解開服務(wù)癥結(jié)需要一個公正合理的解決方案

對服務(wù)癥結(jié)，前面我們做過細致的剖析，找到了病根之所在。找到了病因，開具處方也就大致有了，解決方案也就呼之欲出了。

綜合的一攬子解決方案要從用戶、服務(wù)商、平臺電商或大型連鎖、廠家四個方面的利益上全面考慮，要公正合理，對整個服務(wù)良性發(fā)展要有好處。這個方案也應(yīng)該是各方都能接受和必須接受的方案，否則沒有其他道路可走。永遠拖下去對任何一方都無益處。

遵循這個方案，各方都應(yīng)合理地承擔(dān)自己本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)相應(yīng)的費用。不出錢少出錢的一方需要使出自己的全身服務(wù)氣力。

一、廠家補足安裝費，從起點上解決根本問題

我們前面雖然說過：任何安裝服務(wù)項目，都不應(yīng)該是免費的，產(chǎn)品和服務(wù)，一碼是一碼，對送貨和通水通電通氣掛機，用戶本應(yīng)該付費，但既然市場上用戶已經(jīng)形成了免費安裝的習(xí)慣，難以改變，那么我們業(yè)內(nèi)人士只能承認這個木已成舟的現(xiàn)實，或者由廠家承擔(dān)初步安裝（送貨設(shè)計掛機）義務(wù)。這部分安裝費用戶不付，自然應(yīng)該由廠家全部承擔(dān)，因為理論上廠家在產(chǎn)品售價中就“預(yù)收”了這部分安裝服務(wù)，否則怎么會承諾免費呢。目前有限的這點補貼，是遠遠不夠的。需要以“購買”服務(wù)商的初步安裝服務(wù)的方式全額補足給服務(wù)商這部分費用，讓服務(wù)商賠錢做安裝，品牌建設(shè)也不可能做好。

有廠家可能認為，服務(wù)商通常和代理商都是一體的公司，安裝成本不夠，服務(wù)商可以從代理毛利中補足這筆費用，這個看法前面也降了是不對的。產(chǎn)品銷售和服務(wù)銷售一碼是一碼，兩個產(chǎn)品營收的規(guī)則都有很大差別。讓服務(wù)商拆東墻補西墻去倒貼安裝，在代理毛利水平已經(jīng)很低的情況下，目前已經(jīng)難以為繼了。這本來就是產(chǎn)生本專題所說的服務(wù)矛盾難以解決，難以擺脫癥結(jié)怪圈的一大主因。這種思維到了應(yīng)該拋棄的時候了。

服務(wù)商獲得的補貼除了應(yīng)該包括安裝技師的基本薪酬外，還應(yīng)該包括服務(wù)人員的社會保險、對服務(wù)管理人員的管理費用、平臺商或零售連鎖對服務(wù)收入的直接或間接扣點（平臺或連鎖自稱有服務(wù)管理費和質(zhì)量押金）、服務(wù)業(yè)務(wù)稅金及服務(wù)商適當(dāng)?shù)睦麧?。其中前三項是服?wù)補貼額度的底線。

各個品牌具體補貼多少合適呢？補貼水平取決于各廠家對服務(wù)安裝的水準(zhǔn)要求，取決于實際給用戶及品牌帶來的價值增值大小。大眾化品牌服務(wù)安裝標(biāo)準(zhǔn)低安裝補貼可以低一些，但高端品牌就應(yīng)該多補一些。各個品牌的產(chǎn)品平均零售單價大致可以成為各品牌給服務(wù)商補貼大小的相對參照標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)成本的大頭更多的是技師勞務(wù)報酬、服務(wù)商的管理成本，這里邊有看得見和看不見的兩個部分：譬如服務(wù)人員的保險、送貨交通費、溝通通訊費都是看不見的成本，而服務(wù)商看不見的成本是培訓(xùn)、信息化建設(shè)等支出。所以，考慮人力成本這個大頭時也要把看不見的部分考慮在內(nèi)。

人力成本特別是技師之人力資源成本的地區(qū)差異很大，需要差異化對待。特大城市的人工成本可能是中小城市的3-4倍，因為隨著房地產(chǎn)的瘋漲，大城市中技師租房的租金可能極影占到其毛收入的20%了。所以，安裝補貼的多少不應(yīng)該全國一刀切，應(yīng)該考慮地區(qū)差異。

熱水器行業(yè)具體補貼水平的確定可以參照空調(diào)業(yè)的補貼水平。因為空調(diào)安裝付出與熱水器不相上下?？照{(diào)安裝的特殊性是有高空作業(yè)，通常都有水鉆打孔。但其安全要求比熱水器低，安裝環(huán)境不如熱水器復(fù)雜。一位空調(diào)界的朋友告訴《現(xiàn)代家電》：格力空調(diào)2017年安裝一套一匹空調(diào)，安裝卡給出的結(jié)算總標(biāo)準(zhǔn)，旺季大概為360元，淡季大體是260元。實際給到安裝隊（安裝技師）為100到150元，零售商、代理商、服務(wù)商、稅務(wù)局拿走了其他部分。這個水準(zhǔn)業(yè)界可以參照之。

