培養(yǎng)業(yè)務(wù)體系 創(chuàng)造核心鏈條

武漢鑫澤源機(jī)電設(shè)備有限公司是美的中央空調(diào)在湖北最大的代理商，代理美的中央空調(diào)近十年，中央空調(diào)業(yè)務(wù)的特殊性在于以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)鏈條很長，從前期的推廣宣傳到用戶的咨詢、購買，再到去用戶家中測量和多次安裝等，不僅在每個環(huán)節(jié)都需要投入極大人力，而且在各環(huán)節(jié)間團(tuán)隊的配合協(xié)作也要極為緊密。特別是業(yè)務(wù)團(tuán)隊，可以說整個過程中都有業(yè)務(wù)團(tuán)隊的參與，業(yè)務(wù)團(tuán)隊成為小區(qū)駐守的使者。

因此，鑫澤源公司非常重視對業(yè)務(wù)員綜合能力的培養(yǎng)，一個有競爭力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊建設(shè)也是在市場中不斷成長的過程。

一、培養(yǎng)專業(yè)安裝與設(shè)計思維

鑫澤源公司張杰總經(jīng)理向現(xiàn)代家電記者介紹了公司培養(yǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊的一些基本要素。

首先，業(yè)務(wù)人員要了解安裝工作。新業(yè)務(wù)員進(jìn)入公司后，首先就是要跟隨負(fù)責(zé)安裝團(tuán)隊在小區(qū)觀摩安裝過程一到兩個星期，讓他們知道安裝中央空調(diào)有哪些步驟，同時熟悉安裝設(shè)計的一些關(guān)鍵點，有了對空調(diào)實際安裝工作的真實體驗后，才能更好的和用戶就產(chǎn)品進(jìn)行溝通，也使得用戶更信服業(yè)務(wù)人員的專業(yè)性。

鑫澤源要求業(yè)務(wù)團(tuán)隊把購買美的中央空調(diào)的業(yè)主和設(shè)計師建立一個微信群，因為業(yè)主沒有時間經(jīng)常去看裝修進(jìn)度，但公司的業(yè)務(wù)員每天都會跑小區(qū)，所以業(yè)務(wù)員會把每天來業(yè)主家看到的裝修進(jìn)度拍下來，發(fā)到群中，以照片的方式告訴業(yè)主他家的裝修進(jìn)度。比如，開始鋪地板了，業(yè)務(wù)員就會發(fā)一張正在鋪地板的照片到微信群里，讓業(yè)主能及時知道家里的裝修是否存在什么問題。這樣，鑫澤源的業(yè)務(wù)人員無形中就變成了業(yè)主房屋裝修時的免費的監(jiān)工，在業(yè)主房屋的整個裝修過程中都會時時關(guān)注裝修進(jìn)度，與業(yè)主形成了很好的互動，因此得到了業(yè)主很大的肯定和信任，從而業(yè)主也會在對美的中央空調(diào)產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可中向其它需要裝修的親朋好友推薦美的中央空調(diào)。所以鑫澤源要求業(yè)務(wù)員用心來做這一件事情。

其次，熟悉設(shè)計。新進(jìn)入鑫澤源公司的業(yè)務(wù)員大部分是從其它行業(yè)轉(zhuǎn)來的，所以對中央空調(diào)的設(shè)計并不了解。一個好的設(shè)計能夠結(jié)合用戶的需求，使整套系統(tǒng)更貼合用戶的期望值。比如有一些用戶安裝中央空調(diào)既想要節(jié)約成本，同時又想有一定的品位規(guī)格，那么就需要從產(chǎn)品適用性及設(shè)計配合的角度提出解決方案；有些用戶家里要裝有地暖，安裝中央空調(diào)主要是夏天使用，這種需求，中央空調(diào)系統(tǒng)的能量配比與冬天需要制熱的能量配比就會不一樣；特別是有一些業(yè)主要求很高，要求制冷效果好，如果業(yè)務(wù)員對能量配比不了解，配置了較低能量的產(chǎn)品，會導(dǎo)致使用效果不好，口碑就會出現(xiàn)問題。所以，業(yè)務(wù)員必需要懂系統(tǒng)設(shè)計。目前為止，鑫澤源所銷售出的中央空調(diào)產(chǎn)品，用戶對系統(tǒng)性能的投訴基本為零。

為使業(yè)務(wù)人員盡快掌握中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計相關(guān)知識，鑫澤源將一些需要關(guān)注的安裝設(shè)計細(xì)節(jié)進(jìn)行了梳理：

1、業(yè)務(wù)員要能清楚的看懂繪圖紙。比如圖中所標(biāo)的示意什么樣是表示燈光，什么是側(cè)出風(fēng)口，什么情況下燈光位置會會遮擋一部出風(fēng)，會影響風(fēng)無法暢快輸出，有這種情況時，業(yè)務(wù)員要與設(shè)計師協(xié)商。

2、管道的走向。要知道管道不能從哪些地方穿過去，如果用戶提出空調(diào)設(shè)計時必須要從這些地方穿過時，肯定對整體結(jié)構(gòu)有影響，必須要避開這種情況，為用戶提供更加完善的方案。

3、頂樓要考慮頂樓的熱量情況，比如西曬、燈光頭、出風(fēng)形式等，設(shè)計的能量配比肯定要高于其他樓層的能量配比等。

二、讓設(shè)計師放心的專業(yè)能力

張杰總經(jīng)理表示，武漢市的裝修公司目前運營模式分為整包模式和分包模式，設(shè)計師大多希望尋求放心與專業(yè)的中央空調(diào)公司合作裝修，中央空調(diào)公司的專業(yè)程度對房屋的裝修和格局會產(chǎn)生影響。

