你需要知道的舒適家居行業(yè)發(fā)展初期三項(xiàng)重要任務(wù)

圍繞痛點(diǎn)做研發(fā)，降低認(rèn)知門檻、讓消費(fèi)者選擇更簡(jiǎn)單

舒適家居行業(yè)仍處早期發(fā)展階段。眾所周知，舒適家居行業(yè)在中國(guó)發(fā)展很快，但是，截止目前總體規(guī)模還不大，屬于家電領(lǐng)域中的新興行業(yè)；就品類角度講，舒適家居產(chǎn)品幾乎都是系統(tǒng)性產(chǎn)品，品類很多，外延非常豐富，專業(yè)概念層次不窮，行業(yè)內(nèi)共識(shí)性的東西處于激蕩階段，豐富但是基本都是行業(yè)內(nèi)的專業(yè)名詞，不出圈，不利于傳播，普通消費(fèi)者的認(rèn)知門檻很高；從運(yùn)營(yíng)層面上講，舒適家居產(chǎn)品由于其系統(tǒng)性特點(diǎn)，設(shè)計(jì)、安裝甚至使用，都需要專門的管理，售前售后的服務(wù)要求很高，涉及系統(tǒng)化建設(shè)；因此，從健康發(fā)展的角度講，在行業(yè)初期階段，行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)及從業(yè)專業(yè)人員，有責(zé)任有義務(wù)去直面基礎(chǔ)性問(wèn)題，站在普通人群的角度，說(shuō)消費(fèi)者能聽得懂的話，降低認(rèn)知門檻，過(guò)早討論其他繁雜的營(yíng)銷手段，稍微有些為時(shí)過(guò)早，舒適家居行業(yè)更應(yīng)該像“步兵方陣”一樣，一步一個(gè)腳印，踏實(shí)有序推進(jìn)。

舒適家居行業(yè)的三種典型理念對(duì)壘

A.O.史密斯講起來(lái)，其實(shí)是舒適家居行業(yè)熟悉的陌生人，熟悉，是因?yàn)锳.O.史密斯熱水器作為家庭舒適設(shè)備的一種早已聞名世界，陌生，是因?yàn)锳.O.史密斯其實(shí)有很多其他品類也在舒適家居行業(yè)內(nèi)飛速發(fā)展，比如凈水、采暖等。

那么以采暖為例，消費(fèi)者在當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境下，到底要如何選擇采暖?行業(yè)內(nèi)的代理商又應(yīng)該選擇什么樣的經(jīng)營(yíng)思路?行業(yè)內(nèi)的品牌到底是要做產(chǎn)品還是做系統(tǒng)呢？ 針對(duì)這些問(wèn)題，據(jù)我觀察，目前行業(yè)當(dāng)中有以下三種對(duì)壘式的思潮：

首先，是消費(fèi)者理性需求的科學(xué)方案還是消費(fèi)者感性述求的解決方案？

暖通行業(yè)是一個(gè)高知識(shí)集成的行業(yè)，有很強(qiáng)的知識(shí)壁壘。作為行業(yè)的普遍現(xiàn)象，本來(lái)應(yīng)該是降低這種知識(shí)壁壘，讓目標(biāo)人群能夠很容易選擇，就像買車，這么復(fù)雜的高價(jià)值消費(fèi)品，其購(gòu)買過(guò)程其實(shí)非常輕松，但是，目前暖通行業(yè)有一個(gè)很大的弊端，就是大家都在推產(chǎn)品技術(shù)自身，提供非常多的專業(yè)方案，拼命讓消費(fèi)者去做理性思考的人，將一些很專業(yè)的名詞傳遞給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者主動(dòng)或者被動(dòng)的來(lái)“研究”暖通行業(yè)，這是一種吃力不討好的現(xiàn)象，對(duì)行業(yè)和消費(fèi)者都不利，而且實(shí)際上消費(fèi)者也不會(huì)這樣做，他們會(huì)逃避選擇，會(huì)用替代方案，這樣造成的最終結(jié)果就是整個(gè)行業(yè)自己玩，發(fā)展緩慢。更合理的做法，應(yīng)該是把專業(yè)的東西，留給行業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員，我們要專注消費(fèi)者的實(shí)際感受，提供容易選擇的解決方案，降低選擇的門檻，讓消費(fèi)做一個(gè)感性的“懶人”，不要研究，不要深度，跟著感覺走。

