利用互聯(lián)網工具提升專賣店業(yè)績四大利器

提升到店轉化率

隨著客戶獲取信息和購買渠道越來越多元化，客戶被分流對我們專賣店的影響也越來越明顯，我首先分享一下我們怎么應用互聯(lián)網工具降低到店客戶流失率，提升到店轉化率

造成到店客戶流失的三大因素

1、無效客戶：店面產品、品牌、服務、形象等與客戶需求不匹配或客戶不滿意；

2、家人商量：我們廚衛(wèi)非標品類多，設計與安裝屬性重，客戶很多時候在外型風格、功能用途、材質工藝、空間位置等方面需要和家人商量，往往在店面了解基本情況后，回家繼續(xù)商量，可能會因為客戶聯(lián)系我們不方便，或者被其他渠道商家截胡，造成了到店有效客戶的流失；

3、貨比三家：在與競品對比過程中，導購的專業(yè)度和敬業(yè)精神、產品型號展示數(shù)量、促銷活動吸引度、店面形象和售后服務的信賴度，在任何一個環(huán)節(jié)被競爭同行PK下來，都會造成到店有效客戶的流失；

提升到店客戶轉化率的8個技巧

1、門店數(shù)字化升級改造：把我們的門店、商品、系統(tǒng)方案、促銷活動、導購、方案設計師、配裝師傅都搬到線上，制作精美的圖文、視頻等全面展示給用戶，并給每個門店、商品、方案、活動及團隊成員都生成一個獨有的二維碼，部分80、90后客戶群不太習慣聽導購細致講解，通過手機微信掃碼即可看到自己想要了解的任何信息，同時降低因導購狀態(tài)不佳、專業(yè)度不足、接待不周等造成的客戶流失；

2、虛實結合現(xiàn)場商量：在遇到客戶需要回家與家人商量的情況時，我們的導購會引導客戶掃碼，將自己感興趣的產品、方案、活動等，通過微信分享給自己的家人，另一端的家人通過手機即可圖文網頁、視頻、電子書等形式，直觀了解相關信息，以便現(xiàn)場決策拍板，避免來回挑選奔波之苦，大大節(jié)約客戶的時間成本，有效提升我們專賣店的到店轉化率；

3、幫競爭同行現(xiàn)場講解競品：遇到客戶準備貨比三家的時候，我們的導購會將客戶關注的品牌產品，利用店面的電腦、IPAD、手機等設備，在不抨擊競品的前提下，根據(jù)客戶的實際需求，給客戶介紹競品的相關知識，讓客戶足不出店，達到貨比三家的效果，引導客戶選擇更適合自己的產品與方案，做雷鋒的同時提升我們專賣店的到店客戶轉化率；

4、促銷互動新玩法：大部分消費者都喜歡體驗占便宜的快感，客戶在我們的門店掃描一下活動二維碼，就可以了解到店面的所有活動細節(jié)，不錯過任何一個“占便宜”的機會，同時我們增加了微信搖一搖、手機大轉盤抽獎、手機領取微信電子優(yōu)惠卡券等與消費者互動的玩法，讓消費者在玩的過程中，拉近與我們的距離，不讓到手的“便宜”廢掉的潛意識引導下，提升將訂單下給我們的概率，微信服務號與企業(yè)號后臺有上面這些工具，我們專賣店商家可以研究應用起來；

5、把客戶變成我們的粉絲：我們目前維護老客戶，一般都有自己的呼叫中心，我們商家主動通過電話回訪或短信的方式單向追蹤，在人力、設備、通信費方面的投入成本相對較高，接電話不方便時會影響客戶體驗度，同時造成回訪成本的增加；我們目前將我們的所有門店與我們的微信服務號和微信企業(yè)號打通，導購在引導客戶掃碼了解相關信息的同時，可以順便關注我們的公眾號，客戶關注后就變成我們的粉絲，通過客戶來源識別系統(tǒng)，系統(tǒng)同時會將客戶分配給掃碼門店的店長和導購，客戶與導購的雙向溝通更便捷，體驗度更好，同時降低我們維護客戶的成本，也增加了追回門店未成交客戶的概率；

6、讓客戶把門店裝進口袋帶回家：對于當天不能現(xiàn)場成交的有效客戶，我們的導購會引導客戶用微信收藏我們的門店或關注公眾號，方面客戶離店后隨時再查看，我們的商品和方案，增加我們成交的機會與概率；