有了這筆補貼，廠家就啟動了整個服務(wù)管理體系走向良性循環(huán)的閥門，服務(wù)水平的提高也有了基本保證。所以，這筆補貼是解決問題的根本。有了這個，其他問題就好解決了。

熱水器廠家，應(yīng)該有這個擔(dān)當(dāng)。至于是不是認為我們 “站著說話不腰疼”，如何破局廠家的費用支出？待我們另文再具體討論。

二、用戶也需承擔(dān)購買材料和服務(wù)的責(zé)任

廠家要擔(dān)當(dāng)，但也只能承擔(dān)有限責(zé)任，承擔(dān)初步安裝費用，也就是送貨設(shè)計掛機通水通電通氣及安全之安裝費用補貼。除此之外的其他材料成本、勞務(wù)付出都應(yīng)該由用戶買單。換句話說：該免的初步安裝服務(wù)給你免了，但總要有個邊界，超標(biāo)的服務(wù)、特殊的個性化服務(wù)，主要材料費及相應(yīng)的工時費都應(yīng)該是花錢的。因為服務(wù)給你創(chuàng)造了價值，額外給你了增值，您獲得一個獨立的服務(wù)商品應(yīng)該花錢。

熱水器實體只是半成品，沒有安裝前它可能只具備了80～90%的功能，生產(chǎn)過程并沒有完結(jié)，它只有和管件（含螺紋管）、掛件、緊固件、排煙管等組合在一起，構(gòu)成一個整體系統(tǒng)才能實現(xiàn)為洗浴提供熱水的功能。這些材料總價也的確不低，常用的也要在200元左右。

個性化需求的材料用戶更應(yīng)該買單。如超長水管、煙管，超量管件、緊固件、掛件、花灑、恒溫閥、防水插頭、特殊配電、防漏盾、增壓泵、一氧化碳報警等安全裝置，這些都是特定用戶的非常規(guī)需求，且數(shù)量不等，成本也很高，用戶理所當(dāng)然地要買單。

個性化需求的技師專業(yè)勞動付出也有很多種，如有很多用戶的安裝環(huán)境要穿墻打孔，需要用水鉆作業(yè)，這個部分的服務(wù)通常也應(yīng)該由特定用戶付費。還有些用戶居住地很遠，如超過標(biāo)準(zhǔn)地里范圍20公里以上，超出的路程，應(yīng)該專付遠程費。

我們買汽車后去4S店維修或保養(yǎng)，工時費是和材料費單獨計算的。安裝技師的工時有直接部分和間接部分。直接部分就是看得見的安裝操作。間接部分有技師出門前對工具的準(zhǔn)備、材料領(lǐng)取、送貨過程、與裝修公司溝通協(xié)調(diào)等。實際上，一個熟練的安裝技師，一天安裝的熱水器最多也就是三四單，效率提高的空間已經(jīng)很有限了。如果是平均三單，每臺的工時費報酬單獨算起來應(yīng)該為50～100元。

其實，熱水器安裝工作中，技師給用戶增值的更大部分當(dāng)屬于其專業(yè)的設(shè)計和熟練的施工，特別是安全防范的專業(yè)處置更有價值。譬如，非承重墻的處理、打鉆打孔時墻內(nèi)水電管線的規(guī)避、地線有效或帶點與否的判斷、排放煙管的安全設(shè)計等，這些似乎沒有增加太多的工時，但需要積累豐富的專業(yè)經(jīng)驗，需要經(jīng)過專門的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，這些付出也應(yīng)得到用戶的應(yīng)有回報。

熱水器安裝服務(wù)中還包含有服務(wù)商的很多隱性管理成本，如預(yù)約、派單、商品及零件的庫存管理、服務(wù)規(guī)范強化管理、專業(yè)培訓(xùn)、收費計價管理、財務(wù)管理、信息化平臺建設(shè)等，都有巨大的付出，對這種付出，用戶應(yīng)該給予理解并承擔(dān)合理的費用。

本次討論，需要特別說明的是上門設(shè)計應(yīng)該單獨計價，由用戶付費。過去，為了促銷，因為“免費安裝”的亂承諾，造成了設(shè)計是免費的扭曲認識。早期在熱水器較為簡單、用戶安裝環(huán)境不復(fù)雜、只要達到可以洗澡有熱水的要求就可以的情況下，免費設(shè)計矛盾不太突出。當(dāng)今用戶要求高了，房子大了，安裝環(huán)境復(fù)雜了，設(shè)計價值不被承認的問題就凸顯出來。好的設(shè)計不僅可以防范安全風(fēng)險，可以使管路走向更為合理甚至更為省料，讓洗浴系統(tǒng)看起來更美觀更高檔。設(shè)計是有價的，是增值的。設(shè)計是需要花費時間上門和付出心血等成本的，因此，設(shè)計應(yīng)該單獨收費。如果因為用戶原因?qū)е驴张?，還應(yīng)該由用戶支付上門空跑費。如果是因為銷售部門出于促銷的目的對用戶做了“免費設(shè)計”承諾導(dǎo)致設(shè)計費無法收取，那這筆費用該由銷售部門承擔(dān)并列入他們的促銷費用。

