舒適家居商補(bǔ)齊服務(wù)短板 贏在消費(fèi)時(shí)代

暖通行業(yè)作為舒適家居產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，數(shù)據(jù)顯示目前暖通行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了5000多億，從去年到今年凈水產(chǎn)品和新風(fēng)系統(tǒng)的增長(zhǎng)速度較快，整體上舒適家居產(chǎn)品的增長(zhǎng)都處在比較快速的發(fā)展階段。舒適家居產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的要求較高，尤其是現(xiàn)在處在消費(fèi)主導(dǎo)的時(shí)代，舒適家居企業(yè)更需要在服務(wù)體系上做出努力。

服務(wù)背上的“四座大山”：人才、系統(tǒng)、投訴及新產(chǎn)品

第一座 “大山”：人才

從事暖通行業(yè)的售后服務(wù)人員大部分是大學(xué)畢業(yè)之后找不到好工作，或者是很多考不上大學(xué)的年輕人參與到售后服務(wù)當(dāng)中，因此基本素質(zhì)相對(duì)不高。同時(shí)復(fù)合型人才較少，采暖設(shè)備是一個(gè)系統(tǒng)化的工程，產(chǎn)品安裝和售后涉及到水工、電工以及測(cè)控。另外一個(gè)則是現(xiàn)在年輕人才跳槽頻繁，給企業(yè)造成的工資壓力大，特別是一些90后年輕人，工資不能滿足預(yù)期或者工作不順心就會(huì)立馬辭職。

第二座 “大山”：系統(tǒng)

現(xiàn)在很多人表示要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，威能也是一家用數(shù)據(jù)支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的公司，一方面是供暖設(shè)備的整個(gè)系統(tǒng)一直在持續(xù)性的升級(jí)，從開(kāi)始的手機(jī)派單系統(tǒng)一直發(fā)展到現(xiàn)在利用盛行的微信運(yùn)行的微信報(bào)廢系統(tǒng)，這兩年威能在售后服務(wù)系統(tǒng)方面的數(shù)據(jù)一直源源不斷，如何將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用到服務(wù)當(dāng)中是個(gè)難題。另外系統(tǒng)的兼容性也是一個(gè)難題。

目前在系統(tǒng)方面實(shí)現(xiàn)有兩種方式，一種是企業(yè)自己獨(dú)立開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，但獨(dú)立開(kāi)發(fā)系統(tǒng)就要面臨開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)大的問(wèn)題，尤其是開(kāi)發(fā)公司倒閉或者變更都會(huì)造成較大的打擊，另一種是企業(yè)用資金購(gòu)買現(xiàn)成的系統(tǒng)，那這就要考慮數(shù)據(jù)安全性的問(wèn)題。

第三座 “大山”：投訴

售后服務(wù)工作一定離不開(kāi)投訴，而投訴造成的壓力非同小可。隨著微信微博的盛行，任何一個(gè)人都可以成為自媒體或者新聞發(fā)言人，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，在很短一段時(shí)間內(nèi)就能受到廣泛的關(guān)注和擴(kuò)大。同時(shí)用戶對(duì)于投訴反饋的期望不斷提高，也給售后服務(wù)造成巨大壓力。

我們前幾天接到一個(gè)用戶的電話，用了我們四年的暖通產(chǎn)品，因?yàn)橐粋€(gè)風(fēng)機(jī)壞了要求換一個(gè)全新的機(jī)器，這里先暫且不說(shuō)這個(gè)客戶的要求合不合理，但從用戶對(duì)服務(wù)的期望值來(lái)說(shuō)未來(lái)只會(huì)有增無(wú)減。

