增值及付出很多為何回報卻那么少？談談服務商的現(xiàn)實困境

服務商和服務技師雖然給用戶、品牌創(chuàng)造了很多安裝價值，并為此付出了許多人力和物力，并以復雜的業(yè)務管理做后臺支撐，但因為服務商的經(jīng)費來源有限，現(xiàn)實中服務商面臨的困境卻不少。

一、服務的價值及付出往往被品牌廠家和消費者所忽略

1、用戶對安裝收費亂象的抱怨也存在偏頗之處

筆者在前文《熱水器安裝材料收費亂象的根由到底在哪里？》分析過，用戶的抱怨有一定的道理，京東的限價也是有原因的。但這并不意味著用戶對安裝服務的不滿都有道理?？梢哉f，用戶的不滿一半有道理，一半沒有道理。

安裝費中，除了材料費本身外，還有很多固定人力成本投入，比如人工、管理方面的付出，業(yè)內通常將這些費用歸集在一起，統(tǒng)稱為材料費，實際上,這個材料費包含人工費和服務后臺看不見的管理費等。只看到材料采購價格而不看其他成本付出是片面的。但因為基本“安裝材料費”叫法已經(jīng)成為慣例，服務商、服務人員就難以解釋和糾正用戶的片面認識。

雖然常用安裝及材料這個服務包有邊界的，在京東或部分大連鎖銷售上也做了定義或限定，京東平臺的封頂承諾也有限定，但實際這種限價并不能消除用戶的錯覺——以為封頂是指所有的安裝和材料，有多少用戶會認真細致地閱讀京東平臺上承諾的服務范圍呢？有多少用戶在實際購買時真正能弄清這些限定呢？他們往往會認為所有與安裝有關的材料和費用都在封頂范圍內，就連全部需要由用戶購買的滿足個性化特殊需求的如超量材料費、材質升級費、打孔費、遠程費、增壓泵費、花灑費等，一部分用戶也會認為是不該另外收費的。所以封頂并不能解決用戶的不滿。在服務現(xiàn)場，安裝技師解釋清楚這些額外項目需要另外收費往往會非常困難。有的用戶，只要你超過限價他就不滿，就會向廠家投訴， 就會在京東上給服務以差評，在封頂限價的新背景下，這個問題會更加突出。廠家往往一刀切地迎合用戶的所有訴求甚至是不合理的訴求，當個別用戶以“在媒體上曝光”進行惡意威脅時，廠商“擺平”用戶的所有費用也要求服務商承擔，服務商對此很無奈。

2、廠家人士深刻理解服務價值和服務商也并非很多

營銷與服務是兩個業(yè)務領域，服務管理與服務執(zhí)行也是兩種不同的形態(tài)。廠家服務管理人士可能對服務商老板、服務商的業(yè)務有個大概的了解，但對服務技師參與的安裝落地、服務經(jīng)營等具體工作未必有深刻的了解。前文中提及的《熱水器安裝服務給用戶及品牌創(chuàng)造的價值、服務商服務人員的各項付出》一表，如果將空表交給廠家服務管理人員填寫，能整理出60%的內容恐怕不多。這倒未必是服務管理人士主觀工作態(tài)度不良或專業(yè)精神不足，而是因為廠家人士客觀上會受到自身服務管理業(yè)務范圍和管理關注重點等因素的限制。對于營銷管理人員來說，讓他們理清這些服務價值及付出細節(jié)恐怕就更難了。

如果專業(yè)服務管理人員對服務的了解尚且如此，更不能要求廠家的老總了解服務端的具體價值和付出了。缺乏了解就難免會出現(xiàn)對服務管理要求脫離實際的情況，甚至還可能出現(xiàn)瞎指揮的現(xiàn)象。這幾年因為競爭激烈，廠家給服務商提出的要求越來越多，服務違規(guī)罰款也越來越高。但服務支持政策卻很少給出。既讓馬兒跑得快，又不給馬兒增草料，怎么能管好服務和提升服務呢？近年來，服務商的糾結越來越多。