付費的服務(wù)才可能是更好的服務(wù)。專業(yè)貼心的設(shè)計、安裝用戶付了點銀子并不會吃虧，因為它可以給用戶真正增值了。

三、服務(wù)商嚴(yán)格管理提升服務(wù)水平乃是應(yīng)盡的義務(wù)

商業(yè)合作中，別人承擔(dān)了義務(wù)，自己就要承擔(dān)責(zé)任。如果品牌和用戶兩邊都承擔(dān)了付費義務(wù)，購買了你的服務(wù)，那服務(wù)商就應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格管理安裝技師，建立規(guī)范收費制度，遵守誠信原則，銷售時公開提前告知用戶收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費行為。同時，強化培訓(xùn)和流程優(yōu)化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。并接受兩邊的監(jiān)督和約束。

因為服務(wù)行業(yè)亂象大量存在，當(dāng)前我們的很多服務(wù)商管理水平并不高，如沒有正規(guī)的培訓(xùn)，對產(chǎn)品和安裝專業(yè)一知半解，沒有流程，管理松散，配件混亂，沒有對用戶滿意度考核考核，對員工經(jīng)常欠薪，不給服務(wù)人員上保險，這種服務(wù)商是難以適應(yīng)廠家和用戶付費后的更高要求的。

很多服務(wù)技師專業(yè)素養(yǎng)不高。如工具殘缺，專業(yè)技能差，沒有獲得必要的培訓(xùn)和資格證書，缺乏基本的安全常識和設(shè)計能力，安裝混事，用戶使用起來風(fēng)險很大。很多服務(wù)技師衣冠不整，不善于與用戶溝通，服務(wù)態(tài)度差，不講誠信過度安裝增加配件冗余肆意宰客，這種水平也是難以適應(yīng)服務(wù)兩端的基本要求的。

為此，我們的服務(wù)商要提高自身的服務(wù)能力。該提高的東西很多，首先是要讓全體服務(wù)人員掌握安裝服務(wù)的專業(yè)要求，要鼓勵服務(wù)人員學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提供必要的新產(chǎn)品培訓(xùn)和安裝技能培訓(xùn)。單靠經(jīng)驗是不夠的，單靠師傅帶徒弟一條培訓(xùn)方式也是不夠的。其次是強化以顧客滿意度特別是非常滿意度為管理目標(biāo)的考核，如健全與強化制度，改善優(yōu)化流程，褒貶分明獎罰分明。第三是增加必要的投入，如工裝、鞋套、服務(wù)卡、墊布、抹布、安裝標(biāo)志噴繪版、線路安全測試儀等輔助工具，投入信息化建設(shè)所必須的費用。第四是提高服務(wù)人員的待遇水平，以穩(wěn)定安裝技師隊伍。游擊隊式的安裝隊伍是不行的，純臨時工的用工方式也是難以適用越來越高的服務(wù)要求的。人員不踏實不可能服務(wù)好用戶，更談不上滿意的服務(wù)了。該上保險的上保險，該安排宿舍的安排宿舍。只有安裝人員心理踏實，工作無后顧之憂，他們才能學(xué)習(xí)和長期積累安裝技術(shù)，才能有尊嚴(yán)感，才能給顧客以真誠的微笑。若想服務(wù)好用戶，首先要服務(wù)好員工。

我們認為，上述的各方都要擔(dān)當(dāng)?shù)姆桨福墙?jīng)過討論可能達成共識的，因為它是公正合理的，是全面徹底的，是具有可行性的。

因此，我們《現(xiàn)代家電》認為，在今年適當(dāng)?shù)臅r機甚至近期，召開一次有熱水器制造商、平臺電商、全國連鎖、代理商服務(wù)商代表、安裝技師代表、用戶代表參加的研討會及落實各方具體權(quán)益義務(wù)的會議是非常必要的和迫切的，這個會議也應(yīng)該有行業(yè)協(xié)會和消協(xié)代表參加。在此之前，可能導(dǎo)致各方矛盾激化的方案都不應(yīng)該再出臺?！冬F(xiàn)代家電》愿意承擔(dān)組織會議服務(wù)行業(yè)義務(wù)，為大家搭建一個理性務(wù)實的溝通平臺。

空調(diào)行業(yè)服務(wù)困境已經(jīng)找到了解決方案，熱水器行業(yè)也該到了徹底解決服務(wù)問題的時候；了。

本文提出的問題，也請您參與討論。本文的觀點也請您給出您的高見。