其次，“舒適”集成還是舒適生活？

我們應(yīng)該有這樣一種思維，消費(fèi)者購(gòu)買舒適家居產(chǎn)品并不是想購(gòu)買這件產(chǎn)品自身，而是要購(gòu)買這件產(chǎn)品之后獲得的供暖、熱水供應(yīng)、飲用水凈化等等功能。舒適生活和“舒適”集成是要分開談。在行業(yè)中，也許還沒(méi)有人能用最準(zhǔn)確的語(yǔ)言表述明白舒適家居中“舒適”的準(zhǔn)確意思，就目前來(lái)說(shuō)，其實(shí)大部分人在做的是舒適集成的事情，舒適家居經(jīng)營(yíng)者是在給消費(fèi)者傳播舒適集成系統(tǒng)各部分構(gòu)成的便利性，卻沒(méi)有將重點(diǎn)放在消費(fèi)者要享受的舒適生活上。集成，是行業(yè)企業(yè)及從業(yè)人員的工作，集成后所能塑造的舒適生活環(huán)境，才是消費(fèi)者對(duì)舒適家居價(jià)值期待。

因此，我們得和消費(fèi)者的溝通，應(yīng)該更多專注集成的結(jié)果，而不是集成自身的技術(shù)連接性。

最后，產(chǎn)品品牌驅(qū)動(dòng)還是渠道品牌驅(qū)動(dòng)？

舒適家居本身的系統(tǒng)復(fù)雜性，決定了舒適家居集成商未來(lái)在舒適家居行業(yè)中發(fā)揮的作用會(huì)越來(lái)越大，未來(lái)到底是產(chǎn)品品牌驅(qū)動(dòng)舒適家居未來(lái)發(fā)展還是渠道品牌驅(qū)動(dòng)舒適家居未來(lái)發(fā)展呢？這兩方面在目前來(lái)講是相輔相成的，但是從認(rèn)知的便利性上來(lái)講，我認(rèn)為產(chǎn)品品牌會(huì)讓消費(fèi)者的選擇更簡(jiǎn)單一些，隨著產(chǎn)品品牌垂直整合能力的加強(qiáng)，產(chǎn)品會(huì)越來(lái)越集成化，系統(tǒng)化，舒適家居集成商會(huì)變得越來(lái)越細(xì)化，會(huì)越來(lái)越依靠本地化的服務(wù)增值。以A.O.史密斯為例，未來(lái)，我們會(huì)把整個(gè)采暖系統(tǒng)配置集成化，就像買電腦一樣，品牌機(jī)（本質(zhì)上是一種品牌集成機(jī)）已經(jīng)將各種配置組裝完成，消費(fèi)者只需要根據(jù)自身工作生活需要選擇購(gòu)買，比如商務(wù)，游戲，長(zhǎng)期戶外等，都有現(xiàn)成的產(chǎn)品，而方案配置及組裝的過(guò)程讓專業(yè)人士根據(jù)消費(fèi)者的研究和洞察，在品牌企業(yè)完成。那么作為合作伙伴的渠道集成商，提供屬地化的專業(yè)服務(wù)，讓消費(fèi)者買的容易，用的安心，就成為必然發(fā)展趨勢(shì)了。

解決消費(fèi)者痛點(diǎn)的研發(fā)才能真正滿足消費(fèi)者需求

以壁掛爐為例，A.O.史密斯經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的調(diào)研和消費(fèi)者反饋，總結(jié)到三個(gè)痛點(diǎn)，第一是消費(fèi)者更關(guān)注燃?xì)獠膳a(chǎn)品安全性、可靠性；第二，作為分戶采暖的主要市場(chǎng)——長(zhǎng)江流域，四季分明，冬夏溫差極大，夏季溫度高達(dá)38度，夏季洗浴很難調(diào)試到合適的熱水溫度，要么冷要么燙；第三是家庭采暖系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案、輔材選擇、施工過(guò)程很復(fù)雜，全程質(zhì)量管理消費(fèi)者很不放心。

那么，針對(duì)三個(gè)痛點(diǎn)，A.O.史密斯怎么對(duì)應(yīng)性地解決的呢，我們基本是“有病就有藥”的思路，“通過(guò)研究，尋找一種更好的方法”。燃?xì)獠膳踩?，我們所有產(chǎn)品全部配置專利一氧化碳防護(hù)系統(tǒng)，確保生命安全；夏季自然水溫度高，升溫快，燃燒控制不好，極易燙傷，洗浴體驗(yàn)很差，我們針對(duì)性的推出帶分段燃燒技術(shù)的寬域功率輸出產(chǎn)品，溫度控制在正負(fù)0.5度的精準(zhǔn)調(diào)節(jié)，系統(tǒng)還不會(huì)頻繁啟停，基本消除冷水段現(xiàn)象，不燙也不涼，正正好；

