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提升服務是企業(yè)長青發(fā)展的資本

2017-07-13 09:41 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:林內(nèi) 支建明[ 收藏 ]

熱水器、煙機、灶具產(chǎn)品與大家電產(chǎn)品冰箱、洗衣機、彩電、空調(diào)等不同,給消費者的感覺是從業(yè)人員的層次或者說起點不高,沒有得到社會的充分認可。但實際上,這個行業(yè)的售后從業(yè)人員從嚴格意義上來講也屬于技術人員,只是維修安裝人員的技術門檻及等級相對較低,行業(yè)也面臨較大的競爭。再加上現(xiàn)在網(wǎng)絡社會對信息的傳播較為透明化,對于服務的要求更高,因此對于這類安裝行業(yè)的服務,也確實發(fā)展到了一個需要突破的瓶頸。

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信息流轉是服務效率提升的關鍵點

在互聯(lián)網(wǎng)的影響下,從大的方向上來講,服務的升級是為了讓消費者更滿意,讓消費者更認同品牌,但這是個理念層面的東西,需要從行動和行為上去實現(xiàn)這個理念。我認為,服務升級和提升,主要表現(xiàn)在信息流轉上的升級,在服務的整個過程中,信息如何快速的去流轉,如何在流轉過程中的每個環(huán)節(jié),都讓消費者知曉很重要。如消費者在購買一個不需要安裝的產(chǎn)品時,可能不會去關注這些事情,但如果正好需要安裝,與廠家定了時間,如果消費者不能很精確的知道廠家的人員何時到家里安裝,還需要花多長時間去等,對于消費者而言可能就會產(chǎn)生一些不滿的情緒。因為現(xiàn)在每個人的時間都很寶貴,也都有自己的計劃和安排,多余的時間都希望做點其它更有意義的事情。

信息流轉在快遞行業(yè)、送餐行業(yè)已經(jīng)做得比較完善,到哪個節(jié)點了,在系統(tǒng)上都有顯示,甚至在手機上也能查得到。家電業(yè)的服務升級如果做到像快遞行業(yè)那樣,能夠適時的顯示服務動態(tài),行徑路線,離消費者家中還有多遠,還需要多長時間到消費者家中?如果消費者能查到這些東西,那么消費者的體驗就很好。此外,服務過程完畢后,對服務工作的后續(xù)跟蹤和回訪等,如果也能實時的顯現(xiàn)出來,那就有更好的體驗。

關于回訪問題,現(xiàn)在有時候廠家對消費者的回訪過于及時,回訪時安裝師傅可能還在,消費者就不能很客觀的去反映服務的情況,或者對于不是特別嚴重的不滿就不會去表達。但公正客觀的評論對于廠家非常重要,如果服務人員離開以后,或者當時不通過電話,而是通過其它端口對服務人員進行評分,如微信等,從滿意到不滿意有好幾檔評分,以讓消費者很好的表達自己的想法。

再仔細分析,消費者不滿的評價通常有兩種,第一種是不滿意,還有一種是可以接受。工作過程中有這樣一些消費者,他對服務不滿意,但也不愿意更進一步的解決和溝通,因為他擔心你再次打擾他的生活,這種消費者只是提出不滿,對企業(yè)來說,是最不理想的狀態(tài),因為消費者不愿意讓企業(yè)知道哪里做得不好,使得企業(yè)對以后的改進和提升沒有了方向。因為服務過程是服務人員和消費者面對面的過程,沒有第三方去觀察和評判,這個過程必須要通過回訪的方式來轉化和實現(xiàn)。

而對于服務工程師我們也計劃加入評分體系。因為對于服務工程師而言,每天都在服務,如果一天服務了10個消費者,10個消費者都對這個工程進行評分,累計下來就有了一個服務評分和評價。接下來,又有別的消費者需要服務,廠家的系統(tǒng)可以給到消費者各個服務工程師的評分,讓消費者根據(jù)綜合評分和評價去選擇工程師,消費者理所當然會選擇評分更高的,就像消費者在網(wǎng)上購買產(chǎn)品時的選擇一樣,因此信息系統(tǒng)和戰(zhàn)略上的升級很重要。服務戰(zhàn)略投資的關鍵詞應該是信息系統(tǒng)的升級。