7、新通訊更便捷更安全：對于未成交的客戶，我們導購都會想辦法留下客戶的聯(lián)系方式，但是隨著用戶隱私信息不斷被泄露，被各種推銷電話騷擾，越來越多客戶不愿意給導購留真實聯(lián)系方式，針對這個情況，我們利用了微信企業(yè)號的多客服功能，以及滴滴等很多企業(yè)采用的隱號通訊方式，客戶在看不到我們真實微信ID號和手機號的情況下，可以與我們的導購通過微信或手機直接溝通，而無需加微信好友，保護客戶和導購的隱私，保障客戶不被騷擾，方便客戶隨時快捷的聯(lián)系到我們導購，提升離店客戶轉化成交概率。

8、線上線下自由

選購：很多品牌廠商線上和線下渠道的產品型號、商品價格甚至配裝服務都不一樣，造成很多企業(yè)線上和線下沖突的內耗不斷，我們做線上和線下都有十年以上了，從我們的經驗看，電商在客戶選購商品的多樣性、便捷性、銷售數(shù)據(jù)、評價好壞、溝通便捷，支付快捷與安全保障，好中差評主動權以及用戶行為數(shù)據(jù)抓取和經營數(shù)據(jù)沉淀分析等方面的優(yōu)勢，確實是要強于線下門店；而我們線下門店在現(xiàn)場觸覺、味覺、視覺方面的直觀體驗感，上門設計與配裝一體化等專業(yè)服務，對門店和本地化商家的信賴度等方面，要優(yōu)于線上；我們現(xiàn)在將我們的門店和微信服務號及企業(yè)號打通，實行線上線下同品、同價、同服務的政策，客戶可以在線上與線下門店自由選購，支付方式有在線全款支付、在線定金支付、在線尾款支付、門店付款、貨到付款等，客戶虛實隨意切換的購物體驗度大大提升，對于不同客戶支付習慣不同、到店了解后不想來電直接訂購等這類客戶，門店在這方面的主動轉化能力會有效提升，我們所有訂單都會依據(jù)我們的客戶來源識別系統(tǒng)，系統(tǒng)智能分配給所屬門店和導購，保障導購的利益，同時讓客戶享受到一對一的VIP專職顧問體驗！

提升客單價

客戶獲取信息和購買渠道的多元化，造成我們門店客流的下滑，獲客投入成本也越來越高，如何將有限的客流有效轉化，并提升客單價，成為我們商家降本增效的必解之題。

銷售思維向用戶思維轉變：傳統(tǒng)的門店，客戶在進店后，一般我們導購在了解客戶想購買什么產品后，會給客戶推薦我們主營或提成高的產品，盡可能將產品的所有賣點都介紹給客戶，誘導客戶下單，確定一個產品后，再用加法的策略繼續(xù)推薦下一個產品，這種產品搭配策略對導購的能力要求較高，提升客單價的難度也較大；而數(shù)字化升級改造后的新零售門店，引導導購從銷售思維轉向用戶思維，從產品思維轉向方案思維，首先精準提煉用戶需求，結合用戶需求和房屋空間實際情況，提供適合客戶需求的廚衛(wèi)相關系統(tǒng)解決方案，并通過圖文、視頻的數(shù)字化形式直觀展示給用戶，客戶在更直觀清晰了解自己的需求和解決方案后，也會認為我們更專業(yè)更值得信賴，導購應用我們策劃設計好的廚衛(wèi)相關系統(tǒng)解決方案給客戶介紹，比自己學習自己組織語言給客戶介紹系統(tǒng)方案的難度要小的多，通過系統(tǒng)方案的產品配套比傳統(tǒng)加法式產品搭配更容易讓客戶接受，有效提升店面產品配套率和客單價。

賦能導購資源和工具：我們門店導購除了面對同類競品的競爭外，也面臨沒有客戶需求的品類產品，會導致部分客戶離店后流失的擔憂，我們實體零售商通過裝修團購類網站或商家家自主組織的異業(yè)聯(lián)盟或品牌聯(lián)盟團購活動，目的是通過一站式便捷并且更實惠的方式獲得客戶，通過降低客戶的跳失率，從而達到提升轉化率和客單價的目的；我們現(xiàn)在開發(fā)了一套跨品類跨商家的促銷公海的自有搭配工具，商家與商家之間不需要想好溝通，節(jié)約策劃聯(lián)合活動的形式和訂單結算環(huán)節(jié)與時間成本，只需要分析提煉出自己適合與跨品類商家匹配度高的商品，設定好優(yōu)惠額度和優(yōu)惠周期，發(fā)布到促銷公海，同城市其他品類商家可以在促銷公海，選擇與自己用戶群相同、品類互補性高的促銷商品，自有組合套餐，發(fā)布后客戶在前臺可以享受到一站式購物的便捷和實惠，客戶下單后系統(tǒng)智能分配訂單給相關商家，商家增加了曝光和引流及獲客的機會，達到共享客流客戶的效果，降低獲客成本的同時，可以有效提升客戶轉化率和客單價。

