通過服務吸納會員 大數(shù)據實現(xiàn)精準營銷

在經濟不斷發(fā)展、科技不斷創(chuàng)新的今天，各式各樣的家電走進百姓家，給人們帶來了很多方便和樂趣，但同時也給人們帶來了煩惱，我們時常聽到冰箱、洗衣機、空調等電器是家庭中最大污染源的說法。最常見的家政服務，其涉及范圍則是家庭護理、家宴服務、保潔服務、維修服務等，均不包含專業(yè)的家電清洗服務。雖然現(xiàn)有部分家電品牌及銷售商開始從事家電清洗服務，但家電清洗只是作為其中一個非重點服務項目，清洗服務以外包形式為主，清洗員工在從事清洗行業(yè)的同時也在從事其它行業(yè)，服務質量參差不齊、收費混亂惹投訴，沒有保障。缺少行業(yè)標準及有力監(jiān)管，使得消費者維權很難。

以家電清洗服務吸納會員。

全國現(xiàn)有家庭數(shù)量約4.3億，如果按50％的家電有率計算，現(xiàn)有家電的家庭數(shù)量2.1億個，按每個家庭每年投入500元的家電保養(yǎng)費計算，預測家電清洗服務年銷售額約為1000億以上。此外，還有企業(yè)及機關單位的清洗，這個市場還是剛性需求，服務銷售額也在1000億以上。按照中國家用電器服務維修協(xié)會預測，到2020年，我國家電服務業(yè)市場規(guī)模將達1萬億元，如此龐大的服務市場規(guī)模在社會經濟迅速發(fā)展的今天，具有巨大的發(fā)展前景。

現(xiàn)在，家電售后服務主要分為品牌售后服務點、品牌外包服務及個體家電維修部和“游擊隊”形式的清潔服務四種形式，其經營范圍包括檢測、維修、零件更換。市場上缺乏一支專業(yè)、規(guī)范、有高質量服務的清潔隊伍。消費者一直無法找到一個放心的家電清潔服務品牌，有的只是清潔過濾網和表面灰塵，并沒有深層拆解清洗里面的細菌和殘留物質。

北京長順鄧氏制冷設備有限公司是一家從事26年家電銷售、安裝、售后服務一體化的私營企業(yè)，公司擁有員工130余人，其中擁有50多位從事空調安裝及售后服務的專業(yè)技術人員。并且公司擁有專業(yè)清洗人員，每年春季為消費者提供免費清洗服務。隨著家電清洗市場需求越來越大，為了更加專業(yè)化、規(guī)范化服務于市場，為消費者帶來安全與保障，公司于2016年3月3日成立Papaya木瓜家電清洗。并建有專業(yè)化培訓基地1000平米。

公司總經理鄧宏亮經過市場調查，發(fā)現(xiàn)目前的家電清洗服務市場還是一片空白，沒有真正以專業(yè)清潔技術為核心運營的公司。調查問卷調研到，92％的消費者有家電清洗需求，其中65％的消費者曾找過不專業(yè)的人員進行清洗保潔，效果不盡人意。同時，86％的被調查消費者表示，如果有專業(yè)的清潔人員上門服務，他們愿意接受服務。

鄧總做家電經營30年，對家電的保養(yǎng)、維護很了解，再加上公司每年也都要對老顧客的空調做免費清洗，對家電清洗市場的需求很了解，認為清洗業(yè)務是剛需性市場，而不是可有可無的。就像家里每天要做保潔一樣，習慣了以后，家電的保潔和保養(yǎng)就是習慣。當消費者用習慣了清洗業(yè)務之后，每年肯定清洗一次空調，而洗衣機、冰箱會三四個月清洗一次。在策劃了三年之后，鄧總決定做行業(yè)高標準的清洗業(yè)務。

公司以“清洗行業(yè)的’西點軍校’”為口號，培養(yǎng)了一支規(guī)范的、專業(yè)的、高素質的清潔服務隊伍，以價格和服務進入清洗服務市場，以‘以舊換新’帶動家電銷售，以‘家電保險’為項目利潤點，進軍清洗市場。目前主要競爭對手有輕松家電、美的洗悅家等，這些服務性公司也是剛剛進入清洗市場。對于一直做空調售后免費清洗服務的鄧總來講，這是一個進入清潔市場的好時機。

目前，Papaya木瓜家電清洗針對清洗市場的問題，以專業(yè)的清洗人員，先進的清洗設備，規(guī)范的服務流程打造高質量、低價格的清潔服務品牌。清洗完以后，顧客一般都會再發(fā)生二次清洗，或者清洗其它的家電。每均每個家庭一次性清洗家電4臺左右。因此，清洗工作人員在一個家庭通常就要呆兩個小時左右。目前的人工成本很高，因此，前期清洗工人的工資很高。第一批人是公司的元老級員工，也是推廣期的員工，鄧總非常重視這50個人。

