服務(wù)渠道 精準(zhǔn)定位 售后為王

常州市國(guó)煌商貿(mào)有限公司成立于2009年，代理區(qū)域?yàn)闊o(wú)錫和常州，于2016年4月份代理愛(ài)仕達(dá)，目前是愛(ài)仕達(dá)和艾美特這兩個(gè)品牌的重點(diǎn)客戶。公司經(jīng)銷(xiāo)批發(fā)生活電器、廚房鍋具、家居用品等，主要以渠道分銷(xiāo)為主，通過(guò)服務(wù)渠道，售后為王的發(fā)展策略，與幾百家零售商建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。此外，為了提升所代理品牌在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?，也廣泛與零售終端合作，如國(guó)美、蘇寧、五星以及大統(tǒng)華等商超；同時(shí)公司在2013年開(kāi)拓了電商渠道，以多品類(lèi)經(jīng)營(yíng)特色對(duì)市場(chǎng)精準(zhǔn)定位，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理精細(xì)化，使國(guó)煌贏得了合作分銷(xiāo)客戶的信任。

控制毛利，提升中高端產(chǎn)品銷(xiāo)售。

消費(fèi)者普遍認(rèn)為線上的東西便宜，這時(shí)如果線下還一味的認(rèn)為有銷(xiāo)量就有利潤(rùn)，是非常錯(cuò)誤和危險(xiǎn)的想法，如果也真的這么做，那么做法也很危險(xiǎn)。因?yàn)閷?duì)目前的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，社會(huì)的各種形勢(shì)逼迫銷(xiāo)量在慢慢的萎縮，作為經(jīng)銷(xiāo)商需要做到的就是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升客單價(jià)，而不是一味的低價(jià)甩貨，以量來(lái)賺取利潤(rùn)。如一個(gè)代理商一年的銷(xiāo)售額是5000萬(wàn)元，正常的利潤(rùn)空間是三個(gè)點(diǎn)的話，一年可以賺150萬(wàn)元。但現(xiàn)在的市場(chǎng)想做到5000萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，銷(xiāo)售數(shù)量肯定比原來(lái)會(huì)下降，且賺取不了那么高的利潤(rùn)，這時(shí)就要預(yù)留出毛利空間。

像我們這樣的代理商在渠道操作過(guò)程中有幾百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)業(yè)務(wù)人員手上有幾十家客戶，如果定的毛利較低，那么勢(shì)必業(yè)務(wù)人員收入要比同行少，這樣，想要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久穩(wěn)定的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況對(duì)下邊的經(jīng)銷(xiāo)商也是一種傷害。尤為重要的是，當(dāng)把毛利下降到很低時(shí)，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品在包修期之外，拿什么成本去做服務(wù)呢？因此我認(rèn)為做家電業(yè)的渠道分銷(xiāo)，不可以再以低價(jià)跑量來(lái)賺取公司的合理利潤(rùn)，最重要的是要控制好毛利，通過(guò)增值服務(wù)提升中高端產(chǎn)品銷(xiāo)售，以賺取合理的利潤(rùn)空間。

而且，不管是任何品牌進(jìn)入渠道，代理商公司及老板個(gè)人給到分銷(xiāo)商的安全感很重要。這也要求代理商必須對(duì)自身公司的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)進(jìn)行合理定位。我公司的定位是長(zhǎng)期做家電經(jīng)營(yíng)，在這樣的戰(zhàn)略下，就必須要給到分銷(xiāo)客戶最高的毛利，只有這樣，才能提升分銷(xiāo)商的安全感。而只有讓分銷(xiāo)商有一定的毛利空間，代理商才能通過(guò)渠道的會(huì)議提前做到資金的回籠，讓分銷(xiāo)商跟著代理商走。因?yàn)榇砩滩荒苊つ慷谪泬簬?kù)存，需要想辦法降低庫(kù)存，并保留充分的流動(dòng)資金。

而最重要的就是在最終的零售端口，引導(dǎo)渠道的營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售高毛利的產(chǎn)品，如通過(guò)提成的方式激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，讓門(mén)店里的營(yíng)業(yè)員，盡量將買(mǎi)299元特價(jià)機(jī)的客戶轉(zhuǎn)換為買(mǎi)399元的高端機(jī)，且立即兌現(xiàn)。因此，這也要求代理商必須要預(yù)留出一定的利潤(rùn)空間去刺激分銷(xiāo)，如提升贈(zèng)品的力度等引導(dǎo)中高端產(chǎn)品的銷(xiāo)售。也就是說(shuō)要想辦法動(dòng)銷(xiāo)，讓渠道里流動(dòng)的水是活水，而不是一次性生意。

策略得當(dāng)，保持渠道流通順暢。

做小家電產(chǎn)品代理，代理商的營(yíng)銷(xiāo)推廣很重要；做渠道與終端完全不同，對(duì)代理商而言，做渠道第一步要想的不是銷(xiāo)售給消費(fèi)者，當(dāng)貨由工廠到代理商倉(cāng)庫(kù)后，代理商必須想辦法讓貨到分銷(xiāo)商那里；尤其是對(duì)縣鄉(xiāng)的經(jīng)銷(xiāo)商而言，如果沒(méi)有囤你的貨，就沒(méi)有銷(xiāo)售壓力，當(dāng)銷(xiāo)售旺季或者是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，也就沒(méi)有任何機(jī)會(huì)。因此對(duì)縣鄉(xiāng)分銷(xiāo)商的壓貨仍然很重要。

