才發(fā)現(xiàn)家電經(jīng)銷商服務(wù)轉(zhuǎn)型要走這三步

服務(wù)，是永遠(yuǎn)不會(huì)落后的話題，永遠(yuǎn)都會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步，而爆發(fā)出新的需求與內(nèi)容，展現(xiàn)出越來越精彩絕倫的內(nèi)涵與樣式。

作為家電經(jīng)銷商，做服務(wù)轉(zhuǎn)型是順應(yīng)供給側(cè)改革的時(shí)代需要，也更是消費(fèi)升級(jí)的強(qiáng)烈訴求。經(jīng)過多年的研究與實(shí)踐，我總結(jié)出家電經(jīng)銷商服務(wù)轉(zhuǎn)型的三步：

一、從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化到服務(wù)閃電化轉(zhuǎn)變

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，曾經(jīng)一些有號(hào)召力的行業(yè)企業(yè)，都會(huì)聯(lián)合制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來發(fā)布和擴(kuò)大行業(yè)及企業(yè)影響力，但是制定好了突然發(fā)現(xiàn)，原來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化只是市場(chǎng)滯后的一種反應(yīng)，消費(fèi)者并不買賬，或感知不清，反而覺得這是現(xiàn)代服務(wù)應(yīng)該做到到底線內(nèi)容。

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)客戶的投訴和要求最多的內(nèi)容，就是服務(wù)的及時(shí)性，定時(shí)定點(diǎn)已經(jīng)成為常態(tài)，快節(jié)奏的大城市生活方式，讓人們更重視服務(wù)的相應(yīng)速度和及時(shí)滿足。

所以我建議，有能力的企業(yè)要盡快布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，沒能力的企業(yè)也要想辦法布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，做到服務(wù)閃電化，才是提升用戶滿意度的根本。

二、從服務(wù)移動(dòng)化到服務(wù)智能化轉(zhuǎn)變

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多廠家及經(jīng)銷商，都要應(yīng)用微信微博等平臺(tái)承接售后的職能，北京奮朗商貿(mào)建立的“健康家居生活”微信服務(wù)號(hào)，通過成立專門但移動(dòng)化服務(wù)小組，與售后部門無縫連接，已經(jīng)能過承接20%的售后服務(wù)職能，服務(wù)移動(dòng)化基本已經(jīng)走上正軌。

但移動(dòng)化，僅僅是現(xiàn)代售后服務(wù)的初級(jí)階段，為了迎合未來智能家居的廣袤市場(chǎng)需求，服務(wù)智能化才是大勢(shì)所趨：

例如：耗材的個(gè)性化智能提醒更換；遠(yuǎn)程遙控家電設(shè)備等。

三、從服務(wù)產(chǎn)品化到服務(wù)極致化轉(zhuǎn)變

全民創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的時(shí)代，資本市場(chǎng)曾經(jīng)熱浪滾滾，很多帶有互聯(lián)網(wǎng)色彩的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，打入了家電后市場(chǎng)，但當(dāng)資本寒冬襲來的時(shí)候，很多機(jī)構(gòu)應(yīng)聲倒下，但留給消費(fèi)者印象最深的，除了勁爆的服務(wù)價(jià)格補(bǔ)貼，更有極致的服務(wù)體驗(yàn)。

我想極致的服務(wù)體驗(yàn)，絕不僅僅是價(jià)格、流程、工具，更多的是用心的指導(dǎo)和細(xì)節(jié)的把握。另外對(duì)經(jīng)銷商來講，更重要的是人性化的經(jīng)營(yíng)和跟蹤，也就是信賴感的疊加，才會(huì)有分享和口碑傳播，也才能夠通過服務(wù)，真正的影響和促進(jìn)前端的銷售，甚至實(shí)現(xiàn)二次或重復(fù)購(gòu)買。

以上這些內(nèi)容我相信很多企業(yè)都在努力實(shí)踐，但是更多的經(jīng)銷商企業(yè)甚至連前三項(xiàng)都沒有心思去開拓和實(shí)現(xiàn)，品牌形象和售后服務(wù)承接的不對(duì)稱，再不得到解決終將被市場(chǎng)淘汰，可能就在下一個(gè)冬天！