3、重營銷輕服務是不少廠家的常見做法

營銷上產生的收益容易看見，也容易和高管業(yè)績掛鉤。而服務從表面上看是付出，還可能暫時會給毛利業(yè)績減分，所以在很多廠家管理人士觀念中自然而然地會產生重營銷輕服務的思想。

于是在實踐上，廠家給服務的支持就很少增加。這一二十年，廠家為擴大市場占有率增加銷售規(guī)模給營銷端出臺了許多支持政策，如廣告費、推廣費、樣機、專賣店補貼、代理商返利、大連鎖扣點追加、終端選位費、裝修費、物料費、電商平臺流量費等等，但是服務補貼支持幾乎二十年沒變化。二三十元的送貨或掛機補貼是杯水車薪。

4、安裝服務給用戶的額外增值推行收費也會遇到困難

大系統(tǒng)的上門設計本來應該單獨有償收費，是很多非家電服務行業(yè)的共識。宜家家居櫥柜安裝上門設計費就是單收的，設計是設計，安裝是安裝。由于用戶的原因導致空跑，也應付費。但熱水器服務行業(yè)設計都是免費的，若實施這項合理的收費制度，執(zhí)行起來阻力會很大。

凈水器行業(yè)品牌和服務商對安裝保養(yǎng)一般設有遠程費，如超過標準路程20或25公里，超過1公里要收取1-2元遠程費。但熱水器遠程收費卻很少實行。

即買即裝或要求在限定時間段安裝，也應該單獨計算收費，收取所謂加急費。京東的限時配送不是也額外收取幾元錢的費用嗎？這是因為即買即裝和限時安裝都需要服務商額外 “備份技師”，也需要增加人工成本和后臺支持管理成本。但實際是：用戶甚至是業(yè)內廠家管理人員未必看得到或承認這個額外支出，推行加急有償送裝都不太順利。

此外，一些服務商自行研發(fā)了很多配件新品，這些實用的材料與部件，實行單獨銷售需要通過廠家審核這一關，理解服務價值的廠家可能通過，不理解的廠家可能會阻止。

所以，服務商開發(fā)新業(yè)務新服務產品以滿足用戶的特定需求也不是件容易事。

二、安裝技師人力成本快速上升帶來了巨大壓力

1.服務技師的人力資源投入已經(jīng)成了安裝成本投入的主項

過去，在整個安裝服務的總成本支出中，人工成本占比不算高，因為那個時候技師等服務人員的待遇水平低，加之當時代理商的銷售毛利還過得去，服務商沒有感覺到人力資源費用的壓力。與二十年前比，現(xiàn)在服務技師的薪酬待遇總水平增長了近四倍，如北京地區(qū)安裝技師的總體人力成本月度薪酬及保險總額在6000～10000元之間，而世紀初也就在千元左右。但這幾年安裝材料費沒有太大上升，甚至有些年度費用還下降了，然而手工活為主的效率難以大幅提升。所以，今年人力成本在服務支出總水平中的占比大大加大了，幾乎成為成本的主體，且連年快速上升。

2.這些年安裝技師的哪些人力成本在大幅度上升？

人力成本有看得到和看不到的兩個部分。

薪酬（基本工資和獎勵）上升容易看到，但社保待遇增加、培訓費用增加、住宿補貼等費用增加不太容易看清。這些與人力資源有關的費用增速往往更高。

安裝技師本身也會對個人收入算賬，他也有必要的成本支出，但這部分費用是成倍上升的。安裝技師的毛收入中，還包括了個人可能負擔的住宿費、交通費、送貨燃料費、車輛折舊、手機費、工具費等。這幾年，房價、房租、餐費、公交費等成倍增長，各個城市的道路擁堵狀況也在加劇，公交車票、送貨燃料也都漲了價。一些城市還限制電動三輪車的通行，北京、深圳等大城市送貨時三輪被扣等現(xiàn)象也時有發(fā)生。