對(duì)分銷(xiāo)商而言，如果遇到今天電飯煲沒(méi)貨了，要求代理商送兩三臺(tái)，代理商一聽(tīng)，兩三臺(tái)也不值得送呀，物流成本太高。第二次再打電話來(lái)說(shuō)電風(fēng)扇沒(méi)貨了，要求送兩臺(tái)，代理商自然還是因?yàn)榱刻∷圆凰?。有了這兩次電話，一是這兩類(lèi)產(chǎn)品可能因此停銷(xiāo)，二是以后這個(gè)分銷(xiāo)商也不會(huì)再打電話過(guò)來(lái)了，那么這個(gè)分銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)就此成為無(wú)效網(wǎng)點(diǎn)。因此，從這個(gè)角度來(lái)講，也要將貨成批量的壓下去，因?yàn)槭羌信克拓?，也就降低了物流成本?/p>

做家電，營(yíng)銷(xiāo)策略很重要，通過(guò)二八定律，每年把握好兩次重要的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)口，通過(guò)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)和政策下放把貨大批量的壓到分銷(xiāo)商處，把貨款收上來(lái)。如何做政策呢？那就是通過(guò)每年的兩次縣鄉(xiāng)分銷(xiāo)商訂貨會(huì)議，將提貨量、打款額度與政策制定合理，并在會(huì)上一次性的將政策給到位，最大限度的吸引代理商打款。只有將分銷(xiāo)商的資金鎖定，分銷(xiāo)商才不會(huì)把更多的錢(qián)投到競(jìng)爭(zhēng)品牌那里。當(dāng)貨在分銷(xiāo)商的倉(cāng)庫(kù)里呆著，分銷(xiāo)商每天就會(huì)想辦法去銷(xiāo)售。

當(dāng)然，對(duì)代理商而言，貨到分銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)，如果不動(dòng)，第二次定貨會(huì)分銷(xiāo)商也跟不上節(jié)奏，從而不定貨。因此，貨壓下去是第一步，第二步就是實(shí)現(xiàn)零售動(dòng)銷(xiāo)，如參與分銷(xiāo)商店慶，以及周年慶等活動(dòng)；與此同時(shí)，代理商自己也要幫助分銷(xiāo)商做活動(dòng)，一場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)有了銷(xiāo)量，分銷(xiāo)商的信心就會(huì)大大增加。

服務(wù)渠道，給經(jīng)銷(xiāo)商以足夠的安全感。

現(xiàn)在，代理商的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越體現(xiàn)于企業(yè)自身的服務(wù)能力上。大家都說(shuō)渠道很難生存，我做渠道這么多年，越來(lái)越感覺(jué)到服務(wù)是公司長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略，只要能將服務(wù)做到極致，就可以很好的生存。

我認(rèn)為服務(wù)要分為兩方面，一方面是利益上的分享式服務(wù)，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打基礎(chǔ)，正如前文所講的將產(chǎn)品利潤(rùn)和營(yíng)銷(xiāo)推廣最大化的分享給分銷(xiāo)商。另一方面就是公司提供的售后服務(wù)，讓分銷(xiāo)商在銷(xiāo)售時(shí)有安全感，這才是一個(gè)代理商在渠道中生存的優(yōu)勢(shì)所在。

常州與其它城市不同，分銷(xiāo)主要是指在代理區(qū)域向鄉(xiāng)鎮(zhèn)分銷(xiāo)，基本上都是夫妻老婆店，不設(shè)二級(jí)分銷(xiāo)商，對(duì)分銷(xiāo)客戶直營(yíng)，所以分銷(xiāo)客戶直接就是零售型客戶。如果對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)能夠做到在任何階段都不拿國(guó)家一年免費(fèi)保修的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，而是一直都能為分銷(xiāo)商提供售后的保障，那么這些分銷(xiāo)商的安全感就會(huì)很強(qiáng)。我們公司對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的承諾是只要我們國(guó)煌存在，就會(huì)為代理的所有品牌提供服務(wù)，不讓客戶一年之后的售后問(wèn)題發(fā)愁。讓分銷(xiāo)商感受到與我們合作，認(rèn)的就是國(guó)煌這個(gè)品牌。

要將服務(wù)做到極致，首先要做到的就是人員的穩(wěn)定。售后人員不能是空降兵，因?yàn)槿藛T的穩(wěn)定性對(duì)成本有著至關(guān)重要的作用。我們的售后人員都是跟著我們的多年的合作伙伴，這是公司多年來(lái)的沉淀。公司的很多業(yè)務(wù)人員都是自公司成立之日加入公司，與公司一起成長(zhǎng)起來(lái)的，對(duì)市場(chǎng)售后問(wèn)題的成本控制意識(shí)較強(qiáng)。通常，業(yè)務(wù)人員會(huì)將市場(chǎng)分為東、南、西、北四條線路，且做到一周拜訪一次。