第四座 “大山”：新產(chǎn)品

公司新產(chǎn)品的不斷推出也給售后服務(wù)造成了壓力。每年公司推出新產(chǎn)品就需要對(duì)應(yīng)不同的技術(shù)以及不同的技術(shù)操作人員，因此從技術(shù)的角度講售后壓力巨大。同時(shí)如果推出的新品銷量少，在退市以后這些零部件怎么辦？最后一個(gè)則是新產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，所有廠家都希望新產(chǎn)品上市之后能及時(shí)了解該產(chǎn)品的問(wèn)題，并及時(shí)反饋給設(shè)計(jì)研發(fā)人員進(jìn)行優(yōu)化，威能目前可以生成3個(gè)月、6個(gè)月、12個(gè)月、24個(gè)月的故障PPM級(jí)，然后達(dá)到這個(gè)PPM級(jí)之后我們會(huì)形成一個(gè)PMC，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)的同時(shí)又形成改進(jìn)體系，但是此方案的處理速度較慢，再次形成壓力。

補(bǔ)齊舒適家居服務(wù)的短板企業(yè)還需要做些什么？

首先要做到讓員工滿意。

讓員工滿意要做到兩點(diǎn)，通俗的講就是把錢(qián)給到位，別傷員工的心。威能的做法是通過(guò)調(diào)整薪資和結(jié)構(gòu)，員工的工資有了大幅的上漲，目前威能的工資水平高于同行業(yè)20%到30%，在上個(gè)月月收入過(guò)萬(wàn)的技師就有幾十位，要努力讓一線的技術(shù)人員獲得尊嚴(yán)的生活。

給予員工足夠的關(guān)懷和尊重。這是在滿足員工的心理訴求，今年威能通過(guò)搞生日會(huì)，員工寫(xiě)生日卡、上級(jí)打慰問(wèn)電話或者請(qǐng)吃飯來(lái)實(shí)現(xiàn)，我們的理念就是要把員工當(dāng)成顧客來(lái)對(duì)待，經(jīng)理服務(wù)于主管，主管服務(wù)于一切員工，只有提升了員工的幸福感，員工才能給客戶提供更好的服務(wù)。

其次要為服務(wù)人員提供提升空間，和不斷提升的條件。

進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。收入有了，心理關(guān)懷有了，就要解決未來(lái)發(fā)展問(wèn)題。我們給技師等級(jí)分為11級(jí)，員工只要在公司一直工作下去，達(dá)到一定等級(jí)和年限之后他的工資可以比主管高，甚至可以比經(jīng)理高。

培訓(xùn)認(rèn)證。培訓(xùn)分內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)解決的是員工能不能勝任此工作的問(wèn)題，外部培訓(xùn)就是員工去外面進(jìn)行一些培訓(xùn)或者請(qǐng)老師來(lái)到公司進(jìn)行集中培訓(xùn)，通過(guò)這種方式能提升員工的認(rèn)同感，讓員工認(rèn)為公司愿意培養(yǎng)我，公司愿意和他一起成長(zhǎng)。同時(shí)公司會(huì)幫助和培養(yǎng)員工去獲得職業(yè)技能證書(shū)，所有的費(fèi)用也由公司承擔(dān)。

經(jīng)過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，公司每年組織的集中培訓(xùn)效果甚微，進(jìn)行優(yōu)化之后探索出多模式的培訓(xùn)方式。目前主要集中在五大塊。一是強(qiáng)化集中培訓(xùn)，每個(gè)技師必須每年參加一次培訓(xùn)，我們已經(jīng)安排了77個(gè)批次910多個(gè)技師參加培訓(xùn)；二是開(kāi)通自學(xué)網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)有各個(gè)產(chǎn)品的原理、操作技能等等內(nèi)容，技師可以注冊(cè)進(jìn)入并選擇自己適合或者喜歡的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)；三是利用維修手冊(cè)，將一些常見(jiàn)的維修案例及維修辦法編輯進(jìn)去并分發(fā)給技師，今年還順應(yīng)潮流加入了小視頻以及直播培訓(xùn)，通過(guò)一百個(gè)左右的小視頻以直播的方式進(jìn)行培訓(xùn)，方式比較靈活。