近年來快遞業(yè)外賣業(yè)快速發(fā)展，服務領域快遞員收入都很高，這種外部壓力增加了服務技師的待遇壓力。為了穩(wěn)定隊伍，服務商不得不間接分擔這部分支出，提高安裝技師和服務管理人員的毛收入水平。

3.服務商后臺看不見的支持成本也在上升

這些年，廠家均引入了服務管理軟件，特別是在電商成為銷售終端重要主體的情況下，服務的標準與強度快速（如24小時高強度服務及回復）提升確實推進了服務質量的優(yōu)化，但與這種質量優(yōu)化相對應的是服務席位、服務人員的增加，故服務后臺支持的人力成本不斷增長，負擔加重。這些新變化提高了廠家對售后服務的監(jiān)控效率，但潛在的后勤人力成本支出卻無專門費用補貼。

三、輕視勞動藐視技師讓一線人員很受傷

本來中華民族是個崇尚勞動，把勤儉視為美德的民族，然而近十年金融和衍生品的泛濫不僅打壓了實體經(jīng)濟，金融亂象也給社會和消費者造成了觀念扭曲：人人都想投機發(fā)財，勞動被輕視了，技術和技能被貶低了，技師地位下降了，服務也不值錢了。使處在一線的服務技師直接受傷。

1.服務技師的艱苦工作條件

安裝服務技師因為送貨等原因經(jīng)常在室外奔忙。因為有及時性送貨和預約安裝的需求，外出太晚太早都不成。所以不管刮風下雨都要奔忙，交通堵塞你也要設法把貨物及時送到。違反交通法規(guī)輕者扣車，重者會發(fā)生人身事故。

電熱水器個頭都不小，如果遇到四五層樓沒有電梯，只能是技師自己搬上去。體力消耗很大。

安裝技師午飯沒有準點，在用戶家喝水也算違規(guī)。這些條件是經(jīng)常在辦公室辦公的白領難以體驗到的。

安裝作業(yè)點一般都在用戶的廚房或衛(wèi)生間里，操作空間狹小，空氣潮濕。施工打鉆往往會吃灰，工裝很難干凈。大容量電熱掛機安裝時要一個人抬到高處，安裝一臺常常是很辛苦的。

2.缺少社保是常見現(xiàn)象

因為服務商獲得服務費收入有限，很多費用還要倒貼，故在服務商的人力資源成本支出中，預留的五險一金等空間幾乎沒有。于是一線大部分安裝技師沒有勞動合同保護、社保缺項是常有的現(xiàn)象。

還有些小型不良服務商不是按月兌現(xiàn)報酬獎勵，而是按年度支付，技師們日常用度往往還要向老板或包工頭“借支”，欠薪問題也時有發(fā)生。

3.服務技師個人收入中有一塊是他們的直接成本

行業(yè)已經(jīng)形成了慣例：服務技師一般要自己購買準備工具，購買送貨三輪車等交通工具，承擔往返公交費用，承擔與用戶預約溝通的費用等。這部分支出是包含在技師的毛收入里的。所以我們不能只看服務技師的毛收入。

4.有些用戶還給一線人員以白眼

與用戶預約要準時是規(guī)定動作，一般是技師要提前到達，如果不準時可能是要遭用戶白眼。如果銷售公司是送裝分開，因為物流或交通原因導致貨物未到或延期到貨時，用戶強留服務技師也是很麻煩的事，輕者會影響對下一個用戶的準時服務，堅持離開甚至會發(fā)生直接的沖突。

安裝服務作為最后一公里，一線服務人員往往承擔不屬于自身責任的抱怨甚至發(fā)泄。如產品設計制造有天然缺陷，用戶看到實物發(fā)現(xiàn)問題后往往不找廠家，會埋怨服務技師。廠家在線上營銷推廣時把產品說得天花亂墜，用戶見到產品時的實際感受與網(wǎng)上的圖片差距很大時，也往往會發(fā)泄給直接接觸他的一線服務人員。導購員為了設法賣出貨，在終端時對服務的過度承諾給用戶造成假象，導致實際服務時難以實現(xiàn)，用戶也往往會把上當受騙的怒氣發(fā)泄給安裝技師。本來無辜的技師越解釋用戶可能會越生氣，給你白眼甚至罵你也要笑臉忍氣吞聲。