目前，很多家電的維修標(biāo)準(zhǔn)是一年之內(nèi)免費(fèi)維修，一年之內(nèi)，我公司的業(yè)務(wù)人員走到哪里都會(huì)將需要維修的機(jī)器帶回公司免費(fèi)維修。其次就是一年之后過(guò)了保修期的產(chǎn)品，對(duì)于這種產(chǎn)品，公司所提供的服務(wù)幾乎是免費(fèi)的，但配件以成本價(jià)收費(fèi)。產(chǎn)品回來(lái)之后，超過(guò)一年的產(chǎn)品，所有的配件都是按照工廠的標(biāo)準(zhǔn)，手工服務(wù)費(fèi)收取得很少，正常在別的地方修需要50元，在我們公司修可能只需要20元。對(duì)于公司來(lái)講，就是車(chē)輛和運(yùn)輸成本，由于人員出發(fā)時(shí)就不是空車(chē)，回來(lái)時(shí)把產(chǎn)品帶回來(lái)。保修期外的收費(fèi)雖然低，但基本上保住了成本。

想要做好一件事情，不管是站在代理商的角度，還是工廠的角度，只要是做家電行業(yè)，都要將售后放在第一位。其中代理商的服務(wù)，就是以分銷(xiāo)客戶為第一，那么一定離不開(kāi)售后部門(mén)的配合，否則，所講的服務(wù)都是零。愛(ài)仕達(dá)工廠也很重視售后，在配件管理、售后系統(tǒng)的管理上，一直在代理商群體中征尋其它品牌做得優(yōu)秀的地方來(lái)加以完善和提高。家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，對(duì)企業(yè)來(lái)講，合理的定位很重要，任何一家企業(yè)都想將產(chǎn)品做精致，銷(xiāo)售到一個(gè)較好的價(jià)格，但是實(shí)現(xiàn)的過(guò)程較為艱難，但只要將產(chǎn)品、渠道和服務(wù)做到極致，就一定可以很好的取得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

精準(zhǔn)定位，以長(zhǎng)期發(fā)展的眼光做市場(chǎng)。

有很多廠家、代理商在做渠道時(shí)，是今天想到什么，今天就干什么，其實(shí)無(wú)論做渠道還是做市場(chǎng)，必須以長(zhǎng)期的、長(zhǎng)久的規(guī)劃去做。不能今天銷(xiāo)售壓力大，就把價(jià)格降下來(lái)，明天一個(gè)同行不做了，因?yàn)樯倭艘粋€(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就把價(jià)格提上去，這種今天想要利潤(rùn)，明天想要銷(xiāo)量的做法是行不通的。渠道的經(jīng)營(yíng)不像終端，終端因?yàn)槭菍?dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售，而渠道所面對(duì)的幾百家都是老板，老板和我們一樣是平等的角色，在這樣的情況下去做管理，一定要讓他們從心里佩服你，折服于你，因?yàn)槟愕乃枷霙Q定了未來(lái)的出路。

我操作家電十多年，似乎在每個(gè)發(fā)展階段都有一種某個(gè)模式會(huì)一統(tǒng)江山的說(shuō)法，最初是全國(guó)性家電連鎖國(guó)美、蘇寧，現(xiàn)在是電商。國(guó)煌商貿(mào)于2013年開(kāi)始做電商，在京東和天貓各開(kāi)了一家愛(ài)仕達(dá)專(zhuān)賣(mài)店，在天貓和蘇寧易也分別有艾美特的專(zhuān)賣(mài)店或?qū)I(yíng)店。

從實(shí)際操作來(lái)看，電商有電商自身的優(yōu)勢(shì)，如節(jié)省用戶的時(shí)間和交通成本，現(xiàn)在的菜鳥(niǎo)物流在江浙滬地區(qū)已經(jīng)能夠做到當(dāng)天下單第二天送到的及時(shí)服務(wù)。但不一定就能取代線下，取代其它所有的網(wǎng)絡(luò)渠道，因?yàn)槿匀挥泻芏鄸|西是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做不到的，如實(shí)體店的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)殡娖黝?lèi)產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)，存在很多后期的保養(yǎng)和服務(wù)。此外，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一個(gè)高端的產(chǎn)品，如果沒(méi)有親眼看到、手去觸摸到這個(gè)產(chǎn)品，不去體驗(yàn)一下產(chǎn)品，心里總是感覺(jué)不太踏實(shí)。

所以，對(duì)于代理商來(lái)講，無(wú)論市場(chǎng)大環(huán)境如何變化，只要我們能夠跟緊市場(chǎng)趨勢(shì)，不斷強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，就不會(huì)被淘汰。特別是做渠道，至少需要有3~4年的沉淀，你所提供的服務(wù)讓分銷(xiāo)商跟著你一定能賺到錢(qián)，他還有必要放棄你去選擇別人嗎？

（責(zé)編 邱麥平）