金利源凈水：信息反饋機(jī)制倒逼產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

金利源從2005年涉足與凈水相關(guān)行業(yè)以來(lái)，已經(jīng)經(jīng)歷了十年的成長(zhǎng)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也愈加豐富，而隨著當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)于水質(zhì)的要求越來(lái)越高，凈水行業(yè)的藍(lán)海也被慢慢打開(kāi)。金利源在新時(shí)期更加注重對(duì)凈水服務(wù)的投入和優(yōu)化，獨(dú)具特色的售后管理模式也讓金利源在行業(yè)當(dāng)中有了許多讓別人可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)，與經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商之間建立的信息反饋機(jī)制在目前來(lái)說(shuō)給人感覺(jué)稍顯原始，但是卻因此掛鉤著一個(gè)別具特色的福利模式。

略顯“復(fù)古”的信息反饋機(jī)制，影射嚴(yán)格要求

金利源凈水將產(chǎn)品服務(wù)細(xì)分到售前、售中、售后三個(gè)方面進(jìn)行。第一步是進(jìn)入家庭進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，確定該客戶產(chǎn)品需求和水中含有何種污染物；第二步是制定方案，金利源凈水根據(jù)不同家庭的水質(zhì)會(huì)提供不同的凈水方案，并推薦配置不同的機(jī)型，完全根據(jù)客戶的需求制定方案；第三步入戶安裝，凈水器的漏水事故百分之七十多的比例出現(xiàn)在安裝環(huán)節(jié)，針對(duì)入室安裝，金利源凈水做了相當(dāng)多的工作，將產(chǎn)品機(jī)型的具體安裝流程以及要點(diǎn)制作成光盤(pán)發(fā)放給經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商，從源頭將漏水事故出現(xiàn)幾率降到最低，同時(shí)要求在完成以上工作之后，完整的將客戶使用產(chǎn)品的安裝和使用信息錄入到CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中，方便隨時(shí)進(jìn)行回訪和關(guān)懷。

“復(fù)古”的流程，掛鉤著特色福利政策。在客戶信息錄入到CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)之后，金利源凈水會(huì)通過(guò)電話回訪終端用戶，對(duì)用戶的滿意度和體驗(yàn)度進(jìn)行調(diào)查，并要求經(jīng)銷(xiāo)商將服務(wù)完成之后的回執(zhí)單通過(guò)快遞的方式寄送回金利源凈水總部，金利源凈水總部會(huì)將回執(zhí)單與當(dāng)時(shí)CRM錄入的信息進(jìn)行對(duì)照，確定該項(xiàng)客戶的真實(shí)性之后，金利源凈水會(huì)根據(jù)此核對(duì)信息給經(jīng)銷(xiāo)商一定的安裝費(fèi)用補(bǔ)貼，就像傳統(tǒng)大家電一樣，通過(guò)返利的方式激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商將服務(wù)做好。拋開(kāi)“復(fù)古”的流程，縱觀目前凈水行業(yè)，金利源凈水在給經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商的福利方面走在了前列。

通過(guò)快遞的方式寄送回執(zhí)單來(lái)確保信息的真實(shí)性的方式，畢竟還是會(huì)影響信息傳遞效率，在接下來(lái)金利源凈水也將在安裝售后這一塊與專(zhuān)業(yè)的第三方服務(wù)商進(jìn)行溝通合作，通過(guò)第三方服務(wù)商的系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)完全的線上信息反饋，在保留現(xiàn)有福利政策的前提下，提高信息傳遞效率，該項(xiàng)改革也將在今年的9月份完成并上線。

服務(wù)流程、效率、結(jié)果全面優(yōu)化，成就最大特色

金利源凈水對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的流程、效率以及結(jié)果進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，進(jìn)一步優(yōu)化結(jié)構(gòu)，優(yōu)化資源配置，以用戶體驗(yàn)為中心，從系統(tǒng)層面到用戶體驗(yàn)再到反饋考核進(jìn)行全方位提升。

從規(guī)范服務(wù)流程上講。金利源凈水依托系統(tǒng)+N個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的模式，通過(guò)使用CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)每一臺(tái)銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品進(jìn)行備案登記，同時(shí)還包括對(duì)產(chǎn)品的出廠、運(yùn)輸、安裝進(jìn)行跟蹤，另外再加上金利源線下的經(jīng)銷(xiāo)商系統(tǒng)，形成全覆蓋。