因為當?shù)氐南M者都知道鄧總的公司以前是做空調銷售的，由于服務做得好，后期也有因為服務產生二次銷售的情況。但鄧總前期并沒有放開銷售和維修的職能，只是把清洗服務作為一把鑰匙來打開會員營銷的大門。通過上門清洗服務，建立用戶檔案，通過服務吸納會員。

以專賣店做清洗業(yè)務。

做清洗是個純售后服務的工作，對于代理商來講，是從銷售到服務的轉型，如果沒有單獨的門店做清洗，很容易讓顧客誤解為通過售后引導銷售，有利益行為在內，從而引起顧客反感。因為鄧總美的專賣店的空調清洗業(yè)務每年都在做，只是沒有作為收費項目做，于是就決定開一家純清洗服務的專賣店，只做清洗。鄧總在距離大興舊宮美的專賣店兩公里的位置開了清洗專賣店。最初做這件事情時，公司上下所有人都反對，包括讓管理層員工去一些同行以及做互聯(lián)網的朋友做調研走訪時，也都不是很看好。

鄧總的心理準備是虧兩年，從租店到開業(yè)，投入30萬元左右，在初期階段，也沒抱太大希望，就是想試一試，探探清洗市場的深淺。因此開業(yè)之前的推廣投入也不是很大，只是做了打上“木瓜家電清洗”餐巾紙盒的地面發(fā)放性推廣，讓10多名員工到舊宮地區(qū)去推廣，5天的時間發(fā)放了1萬多盒餐巾盒。因為舊宮地區(qū)的消費者都知道鄧氏制冷美的專賣店，因此推廣起來比較容易。最初想以成本較低的互聯(lián)網來進行推廣，信息傳遞也快，符合現(xiàn)在的消費者思維，但做起來發(fā)現(xiàn)恰恰相反，90%以上的定單都來自線下，因為有門店，周邊的用戶有安全感。

6月18日門店正式開業(yè)，也是為了趕上新興的互聯(lián)網家電節(jié)。門店面積在30平方米左右，陳列著公司專業(yè)的清洗設備和各種清洗液，一臺液晶電視，不斷播放洗衣機、冰箱、空調清洗前、清洗后的效果對比視頻，其中在空調的清洗視頻中，把空調的風扇輪、擋風板、接水槽全都拆下來清洗，顧客看完后非常的震撼。其實在家庭里，洗衣機是最需要清洗的家電產品，現(xiàn)在消費者對洗衣機的清洗不夠理解，90%的人用了十年的洗衣機都不知道清洗，也想像不出洗衣機有多臟，其實洗衣機的外桶非常的臟，清洗時都黑黑的厚厚的一層，家電內部的清洗效果很明顯。

開業(yè)當天，推出的優(yōu)惠活動是清洗半價，價值1998元20次的清洗服務年卡當天辦理費用為998元，且按臺數(shù)走，不限地址，可供多個家庭共用。由于前期還有預約登記的100多名老顧客，所以開業(yè)當天先進行老顧客的上門免費清洗，清洗中一位顧客由于10年前在鄧總這里買過家電，在清洗過程中看到效果后，當天就聯(lián)系了26家客戶。

目前，鄧總的公司有50多臺清洗設備，清洗服務人員到顧客家里后，先用清洗劑噴，然后再用蒸汽水槍進行清洗消毒，清洗得非常干凈。且清洗師傅會帶一個專門的罩，把清洗的機器套上，工作人員還會把水管的水引流下來，顧客家里的地面、桌面都不會臟。最初，家電清洗主要定位為年輕消費群體，但真正運營后發(fā)現(xiàn)，80%以上的顧客卻是60后群體。開業(yè)當天有坐輪騎的，有駐拐仗的，很多老年人來辦年卡。由于可以線上預約，線上支付，也有很多年輕人為老年人辦卡。當天營業(yè)額達3萬多元。

服務落地貴在執(zhí)行。

現(xiàn)在做清洗的特別多，有做互聯(lián)網平臺的，也有做線下平臺的，也有做加盟店的，但沒有一家愿意從清洗的本質工作做起的。通常都是外包給第三方，然后一臺給合作者多少錢，屬于簡單粗暴式的利益式管理。工人主要負責把錢掙到手，品牌與其沒有關系。鄧總認為，服務這件事情一定不能和利益掛鉤，不然，一定做不好服務。因此，木瓜清洗對工人的清洗質量有考核，清洗之前、之后要求發(fā)照片，以品牌的形式推清洗服務，要求必須把客戶的電器清洗做好。