對服務的投資是企業(yè)長遠發(fā)展的根本

對工廠來講,服務的信息系統(tǒng)升級需要成本上的投資。對售后服務上的投資是企業(yè)發(fā)展的一種延續(xù)。產(chǎn)品有生命周期,在這個生命周期里,或多或少的都會有一次或者幾次服務經(jīng)歷,服務經(jīng)歷會給消費者留下一個記憶或者印象,這個記憶或者印象的好與壞,會影響到這個品牌在消費者心目中的價值。其實我們每個人都在使用家電產(chǎn)品,如果一個產(chǎn)品用了好多年,甚至超出了產(chǎn)品預期的使用壽命,還沒有發(fā)生過任何服務,那么這個產(chǎn)品自然就很好。

如果在使用產(chǎn)品期間發(fā)生過服務,消費者也接受服務的整個過程,對于消費者來說,會認為產(chǎn)品還可以,服務也比較好,當同類產(chǎn)品或者其親朋好友需要購買或者更新?lián)Q代時,也會優(yōu)先考慮這個品牌。

如果產(chǎn)品還行,使用期間發(fā)生了一次服務,但如果消費者對服務過程相當不滿意,那么消費者對這個品牌的再次購買意愿就會打折,再選擇同類商品時,會認為這個產(chǎn)品還可以,但服務太差,因此就不會選擇這個品牌。

把服務做好,是對品牌在產(chǎn)品好評基礎上的再次加分,會使消費者在更新同類產(chǎn)品時,還會選擇這個品牌。在這方面的投入,短期內(nèi)可能會覺得成本很高,但卻是一個品牌長遠發(fā)展的根本。

其實對于工廠來講,借助第三方服務肯定是成本最低的,也可以借助第三方的軟件平臺和人員,按單結算,提供相應的支持就可以,而自己建系統(tǒng),選擇合作方,投入的費用肯定更高。但第三方的服務,合作的品牌比較廣,不可能就是一個品牌或者兩個品牌,因為合作的品牌少,對于第三方而言,生存會比較困難。因此,合作的品牌和品類會更多,也會做更細致的劃分。因為第三方合作的品牌和品類太多,并不一定能特別公正的對待每一個品牌,中間肯定會有篩選。如果被選為優(yōu)先級服務的品牌,通常服務過程對消費者來講是沒有打折的,如果不幸被第三方選為一般級別客戶,那么服務肯定會打折的,如效率或者服務態(tài)度等。這樣就會傷害到品牌的服務口碑。

林內(nèi)雖然和第三方服務有接洽,但還沒有進入到實質(zhì)性的合作階段。我們在不斷的學習和參照同行,如大金等品牌,看他們怎么做。

銷售與服務要分開

在市場上有兩種不同的服務和銷售形態(tài),一種是在這個城市的銷量較高,市場基礎較好,在這樣的市場中,最好選擇銷售和服務分開的模式運作,銷售去賺取銷售應該賺取的利潤,服務以其提供的服務換取報酬。因為這種模式,服務的專業(yè)度較高,專注度也較強,沒有別的想法,只需要專注于服務就好;而對于市場基礎較弱,或者進駐時間不長的市場,就要選擇銷售和服務放在一起。

對于這樣的城市,需要銷售這邊拿出一定的利潤來補給服務,雖然每個月或者每年核算下來,會認為服務根本不盈利,銷售商會認為最好不要服務算了,但實際上應該看重遠期的發(fā)展。且不是很遠,基本在三年以后,這個市場對品牌有一定的接受度,市場也有一定的基礎了,發(fā)展比較穩(wěn)定,銷量上去,再加上保有量,這時服務的工作量就會上升,就有可能實現(xiàn)服務持平,售后服務獨立核算,不需要再由銷售來貼補。

目前,一些廠家在銷售的過程中采取的是區(qū)域代理制,把產(chǎn)品交給這個區(qū)域代理商負責,如果一直這樣做,銷售與安裝費用的結算確實沒有辦法很好的剝離,但如果只給到這個城市經(jīng)銷權,就會相對容易做。廠家可能會將每一臺產(chǎn)品應該提供給客戶的安裝費用經(jīng)過核算后預留出來,再核算出一個提供給經(jīng)銷商的產(chǎn)品價格,如果經(jīng)銷商以高的價格銷售出去,中間的部分就是其銷售的利潤。銷售產(chǎn)品以后,安裝由其它單位來做,由廠家來支付安裝的費用,讓服務商以服務的行為來獲取其利潤。

但因為服務的任務量與服務成本是成反比的,任務量越大,服務成本越低。所謂人工成本與服務規(guī)模有關。從我的角度來講,我更推崇服務與銷售分開,因為專注于做一件事情,專業(yè)性更強,所謂專注度才能保證專業(yè)度。而把服務做好才能保證企業(yè)的持續(xù)和長期發(fā)展。