鑫澤源負(fù)責(zé)安裝的美的中央空調(diào)十分美觀

業(yè)務(wù)人員需要與設(shè)計師配合緊密，因為業(yè)務(wù)人員懂得設(shè)計安裝，所以和設(shè)計師能很好的溝通配合，比如電源插座在不同位置要如何處理，預(yù)留多少位置會更美觀，而不用改動原有的設(shè)計方案。家里安裝頂燈位置對中央空調(diào)運行效率會有影響，業(yè)務(wù)員需要和設(shè)計師溝通，在不破壞吊頂布局的情況下也能保證空調(diào)的效果。業(yè)務(wù)員和設(shè)計師形成了一種專業(yè)的交流，設(shè)計師也會認(rèn)可公司的專業(yè)性，在裝修中因為有業(yè)務(wù)員的專業(yè)配合也更省心。因為設(shè)計師每天見的業(yè)主和客戶很多，在繁忙的業(yè)務(wù)中設(shè)計師并沒有太多精力去為不在其專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的中央空調(diào)浪費時間，設(shè)計師、裝修公司也需要與很專業(yè)的中央空調(diào)公司形成專業(yè)的整合。因此設(shè)計師也很愿意與鑫澤源公司團(tuán)隊合作。目前為止，鑫澤源公司的業(yè)務(wù)團(tuán)隊已經(jīng)和很多知名設(shè)計師以及裝修公司有過很愉快的合作，業(yè)主和裝修公司也會愿意推薦鑫澤源公司。

三、聯(lián)通水電工成為“編外業(yè)務(wù)員”

水電工、木工、包工頭是目前鑫澤源公司在中央空調(diào)安裝中合作的主要群體。通常裝修公司自身不會配水電施工隊，都是從社會上找水電改造施工人員，人員流動性很大。所以鑫澤源公司不只要和裝修公司合作，也要和包工公司、水電工合作，但由于水電工流動性很大，所以鑫澤源也一直在整合水電工群體的信息。

一般業(yè)務(wù)人員在掃樓時偶爾會見到業(yè)主，更多的是見到正在進(jìn)行裝修的水電工。張杰總經(jīng)理向業(yè)務(wù)人員強(qiáng)調(diào)這樣的理念：要讓水電工成為公司信息的獲得者。鑫澤源公司要求每一個業(yè)務(wù)人員要與不低于30~40名水電工有直接的交流，業(yè)務(wù)員要偶爾邀請水電工一起吃飯、聊天，比如會聊聊最近在哪里開工等一些話題，讓水電工也加入推薦美的中央空調(diào)的行列中。因為水電工和業(yè)主經(jīng)常保持著緊密的聯(lián)系，所以他們對業(yè)主的推薦會有很大的影響作用，再加上公司業(yè)務(wù)員的在小區(qū)的推廣，這樣業(yè)主對美的中央空調(diào)的認(rèn)可度就會更高。

水電工是受命于人，是業(yè)主群中很主流的意見者。業(yè)務(wù)員要與水電工交流用一種怎樣的方式向業(yè)主推薦會很更好。張杰總經(jīng)理也和水電工交流過推薦的大概步驟：第一步詢問業(yè)主，家中電路情況，是鋪中央空調(diào)的線還是鋪掛機(jī)的線。第二步告訴業(yè)主，在以往的裝修業(yè)主中大多都是以美的中央空調(diào)為主，讓品牌先入為主；第三步表達(dá)美的中央空調(diào)的市場占有率和口碑很好。水電工的簡單幾句話，不用多，在業(yè)主心中就會留下一個好的印象。張杰總經(jīng)理誠懇的說到：“人與人之間的交流首要的關(guān)鍵點是尊重他人?！庇捎谒姽つ挲g層偏大，張總要求業(yè)務(wù)體系從心底里尊重水電工這一群體，把他們當(dāng)成公司的朋友和自己的朋友。業(yè)務(wù)員要時常通過電話和短信與水電工保持聯(lián)系，有時向水電工們通知公司專賣店舉辦的免費獲小禮品活動，邀請他們來參與活動，通過這種經(jīng)常性的互動讓水電工也間接成為公司的一員。

鑫澤源公司也會經(jīng)常表達(dá)對合作水電工的關(guān)心，比如制作一些印有美的中央空調(diào)標(biāo)志的雨衣、水杯、轉(zhuǎn)尺等常用工具免費向水電工們發(fā)放，在平常業(yè)務(wù)員與水電工的溝通相處中，逐漸結(jié)成了非常熟悉的朋友關(guān)系，水電工們能感受到業(yè)務(wù)員的平常心和對他們的尊重，他們對鑫澤源的團(tuán)隊也表現(xiàn)出十分認(rèn)可。

張杰總經(jīng)理總結(jié)業(yè)務(wù)體系在公司的定位時談到：“鑫澤源公司本質(zhì)核心是貿(mào)易型企業(yè)，整體結(jié)構(gòu)就如同一個沙錘形，有輕有重。管理職能部門都是為了業(yè)務(wù)系統(tǒng)而服務(wù)，推動業(yè)務(wù)的發(fā)展，解決業(yè)務(wù)的問題而存在。業(yè)務(wù)體系無論人員比重，人員提升，創(chuàng)造的價值都屬于極重要的部分。”