最后是智能化裝備和大數(shù)據(jù)運(yùn)用。

在2013年威能的所有技師上門(mén)的時(shí)候都已經(jīng)采用智能化設(shè)備，包括手機(jī)、手機(jī)打印機(jī)、熱成像儀等等，新風(fēng)凈化這類產(chǎn)品我們還有TSI粉塵檢測(cè)儀、水質(zhì)檢測(cè)儀等設(shè)備。大數(shù)據(jù)運(yùn)用十分重要，我們利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分享和互動(dòng)互聯(lián)。

我們將產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工廠生產(chǎn)、銷售物流、售后服務(wù)訂單數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)的上傳到云端，任何部門(mén)都可以看到這個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度?；ネɑヂ?lián)則是不同部門(mén)不同人員可以共享這些數(shù)據(jù)，威能有一個(gè)舊電品檢測(cè)中心，來(lái)到檢測(cè)中心的所有產(chǎn)品都能夠進(jìn)行檢測(cè)，每一個(gè)機(jī)器的配件和一個(gè)序列號(hào)對(duì)應(yīng)，每一個(gè)序列號(hào)又可以和某個(gè)車間對(duì)應(yīng)，以此知道是哪里生產(chǎn)的。與此同時(shí)無(wú)錫舊電品檢測(cè)中心的數(shù)據(jù)會(huì)給到研發(fā)中心，研發(fā)中心會(huì)根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出問(wèn)題所在，并進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。最后數(shù)據(jù)對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的，通過(guò)數(shù)據(jù)分析我們可以推斷哪里有貓膩或漏洞，甚至還可以分析出企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，比如哪些產(chǎn)品毛利低，我們可以實(shí)時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，維修成本高了就控制成本。

一切以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)帶來(lái)的未來(lái)機(jī)會(huì)

通過(guò)差異化的VIP服務(wù)。挖掘出那些目前愿意為服務(wù)付出更多資金的客戶，并進(jìn)行差異化的對(duì)待，畢竟買的產(chǎn)品價(jià)格檔次不一樣，這類人群有購(gòu)買更好服務(wù)的需求，設(shè)置暖通行業(yè)的VIP，可以成為服務(wù)中的重點(diǎn)。

一站式智能家居管家。通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸將數(shù)據(jù)傳送給數(shù)據(jù)中心，能夠?qū)崿F(xiàn)機(jī)械故障用戶不知道但售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)知道的高效率，并及時(shí)通知維修公司上門(mén)維修，智能家居管家的應(yīng)用可以讓舒適家居服務(wù)變成無(wú)形的享受。

延保和保養(yǎng)服務(wù)。在歐洲的法國(guó)、奧地利等國(guó)家延保的購(gòu)買率達(dá)到了30%到40%，這是一個(gè)相當(dāng)高的購(gòu)買率，但是目前國(guó)內(nèi)的情況不同，雖然消費(fèi)者買汽車會(huì)主動(dòng)保養(yǎng)，但是在整個(gè)電器行業(yè)，暖通行業(yè)的延保購(gòu)買率比較低，這也是未來(lái)一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

開(kāi)拓置換市場(chǎng)。在歐洲一些國(guó)家地區(qū)電器的置換是能夠被維修協(xié)會(huì)控制的，所以在未來(lái)服務(wù)不可避免的會(huì)涉及到置換這個(gè)業(yè)務(wù)，置換的市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)在服務(wù)而不再銷售，用戶對(duì)服務(wù)的口碑和信任更具影響力。誰(shuí)能很好的控制這個(gè)業(yè)務(wù)未來(lái)就能把握住更好的機(jī)會(huì)。

發(fā)展專業(yè)的第三方維修。目前在家電行業(yè)有很多專業(yè)的第三方服務(wù)公司，但在目前整個(gè)暖通行業(yè)都是廠商自己構(gòu)建的維修售后團(tuán)隊(duì)，努力開(kāi)拓發(fā)展暖通行業(yè)的第三方服務(wù)公司是一塊巨大的蛋糕，在未來(lái)也有可能成為整個(gè)暖通服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向。

舒適家居服務(wù)一定要跟上快速發(fā)展的市場(chǎng)步伐，根據(jù)自身情況補(bǔ)齊短板、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提前布局和抓住未來(lái)5到10年的發(fā)展黃金期。