提升復購率

老客戶的復購：如果我們的產品和服務品質得到客戶的認可，客戶再次有我們經營產品的購買需求時，有時候會因為找不到我們商家的聯(lián)系方式，或者到店不方便，或者我們回訪跟蹤不到位，而讓我們的很多老客戶成為僵尸客戶；而現(xiàn)在將我們的PC端、移動端、微信端（企業(yè)號\服務號）、門店的打通，針對到期需要維護或換耗材的服務時，會通過微信模板消息或短信的方式推送提醒客戶，同樣客戶需要我們提供相關服務時，可以通過微信端或PC端反饋給商家，提升客戶體驗度和效率的同時也可以大大降低商家的服務成本；在客戶有新的購買需求時，客戶可以通過微信端或PC端查看相關的商品信息，直接在線下單或電話訂購，提升復購率。

老客戶的轉介紹：很多客戶在裝修及購買廚衛(wèi)產品時，會咨詢身邊親友的意見，而客戶在給親友推薦時，有時會因為沒有購買商家的線上展示平臺和聯(lián)系方式，在我們商家未感知的情況下流失掉屬于我們的新客戶；現(xiàn)在我們的老客戶就可以通過手機微信，很方便的將我們商家的店鋪、門店、商品 、方案、聯(lián)系方式等分享給他的親友，新客戶在看到門店、商品、方案圖文并茂的詳細客觀專業(yè)介紹后，同時看到老客戶對我們產品和服務品質的認可評價內容，利于新客戶優(yōu)先選擇我們，通過在線咨詢訂購或來門店訂購，提升轉介紹率。

在線快捷分享推薦：我們商家的所有成員，或公司成員身邊的朋友，經常會遇到咨詢或購買我們經營的產品，以前我們一般會讓意向客戶來門店；現(xiàn)在同樣可以通過手機微信將客戶需要的信息，分享推薦給意向客戶，客戶可以在線下單或電話訂購或來門店訂購，可以有效提升店面的轉介紹率。

提升客流量

精準有效引流：傳統(tǒng)門店渠道商和零售商，在新社區(qū)營銷推廣引流方面，一般投入的人力物力財力都較多，經常會和一些第三方機構進行合作，通常會以進駐社區(qū)展示、發(fā)DM單、在業(yè)主論壇宣傳、業(yè)主微信群宣傳、業(yè)主QQ群宣傳、社區(qū)戶外廣告等方式，為自己門店引流，雖然投入成本越來越高，但是客戶精準度較高，效果也是最快的，所以一直是商家的營銷主戰(zhàn)場之一；我們針對新社區(qū)營銷方面，前期我們會與社區(qū)居委會、論壇版主、群主等洽談，我們會通過現(xiàn)場或在線語音、圖文、視頻等方式，為業(yè)主普及家裝和選購廚衛(wèi)方面的知識，通過給他們展示我們準備好的相關普及內容，從專業(yè)性、客觀性、實用性等方面獲得他們認可，從而變成他們?yōu)闃I(yè)主提供的一項增值服務或福利，在普及過程中，許多有需求的業(yè)主就會向我們（現(xiàn)場人員、業(yè)主群或線上導購）咨詢更專業(yè)更細節(jié)的問題，這個過程我們會將適合他的品牌商品、方案和附近的門店，通過手機微信推薦給業(yè)主，意向業(yè)主們一般就聯(lián)合起來跟我們砍價，要求給更實惠的價格，這時可以隔天將我們事先針對這個新社區(qū)的團購活動頁面，分享給相關業(yè)主或業(yè)主群，業(yè)主在線上領取我們發(fā)放的微信電子優(yōu)惠卡券（團購券、折扣券、兌換券、代金券、優(yōu)惠券），領取了微信電子卡券的業(yè)主，可以在指定時間內，到門店有導購核銷電子卡券，享受到特別優(yōu)惠，可以有效降低我們的營銷推廣引流成本，提升我們店面的有效客流和業(yè)績，同時可以讓渠道商或第三方將我們作為他們的標桿和牽頭人，獲取到更多資源和支持。