大力提升了服務(wù)效率。金利源凈水在今年對(duì)售后服務(wù)時(shí)效進(jìn)行了大刀闊斧的改革，將原本處理好一個(gè)售后事件所需的15天，縮短到只需要3天。按照優(yōu)化前的情況，比如某個(gè)客戶家里凈水機(jī)出現(xiàn)小故障，他們會(huì)第一個(gè)想到的就是撥打公司的400電話而不是找經(jīng)銷(xiāo)商，公司與客戶進(jìn)行溝通之后判定產(chǎn)品大致問(wèn)題所在，再與客戶當(dāng)?shù)氐木€下網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通并實(shí)施上門(mén)服務(wù)，服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)之后，會(huì)形成一個(gè)客戶投訴表，拍照發(fā)給公司之后，公司會(huì)根據(jù)客戶投訴表中的各種物料形成清單，交由客戶部，再到售后部最終到達(dá)審批的財(cái)務(wù)部，中間經(jīng)過(guò)了五到六個(gè)部門(mén)，而物料的快遞投送起碼也要三天時(shí)間，這樣下來(lái)金利源凈水在完成一個(gè)售后服務(wù)時(shí)間拉長(zhǎng)到15天。而在優(yōu)化之后，金利源凈水將原本需要六個(gè)部門(mén)完成的售后審批交給一個(gè)部門(mén)完成，而售后需要的物料則先由經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商先行提供，售后服務(wù)完成之后再將產(chǎn)品拍照或者將清單列表寄送回公司，公司會(huì)將經(jīng)銷(xiāo)商先前投入的配件依據(jù)列表內(nèi)容再返還給他。改革之后三天完成了售后問(wèn)題，用戶滿意度得到了提高，而且還節(jié)省了大量的人力物力財(cái)力，實(shí)現(xiàn)了資源優(yōu)化配置。

量化了服務(wù)結(jié)果。在產(chǎn)品安裝完畢之后，金利源客服會(huì)對(duì)凈水器的安裝進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并將信息提交到CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)，建立考評(píng)機(jī)制，并對(duì)做的好的安裝人員以及經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)做的不夠到位的服務(wù)人員以及經(jīng)銷(xiāo)商，在年終的返利以及獎(jiǎng)金上會(huì)依據(jù)投訴情況進(jìn)行相應(yīng)的扣除。

真誠(chéng)對(duì)待客戶，金利源凈水的“舍得之道”

凈水器的濾芯使用壽命是由當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)以及使用頻率決定的，在金利源凈水十年的產(chǎn)品銷(xiāo)售和售后服務(wù)當(dāng)中，因?yàn)樗|(zhì)的問(wèn)題就碰到過(guò)棘手的售后問(wèn)題甚至是售后糾紛。

在金利源凈水柴總剛?cè)胄袝r(shí)，遇到過(guò)這樣一件事。五年前，一位河南的客戶購(gòu)買(mǎi)了金利源凈水的一款超濾直飲機(jī)，這位客戶當(dāng)時(shí)是在商場(chǎng)當(dāng)中購(gòu)買(mǎi)的，但是商場(chǎng)當(dāng)中的導(dǎo)購(gòu)對(duì)于凈水的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不是很了解，當(dāng)時(shí)這位客戶看到這款超濾直飲機(jī)出來(lái)的水干凈清澈，價(jià)格也在可接受范圍之內(nèi)，便將產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)回家并安裝使用，但是在金利源凈水的回訪當(dāng)中卻發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，這位用戶也向金利源凈水反應(yīng)他家的水和鄰居家的水有點(diǎn)不一樣，經(jīng)過(guò)金利源的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這名用戶家中所在區(qū)域因?yàn)樗|(zhì)較差的原因并不適合安裝超濾直飲機(jī)。金利源凈水在經(jīng)過(guò)仔細(xì)了解之后，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在導(dǎo)購(gòu)的粗心大意以及不夠?qū)I(yè)上，便勇敢的將這一售后責(zé)任承擔(dān)了下來(lái)，金利源凈水在聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商之后，直接上門(mén)為這位客戶免費(fèi)置換了一臺(tái)純水機(jī)，并將之前他購(gòu)買(mǎi)超濾直飲機(jī)的錢(qián)全額退還給他。

俗話說(shuō)“舍得舍得，不舍不得”。經(jīng)過(guò)這件事情之后，金利源凈水在當(dāng)?shù)胤e累了良好的用戶口碑，這位河南的消費(fèi)者更是奔走相告，當(dāng)?shù)厥褂媒鹄磧羲畽C(jī)的客戶也越來(lái)越多。

目前，金利源凈水在服務(wù)流程上積極創(chuàng)新，不斷優(yōu)化以往固有服務(wù)流程，在未來(lái)，“復(fù)古”的福利會(huì)依舊保持“鮮亮”，而更加先進(jìn)的管理理念也將逐漸上線。同時(shí)，金利源凈水也將加大與用戶互動(dòng)的投入，以及加大與第三方服務(wù)公司的合作，加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)性和完整性。