在調研過程中，80%以上的消費者都用過煙機的清洗業(yè)務，但由于是游擊隊式服務，消費高，且有可能把機器洗壞。鄧總的清洗收費同標準是198元一臺，活動期間99元，并承諾不再有其它任何費用。如果清洗過程中發(fā)生配件或者機器損壞的情況，就負責賠償，但由于專業(yè)，清洗過程中從未損壞過機器。一方面是公司性運營，另一方面是清洗過程中沒有任何二次收費，給消費者帶來了很大的安全感。用戶清洗完以后都很滿意。

通常，工人清洗一臺家電的時間在20～30分鐘，加上人工的成本在50元左右，由于年卡就是成本價，辦卡人很多。目前清洗業(yè)務還處于推廣階段，因此三個月內都是半價優(yōu)惠。從開業(yè)到現(xiàn)在，清洗業(yè)務已經略有盈余，這是公司上下包括鄧總本人都沒想到的。因此，繼第一家店后，第二家亦莊的店也在7月16日開業(yè)，第三家店正在裝修中。在全國上下都在關店的浪潮中，問及鄧總為何逆市而行，鄧總說，當開了第一家清洗專賣店后，信心十足。

做清洗服務，不是利益引導性，而是品牌導向時，再加上從下向上走，對消費者的服務做得較好，所以也容易做出服務業(yè)的口碑。而鄧總通過建立平臺，讓門店可以就近接到活，所以發(fā)展門店很容易。在春節(jié)之前，鄧總計劃開到20～30家的門店，明年準備開到100家以上。鄧總說其開店模式既不是直營的，也不是加盟的，直營在管理上存在管理半徑過長的問題，加盟因為利益也會產生一些問題，都會失控。

鄧總通過一些特殊的管理手段來制約店主，如當門店管理出現(xiàn)問題，或者經營效益不好，服務口碑下降，經營質量下降，利潤下降，那么鄧總會從店長、客服等換掉全班人馬。從這個意義上講，這個模式是可復制的，可控性很強。鄧總對這些店只收取極少量的管理費，任何一個店主都是獨立的股東，是直接受益者。因為是多股東模式，不做利潤的分配者，而是合伙人，鄧總的主要目的則是通過這些門店發(fā)展會員。

先贏得用戶信任，在信任基礎上談營銷。

第二家店旁邊有今年春節(jié)開業(yè)的輕松家電，在木瓜清洗開了半個月之后，輕松家電就關店了。問及輕松家電的平臺做得好，宣傳推廣也做得較好，為什么會關店呢？鄧總說，其實一些維修服務平臺的長處是我的短處，而短處卻恰恰是我的長處。目前做清洗這件事情，貴在執(zhí)行力，到客戶家中就是要把活干好，讓消費者認可。公司對工人的要求是到顧客家里不能做任何推銷，顧客沒有強烈要求清洗的，也不要清洗第二臺。因為去做服務的人員主動推銷，很容易讓顧客有防備心理，如果性質就變了，是無論如何也贏不得消費者口碑。

尤其是第一次一定不能推銷，因為第一次顧客沒有安全感，在沒有安全感的情況下，首先是推什么都很費勁，其次很容易引起顧客反感，達到相反的效果。當出現(xiàn)顧客點名讓哪個員工上門清洗，這時再推銷更容易了。所以，在第一次不了解時，不適合做任何推薦，這也叫培養(yǎng)顧客感情。第二次，有了安全和信任感，在保護客戶安全感和體驗感的情況下，再去向顧客推銷，這叫自然推銷。

其實對用戶來講，用戶對工人個體沒有安全感，但對公司有安全感，不能讓用戶感覺到員工有干私活的傾向。不讓做推銷也是所有員工不理解的，但鄧總為了樹立起清洗界的品牌仍然很堅持。如果顧客要求再清洗一臺，那么會要求顧客先通過微信下單，工人接到派單后才可以開始第二臺的清洗工作。不讓顧客產生任何誤解，不讓顧客有任何的不滿意。

因為公司有專業(yè)的培訓，通過培訓可以培養(yǎng)出專業(yè)團隊，多年的經驗也可以很好的管理這些團隊。公司的口號就是不滿意不收費，顧客再次下單后，派其他員工再次上門清洗，達到客戶滿意為止。前期就是為了提升口碑，提升客戶滿意度。但鄧總說，從五一到現(xiàn)在就出現(xiàn)了兩單免單的情況，是因為剛來的工人干活不是很熟練，讓顧客不滿意。

鄧總說，做了幾十年銷售的體驗是，服務可以讓公司與顧客產生零距離，有很大的粘性，當顧客產生了信任感之后，會產生更多元化的銷售。家電清洗業(yè)務只是鄧總的一把鑰匙，并不是公司的利潤項目，最終還是為了銷售。但清洗是一項服務性業(yè)務，是拼服務的，拼服務的項目最初不能作為盈利模式去做，且要做成純服務的模式，通過上門的清洗服務建立起用戶的安全感，讓用戶認可，從而再做后期的大市場——在用戶那里產生其它的二次銷售。