服務是企業(yè)的基礎產(chǎn)業(yè)

在家電業(yè),服務通常都是由下面的代理商來進行的。有些代理商會反映企業(yè)對服務的成本投入有限,最終落地到消費者這里,服務體驗一定是不好的。服務商或者代理商如果通過系統(tǒng)或者軟件,或者管理方式的升級,提升人員的工作效率,降低人員的成本。如一個企業(yè)本來需要20個人,因為系統(tǒng)升級后,可以減少兩個人,人員數(shù)量下降了,但整體業(yè)務量沒有變化的話,對企業(yè)來講,就是利潤的增長。

目前,每年都有各大城市最低收入標準和工資平均收入的公布,企業(yè)或多或少的每年都會提高員工的收入。再加上去年第四季度開始,原材料的上漲,意味著在安裝和服務過程中更換零部件的成本和售價也會提高。因此,服務費用的提升是正常的,但提升的幅度不能太高,不能超出正常提價的范圍,那樣消費者是沒有辦法接受的。因此,一方面向社會爭取一部分,另一方面,工廠也要自己消化一部分,兩方面才能化解代理商和服務商在服務提升過程中的困境,如緩解沒有利潤或者利潤下降的壓力。

服務的升級主要體現(xiàn)在服務可以讓客戶更高層次的滿意,服務是需要投入和成本的,如果將這個成本全部加載到市場或者消費者這里肯定是不合理的。為了配合服務水平的提升,企業(yè)需要做系統(tǒng)和軟件的升級。一線服務人員則需要提升技術水平,當然,如果要求服務人員的技術水平較高,對其相應的報酬也要有所提升。雖然這部分提升并不能夠滿足代理商、服務商甚至一線人員的收入水平的增長需求,但也需要根據(jù)社會的發(fā)展情況去綜合考慮。

服務是有價值的商品

在計劃經(jīng)濟或者計劃經(jīng)濟后來的發(fā)展過程中,我們一直在倡導提升服務,服務要向先進的日本、歐美國家學習。目前來看,相比于日本以及歐美國家,雖然在有些細節(jié)方面不夠高,但在大的方向上已經(jīng)超越。如我以前在日本時,銀行和郵局在周末是休息的,但在國內(nèi)卻是上班的,有些郵局如果業(yè)務量和覆蓋的范圍較大時,下班時間甚至延長到晚上八點甚至九點。從這一點上,已經(jīng)超越。

但目前在家電業(yè),購買了商品,消費者都認為廠商提供的服務應該是免費的觀念。如果購買了安裝類產(chǎn)品,服務人員在上門安裝時要收取服務費,一般人都接受不了,會認為特別奇怪。消費者還會認為在整個產(chǎn)品的生命周期中,服務要付錢是不合理的,也是因為在銷售過程中,很多廠家都向消費者承諾在產(chǎn)品的生命周期中,產(chǎn)品質(zhì)量很棒,不需要任何服務,從而壓低了服務的價值。因此,首先要從源頭上改變,將商品的銷售和服務完全分開,然后再慢慢扭轉消費者的觀念。

服務商品化是一種消費觀念的改變,需要較長的時間。讓消費者認可服務是商品,需要花錢購買,首先需要消費者認同服務是有價值的,請服務人員過來服務,如果不好,可以提出投訴,理賠,但如果整個服務過程做得很好,就應該提供相應合理的報酬,而不是把服務的費用壓得很低。因此,要做好權衡和管理,讓銷售有銷售的利潤空間,讓服務商也有服務的利潤空間。

讓服務商盈利,是廠家與服務商長遠合作的基礎。但廠家在這個過程中也不能一味的提升服務費,如去年上門費是50元,今年提升到60元,理由就是人工成本提升了,這樣的提價消費者接受起來比較困難,對品牌價值的傷害也較大。但可以換一種方式,就是廠家?guī)椭丈虪I造一種有更多服務義務的理念,或者說超出消費者想法的服務,讓消費者允許你上門,給服務商提供更多上門服務的機會和頻率,如產(chǎn)品的保養(yǎng),定期檢查,增加與消費者之間的互動,在上門過程中增加服務項目,在消費者認同的情況下,支付相應費用,幫助服務企業(yè)增加其盈利項目或者范圍。

林內(nèi)現(xiàn)在也正在考慮為消費者提供這樣的增值服務,為服務商創(chuàng)造更多的盈利機會。 (責編 邱麥平)

網(wǎng)站編輯:邱麥平
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