和理念的朋友，一起交流合作，細(xì)致耕耘用戶田園，在黎明前，攜手摸索前行，破局重生！