推薦有利引流：廚衛(wèi)非標品的安裝型產品，實體門店零售商都配有一套專業(yè)的配裝隊伍，同時都有很多的分銷商、裝修設計師、水電工等合作伙伴，這部分人經常在一線與客戶打交道的，經常也會幫我們推銷商品，或給我們推薦客戶，但往往溝通備案的過程太繁瑣，以及推銷時的不專業(yè)導致推薦失敗，甚至有時會出現(xiàn)擾亂價格體系、惡意競爭撬單現(xiàn)象；流失掉合作伙伴和客戶都是一種資源的浪費，為了解決這個難題，我們開發(fā)了一套智能推薦跟蹤分配系統(tǒng)，這部分人的姓名、頭像、工號、微信ID、手機號都錄入到系統(tǒng)，系統(tǒng)自動給每個人生成一個唯一的二維碼，這部分人遇到對我們產品有需求的意向客戶時，將就近滿足用戶需求的門店鏈接通過微信推薦給客戶，并讓客戶掃描一下自己的二維碼，掃描后客戶微信端會隨機生成一個兌換碼頁面（有優(yōu)惠信息、唯一兌換碼、推薦師傅姓名、聯(lián)系方式），客戶在我們門店可以享受門店的所有優(yōu)惠政策之外，導購核對核銷兌換碼后，客戶可以額外獲得因推薦而來的一份回饋禮品或折扣等，推薦人可以獲得我們提前約定好的提成，同時不能影響和降低導購的提成和獎金，這樣既可以不擾亂價格體系、不惡意競爭撬單、導購與推薦人無法傳播騙取贈品等，又可以拓展更多的合作伙伴為門店增加客流和業(yè)績。

病毒傳播引流：大家都知道政府打擊和普及傳銷這么多年，但傳銷就像春天的野草，割了一茬又一茬，模式和手段也越來越隱蔽和高明，概念越來越具前衛(wèi)性和科技感，實質是抓住了人性中投機的心理，不用付出過多就可快速致富甚至成為富豪，從營銷的層面來看，這里面除了糟粕之外，也有部分精華值得我們借鑒，比如我們設身處地從為員工創(chuàng)收的角度切入，開發(fā)了一套針對擁有龐大用戶數(shù)的微信營銷傳播系統(tǒng)，利用利益+價值驅動，激發(fā)員工主動在微信朋友圈和微信群傳播，具體實施方式時，商家提前設置好要傳播商品的傭金比例，然后撰寫好與傳播商品相關的文章，文章的專業(yè)度、實用性和新穎度要強，文章撰寫好添加到我們的傭金分享專題，并將傭金商品插播綁定到文章的底部，從我們微信公眾號傭金專題頁面開始分享的第一級所有的傳播人，在分享出去后，只要有通過這個專題文章購買傭金商品的訂單，第一級傳播人就可以獲得這個商品的傭金，我們直接派發(fā)到第一級分享人的微信領錢，第一級分享人都是知道內幕為了賺取傭金，會主動思考怎么用更好的標題傳播到朋友圈和可能產生訂單的微信群，后面的分享傳播人是看到這篇內容后，覺得有價值而分享到自己的朋友圈或微信圈，幫助更多的朋友，進而達到一種裂變傳播的效應，為商家引流和獲取訂單。

門店沉淀客流：一般進到我們家居建材專賣店的客戶，精準度較高，但因為有很多非標品或定制化的產品與服務，客戶往往需要和家人商量，或對比幾家，尤其是80后、90后逐漸成為消費主流，這部分客戶伴隨互聯(lián)網長大，一般習慣購物前在網上做好功課，同時由于電商的便捷性和多樣性，對門店的服務也更為挑剔，不習慣于一味聽導購介紹，未成交離店的客戶就會較多，針對這部分客戶我們導購，通過引導客戶掃碼連接店面WIFI、掃描二維碼了解感興趣產品、方案、活動，我們可以采集客戶的各個行為數(shù)據(jù)，導購可以繼續(xù)引導客戶收藏我們的門店頁面或關注我們公眾號，將客戶變成我們的一個IP和粉絲，便于客戶隨時聯(lián)系我們和我們精準追蹤客戶。