部分用戶受不良媒體的誤導，利用電商差評機制威脅服務人員要全程免費，否則差評，對于這種惡意評價，服務商和服務技師卻得不到廠家、平臺的理解，幾乎無處申冤。

少數(shù)用戶或出于省錢的目的，未經(jīng)允許擅自自行安裝，他們自己對不規(guī)范的安裝看不到安全風險，當服務商安排技師上門時，或者不同意上門整改，或者不付安裝費。為了耐心說服他們整改或支付必要的費用，技師們不得不大量耗時蹲守在用戶家中交涉。

專業(yè)安裝的價值不能得到用戶的承認也是件很痛苦的事。如沒有對比，良好的專業(yè)設計讓用戶沒有感覺到服務價值就是件令人沮喪的事，如對非承重墻的追加設計施工增加專用掛架用戶就未必理解。對安全風險規(guī)避的規(guī)范化施工用戶也可能沒有什么感覺，如打孔打鉆時避開管線用戶看不到也看不懂。服務對于安全性的巨大增值也許就在這里，但用戶不懂專業(yè)也不懂技術，認為你打幾個眼，接了幾個管，掛了各機器，不過是普通小工干的不值幾個錢的簡單活計，不值得尊重，你收取費用時他可能很不情愿。

四、服務商提升內部管理難度很大但獲得廠家的理解著實不易

俗話說：“沒有金剛鉆別攬瓷器活”。服務還真是個難干的瓷器活，滿意度的提升也是說起來容易做起來困難的復雜目標，沒有兩把刷子的服務商老板還真是玩不轉。

簡單將熱水器掛在墻上看起來并不難，但是讓美觀好用、規(guī)范安全的安裝工作成為可量化的管理目標可就難了。

服務是一項多環(huán)節(jié)多人協(xié)作的業(yè)務，安裝服務要與銷售協(xié)同起來，安裝要和送貨協(xié)同起來，安裝一線要和后臺要協(xié)同起來，一線后臺要和用戶協(xié)同起來，一線技師要和裝修公司人員協(xié)同起來。涉及到這么多人員，順暢對接都是個看起來簡單做起來不易的工作。

服務不像銷售，推銷-開單-收款，短過程成交。安裝過程短，環(huán)節(jié)多，協(xié)調過程麻煩，服務流程環(huán)環(huán)相扣。

服務過程往往轉瞬即逝，用戶體驗過程短，裝完了就結束，讓用戶長期感覺到服務價值的存在。

服務產品中材料配件部分似乎是標準化的，但用戶需求五花八門，安裝環(huán)境、設計方案、服務動作卻是很難標準化的。標準化的產品制造容易實現(xiàn)，也容易降低成本，服務非標準的環(huán)節(jié)太多，難以提升效率降低成本，標準化起來很困難，所以我們看到服務商流程優(yōu)化、標準化作業(yè)提升實行起來很緩慢。對服務每一個細節(jié)需要精心規(guī)劃，研究動作設計、話術規(guī)范，培訓提升時常要進行一對一進行輔導，水平的提高也非一朝一夕之功。

基于服務環(huán)節(jié)的復雜因素，熱水器安裝及維護維修服務的信息化管理、互聯(lián)網(wǎng)平臺搭建始終落后于營銷業(yè)務，即便是京東天貓，推動服務產品的標準化訂制的嘗試也不甚理想。

上述困難只有服務商老板和管理人員才能體會到，苦辣酸甜，冷暖自知。廠家的一般高管、電商平臺的一般高管包括服務管理高管如果沒有親身體驗，可能難以深刻理解。這也是服務管理難度高的一個佐證。

熱水器全行業(yè)管理者應該重視服務，研究有難度的服務，看到服務的價值，“不要把村長不當干部”，應理解服務一線人員的落地苦衷，幫助服務商解決困難走出困境。