以清洗服務實現(xiàn)多點贏利。

鄧總告訴記者，北京的清洗市場至少也在百億元以上，但空調銷售的市場并沒這么大，且空調銷售還有產品成本在內，清洗主要就是人工成本，但是需要一定的時間讓消費者認可。公司建立的木瓜家電清洗微信平臺，用戶可通過微信平臺實現(xiàn)網上支付下單。在后期，家電清洗過程中提出“家電保險”業(yè)務，保證客戶一次性消費，體驗到全年家電清洗、維修、配件一條龍全包服務。

當然，通過清洗服務可以擴展的產品品類很多，后期可拓展到家居類的清洗。此外，家電清洗保養(yǎng)中最大的市場其實來自機關，企事業(yè)單位，這些單位目前采用的是專業(yè)團隊來做，但他們的清洗都是最簡單，最原始的水清洗。而鄧總的木瓜清洗采用專業(yè)的設備，通過專業(yè)的懂家電技術工人去做清洗，將清洗當作最專業(yè)的工作去做。如現(xiàn)在公司已經購買的機器人擦玻璃的機器，這個機器人2000元左右，放在玻璃上自己擦，效果很好。

所有的家庭的傳統(tǒng)地面保潔使得地面其實是越擦越臟，細菌和臟東西也越來越多，如很多鋪木地板的家庭，地板縫里有很多臟的東西，時間長了沒有辦法清出來，可是高壓清洗槍可以有效的清洗出來。而洗地毯的專業(yè)清洗設備，加上清洗液，在地面上轉，會使得地毯特別干凈，用設備保潔，用蒸汽消毒，深度清洗代替?zhèn)鹘y(tǒng)的保潔方式，可以達到潔凈如新的效果。

木瓜清洗作為一個獨立的品牌，完全脫離原有公司銷售業(yè)務的獨立品牌，開辟的是新領域的業(yè)務。地面保潔、家居保潔、玻璃保潔是最大的市場，每家至少一個月一次，這是清洗服務最大的市場。作為高層次的深度清潔代替了家庭保潔最簡單的模式，技術含量，專業(yè)性上升到了一個臺階，市場很大。因為用的是專用的清洗劑，所以清洗起來很容易，且清洗劑也是不傷皮膚的。

以大數(shù)據實現(xiàn)會員精準營銷。

鄧氏長順銷售額逐年遞增、收入穩(wěn)定，在北京家電行業(yè)具有品牌效應，有穩(wěn)定的客戶群。與此同時，具有成熟的專業(yè)化管理經驗，擁有大量的專業(yè)技術人員，為木瓜家電清洗事業(yè)部發(fā)展和壯大提供了專業(yè)技術支持和人員保障。目前，公司將工作重點全部投入到木瓜家電清洗業(yè)務中，公司計劃以家電清洗為主，維修和銷售為輔。有了會員之后，后期的銷售和服務品牌都可以跨界。

服務對象包括小區(qū)、寫字樓、企業(yè)、機關單位、學校、超市、酒店、醫(yī)院、大廈、商場、銀行、證券等綜合性夾帶年清潔服務及管理。服務產品包括空調、冰箱、洗衣機、吸油煙機、熱水器、微波爐、電視、電腦、 風扇、中央空調等。清潔劑產品服務包括空調清洗劑、洗衣機清洗劑、冰箱消毒劑、煙機清洗劑、熱水器除垢劑、壁掛爐除垢劑、地暖管道除垢劑。家電清潔設備包括木瓜家電清洗設備、木瓜家電蒸汽消毒設備。目前，首先是家電清洗劑，在天貓平臺每天銷售在萬瓶以上，木瓜家電清洗設備及清洗劑也會作為后期利潤點，為公司帶來效益保障。

其實，家電業(yè)以舊換新市場很大，如果把服務做成代理商公司的特長項目，從長遠規(guī)劃來拉動銷售，一定有方向，有優(yōu)勢，更重要的是可以產生大量的銷售。以前銷售100個顧客，顧客的回頭率只能在30%，如果把清洗做好，顧客的回頭率就可以達到80%以上。因此，后期的市場就會很大。由于擁有大量的會員，當有幾萬個用戶時，建立起會員群，就以很容易的實現(xiàn)大數(shù)據精準銷售，如團購，集采，銷售任何產品。

可以每天通過會員群推會員活動，包括家電及其他家居類產品最重要的是會保證產品的質量和售后服務，且服務優(yōu)勢很明顯。由于前期建立起了信任感，因此后期做銷售很容易。因為有很大的客戶群體，對廠家來講，也是很大的一個集采商，有定價上的話語權。因為是三贏的結果，可以采取先交定金，一個月后拿貨。這才是最終的會員運營模式。