新媒體引流：大家獲取新聞資訊的方式，隨著互聯(lián)網尤其是移動互聯(lián)網的普及，紙媒甚至有退出歷史舞臺的趨勢，電視媒體的廣告效應也越來越弱化，大部分都是通過手機新聞客戶端了解新聞資訊，而且在當下信息極度豐富泛濫的當下，今日頭條的千人千面的精準資訊分發(fā)技術，通過分析每個人的行為特征等分析出客戶關注的資訊，智能推送給每個用戶自己感興趣的信息內容，不再像傳統(tǒng)媒體每個人看到的資訊內容都一樣，而今日頭條這類新媒體平臺并不自己生產內容，而是通過吸引各種能夠生產優(yōu)質內容的個人或機構入駐平臺，為今日頭條生產用戶所需的內容，而我們廚衛(wèi)百分百（老馮聊廚衛(wèi)）作為專業(yè)生產廚衛(wèi)相關知識內容的機構入駐了今日頭條、一點資訊、天天快報、UC頭條、百度百家、新浪看點、搜狐自媒體、網易自媒體、知乎等主流新媒體平臺，并且將閱讀流量和消費流量銜接起來，消除了閱讀場景和消費場景的隔閡，除了為這些新媒體平臺生產廚衛(wèi)知識內容，還將我們的商品數(shù)據(jù)接口與新媒體平臺進行了對接，我們打造了以內容為入口，通過電商變現(xiàn)的閉環(huán)，搭建出了我們線上平臺和門店引流和獲取訂單的管道和工具。

搜索引擎引流：互聯(lián)網的普及，讓客戶獲取信息的渠道越來越多元化，也越來越便捷，信息越來越對稱，客戶在裝修和購買廚衛(wèi)產品時，除了向親友咨詢，以及資訊平臺閱讀相關知識外，通過百度等搜索引擎查找相關知識，依然是常用的手段之一，而如何給客戶快速展現(xiàn)出用戶所需要的高質量內容，也是百度在內容方面加大力度和優(yōu)先戰(zhàn)略的主因，而我們通過給新媒體平臺生產的內容，同時也會展示在我們自己的廚衛(wèi)內容資訊平臺（尚廚衛(wèi)吧）上面，我們持續(xù)提供家裝用戶所需要的廚衛(wèi)專業(yè)內容，會讓我們在百度等搜索引擎的權重和排名越來越高，比如現(xiàn)在客戶搜索“廚衛(wèi)、廚衛(wèi)系統(tǒng)、廚衛(wèi)系統(tǒng)解決方案、廚衛(wèi)家電系統(tǒng)”等關鍵詞，我們都是出現(xiàn)在非?？壳暗奈恢茫_到為平臺和商家門店引流的效果。

一鍵分享引流：商家的導購、系統(tǒng)方案設計師、現(xiàn)場測量師、配裝師傅等所有成員，在閑暇之余，可以通過一鍵分享功能，將商家店鋪、商品、促銷活動以及館的門店、設計館的設計方案\客戶案例等快速分享到上百個線上平臺，激發(fā)全員的力量和資源，隨時隨地為門店引流。

經營數(shù)據(jù)化

將以上四個點做好，我們傳統(tǒng)零售模式就可升級轉型為線上和線下融合的新零售模式，達到一切經營行為數(shù)據(jù)化，一切的數(shù)據(jù)經營化。

門店客流與意向客戶：客戶在門店連接WIFI、掃碼、收藏、優(yōu)惠卡券領取數(shù)、搖一搖和大轉盤抽獎參與人數(shù)等數(shù)據(jù)在我們系統(tǒng)的后臺都有采集展現(xiàn)，可以反映出門店的有效進店客流和意向客戶數(shù)；

門店裝修與布置質量：商家各門店、產品、方案、活動被客戶掃碼數(shù)、收藏數(shù)、分享數(shù)、商品下單數(shù)、方案轉化率等可以反映出各門店受客戶關注的商品和方案，以及客戶轉化質量和營銷質量。

門店經營質量：門店客流量\下單數(shù)=轉化率，各門店的產品配套率和客單價，店面自然客流與店外主動引流的比重，客戶評價與評分指數(shù)（對門店、商品、方案、導購、配裝人員的評價內容），各頁面的流量量和分享次數(shù)，活動轉化率（在線定金支付筆數(shù)、微信卡券核銷筆數(shù)、推薦兌換碼核銷單數(shù)、大轉盤抽獎頻次）等，都可以實時客觀的反映出各門店經營數(shù)據(jù)。

績效考核更科學更透明：客戶咨詢導購次數(shù)、導購分享引流數(shù)、客戶對導購評估價、導購訂單量及客單價等讓考核導購不靠感覺和人情看數(shù)據(jù)；配裝師傅的推薦成功率及客戶對師傅的評價內容和評分考核師傅服務水平；客戶咨詢設計師次數(shù)、設計師接單量、設計成功率、客戶對設計師的評價內容和評分等可以考核設計師水平和響應質量；