一手抓顧客 一手抓聯(lián)盟

1996年大學(xué)畢業(yè)以后，我就被分配到地方能源辦公室，主要負(fù)責(zé)諸如沼氣、太陽能燈與能源相關(guān)的各項事宜。4年以后，決定辭職下海。從經(jīng)營三四平方米的小店面起步，建立了清華陽光太陽能專賣店。當(dāng)時在能源行業(yè)里經(jīng)營太陽能熱水器的商家數(shù)量并不多，消費者對太陽能熱水器的認(rèn)識也淺顯，店面的單品銷量不高。到2005年前后，我開始沉下心來，一門心思放在太陽能熱水器的代理經(jīng)營上。

有競爭才有發(fā)展，競爭是成功的搖籃。

隨著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，越來越多的商家開始涉足到太陽能熱水器，消費者的認(rèn)可度也在不斷增強，眾多太陽能代理商都被整合集中到一條商業(yè)街、一家家具城市場中開業(yè)經(jīng)營，吸引著更多的消費者前來。在2005年，行業(yè)內(nèi)有幾家競爭對手和我們旗鼓相當(dāng)。其中一家在市場容量增長之后，率先擴展到4家店面。我們本來還在觀望狀態(tài)中，見此也不甘示弱，也開始擴展店面數(shù)量。除了店面規(guī)模，我們思考在服務(wù)質(zhì)量、廣告投入等方面下功夫做文章。得到了消費者的認(rèn)可和信賴之后，競爭對手也開始注重這些方面。在良性競爭中，大家擁有了各自的核心競爭力，店面都越做越大，越做越強。企業(yè)家愛的應(yīng)該是產(chǎn)品和品牌，而不是金錢。賺錢也只是經(jīng)營的結(jié)果，而不是經(jīng)營的目的。到2005年，我掙到了在國企工作一輩子才可以拿到的工資。有了房，有了車，還有一定的資金，再加上當(dāng)時有了將近十年行業(yè)經(jīng)驗積累，我的膽子變大了，開始將所有資金都投入到太陽能熱水器的經(jīng)營中。

服務(wù)就是銷售，用服務(wù)抓住顧客的心。

雖然這幾年整體行業(yè)狀況不佳，但是我們的銷售量還是在逐年增長中。主要歸功于我們產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)打得比較扎實，單單是老顧客的訂單就占據(jù)了很大一部分，有的需要產(chǎn)品更新?lián)Q代，有的介紹來親朋好友來消費的。

在服務(wù)方面，我們公司配備了20多名服務(wù)專業(yè)人員，8輛服務(wù)專用車。 如果顧客打來電話反映機器問題，我們要求在24小時內(nèi)快速幫助顧客解決問題，不讓顧客著急上火，提高整體服務(wù)質(zhì)量。特別注重在特殊時間點的服務(wù)，比如五一、十一等節(jié)假日，結(jié)冰起凍、臺風(fēng)等天氣變化之前，向顧客發(fā)送關(guān)懷短信，提醒顧客產(chǎn)品注意事項。另外，我們每年還會進(jìn)行免費的上門安全檢查工作，確保產(chǎn)品正常工作，排除安全隱患。

現(xiàn)在我們在義烏當(dāng)?shù)負(fù)碛辛巳f戶老顧客。服務(wù)就是銷售，將服務(wù)做好其實也是打無形的廣告。

靠攏家裝節(jié)，你的顧客我的顧客都是大家的顧客。

促銷推廣是重頭戲。往些年，我們會以節(jié)假日組織規(guī)?；黉N活動為主。但近幾年促銷活動頻繁且形式內(nèi)容大同小異，消費者消費理念得到提升，規(guī)?；黉N活動使出了吃奶的勁，卻往往成效甚微。因此，我們開始向“家裝節(jié)”靠攏，和其他七八十家建材企業(yè)聚合，一同舉辦家裝節(jié)，每家都邀請各自的顧客來現(xiàn)場參加活動。比如我把我的顧客邀請到現(xiàn)場，但顧客可能不僅需要我們家的太陽能熱水器，還需要其他器材；做櫥柜的店家將他的顧客邀約過來，他的顧客可能也正打算購買一款熱水器，這就是我們的機會。每家企業(yè)的顧客群體聚合到一個促銷場景來，這樣就達(dá)成了資源共享目的，擴大了各自的顧客群體，促成更多可能的產(chǎn)品銷售。

收錄行業(yè)“老人”，成立誠信聯(lián)盟。

消費者有時會遇到產(chǎn)品維修索賠無果的情況，大多數(shù)情況下只能不了了之。在義烏，我們建立了誠信聯(lián)盟組織，已經(jīng)收錄了18家企業(yè)，包括智能家居、櫥柜、衛(wèi)浴等，基本上輻射所有家庭裝修時所涉及到的家電品類。為了保證聯(lián)盟發(fā)揮應(yīng)有的作用，每家企業(yè)在參加聯(lián)盟都上繳保證金。一旦聯(lián)盟內(nèi)企業(yè)的任何產(chǎn)品得到顧客的投訴，聯(lián)盟都會先幫顧客解決產(chǎn)品問題，再協(xié)商討論費用問題。

誠信聯(lián)盟內(nèi)收錄的品牌企業(yè)基本上都是行業(yè)內(nèi)的“老人”，在行業(yè)內(nèi)摸爬滾打了經(jīng)營了十幾年，最短的也在三年以上，并且都是一提到消費者都會豎大拇指夸贊的有責(zé)任心有知名度的企業(yè)。哪怕聯(lián)盟中有的企業(yè)因為各種因素關(guān)門倒閉了，誠信聯(lián)盟還可以利用余下的保證金，繼續(xù)為已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客進(jìn)行無差別服務(wù)。聯(lián)盟兩個月組織一場促銷活動，很多消費者都沖著“誠信聯(lián)盟”而來。三年來，聯(lián)盟運行狀態(tài)很不錯，在消費者群體里建立了很高的口碑。

在十幾年的太陽能熱水器經(jīng)營代理過程中，我目睹了不少代理商經(jīng)營兩三年就堅持不下去放棄了。雖然也曾有過想要退出的想法，也走過很多彎路，但是我還是堅持過來了。用積極開放的心態(tài)面對復(fù)雜多變的市場，時刻將服務(wù)好顧客放在心里并加以實踐，不斷探索行業(yè)新的突破點。