第三個(gè)痛點(diǎn)，解決起來(lái)，是要構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化服務(wù)能力，A.O.史密斯的經(jīng)驗(yàn)是對(duì)采暖系統(tǒng)關(guān)鍵質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)都采取“廠家直控，層層把關(guān)”的形式。廠家直控，層層把關(guān)的后臺(tái)十分復(fù)雜，具體的做法分為四部分：把關(guān)服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)，包括設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等各類服務(wù)工程師；把關(guān)采暖爐及系統(tǒng)配件質(zhì)量；把關(guān)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、安裝及調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)；把關(guān)系統(tǒng)關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)，施工過(guò)程通過(guò)專業(yè)監(jiān)理人員，全程監(jiān)管核心施工質(zhì)控點(diǎn)。

具體實(shí)施上，A.O.史密斯把以上四點(diǎn)的核心內(nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)化的梳理，結(jié)合大量施工實(shí)例，在公司內(nèi)部推出《A.O.史密斯家庭采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊(cè)》，并以手冊(cè)作為基準(zhǔn)，對(duì)公司內(nèi)所有員工及體系內(nèi)所有的代理商進(jìn)行培訓(xùn)和導(dǎo)入，同時(shí)，不斷開發(fā)各種質(zhì)控點(diǎn)工藝推廣工具，讓具體的施工工藝要求在一線得到逐漸的推動(dòng)并深化提高。

結(jié)語(yǔ)

我們做所有的工作，都應(yīng)該是以終為始的，從行業(yè)角度來(lái)講，就是要以終端消費(fèi)者的感受及需求為始，有一個(gè)我自己生活的例子，非常深刻，之前和我們家的小孩子聊天，弟弟問(wèn)到底是高鐵好還是動(dòng)車好？我正好想炫耀一下自己的知識(shí)儲(chǔ)備，塑造一個(gè)專家父親的形象，于是給小毛孩講了半天理論，結(jié)果，小孩非常不滿意，還是不懂，哥哥看不下去了，就出來(lái)“指點(diǎn)”了一下 ，“老爸，這你就不懂了，弟弟其實(shí)就是想知道哪個(gè)火車上能看動(dòng)畫片”，我愣了一下，從自己設(shè)的神壇直接摔到在結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的水泥地板上。所以，從這件事情可以看出，其實(shí)目標(biāo)消費(fèi)者的需求很簡(jiǎn)單，是我們自己復(fù)雜了，但是，目標(biāo)消費(fèi)者未必能夠非常清楚的表達(dá)他內(nèi)心想要的是什么，從業(yè)人員，就需要像我家老大一樣，一語(yǔ)中的，簡(jiǎn)單明了的溝通需求，推廣效果反倒更好。

作為2016年《財(cái)富》雜志“全球50強(qiáng)”唯一舒適家電上榜企業(yè)，143年來(lái)，A.O.史密斯始終在消費(fèi)者、股東、員工、經(jīng)銷商之間尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，堅(jiān)持“四個(gè)滿意”，嚴(yán)守商業(yè)道德并不斷地創(chuàng)新?！皩?duì)消費(fèi)者的深度洞察與創(chuàng)新研發(fā)，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力”，在每款產(chǎn)品上市之前，眾多研發(fā)工程師都要到用戶家做一對(duì)一訪談，每年入戶訪問(wèn)量數(shù)千家，把用戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨、滿意、期待完整記錄下來(lái)。這項(xiàng)耗時(shí)、耗力的工作，早被很多企業(yè)以電話或網(wǎng)絡(luò)等方式替換掉，但A.O.史密斯“固執(zhí)”地堅(jiān)持著。

"通過(guò)研究，尋找一種更好的方式"，A.O.史密斯位于中國(guó)的全球研發(fā)中心內(nèi)，擁有各品類研發(fā)人員近250人，累計(jì)研發(fā)投入超4億元。A.O.史密斯143年來(lái)始終專注研發(fā)、打造精品，這種專注，成就了A.O.史密斯引領(lǐng)行業(yè)的百年巨匠地位。這份專注，也成就了品牌今天的不凡實(shí)力，使A.O.史密斯始終保持在行業(yè)的領(lǐng)先位置。