服務的職業(yè)標準評價體系欠缺

在中國家電行業(yè)發(fā)展的近三十年中，客觀來講，服務商的角色并沒有真正被重視，得到尊重和認可，服務商在行業(yè)中是沒有話語權的，更沒有什么影響力。尤其是專門做服務商的商家，以中小型規(guī)模的商家居多，在整體供應鏈管理上是最弱勢的群體。但為什么會形成很多服務行業(yè)內的一些潛規(guī)則，包括亂收費的問題、坑蒙拐騙消費者的問題等，不僅僅是消費者，包括廠家、代理商在內，對服務的這種現(xiàn)狀都非常不滿意。我們需要去認真研究家電服務行業(yè)？認真研究為什么會形成這樣的行業(yè)現(xiàn)狀？怎么樣才能夠把服務做到更好？需要探尋其背后更為深刻的原因，使上下游兩端對服務業(yè)有一個公正的認知，真正找到問題的癥結所在。

其實，主流家電品牌商針對網(wǎng)上的用戶評價均極為重視，每出現(xiàn)一個差評，服務商要被罰款1000元甚至5000元，安裝工要安裝多少臺熱水器才能掙到1000元。不能說服務商及品牌商不重視這一問題。品牌商也并不希望售后人員在安裝配件上做文章，因為，一線工人這樣做，不僅侵害了工廠的利益，消費者的利益，甚至也侵害了服務商公司的利益，絕對不是品牌廠商所希望出現(xiàn)的。

對于服務所暴露出的方方面面的問題，品牌商也不是不清楚，由于服務具有屬地化特性，每一單服務都會產生人工成本，包括用戶有個性化的需求，從根本上解決問題，就是材料成本就是材料成本，服務成本是服務成本，根據(jù)客戶不同的需求收取不同標準的服務費用，但又都不愿意去認真面對這件事情。更何況，目前線上各平臺，包括京東、天貓、蘇寧易購、國美在線在內，都已經(jīng)在執(zhí)行中，在即成事實的情況下，品牌商都怕自己先站出來解決問題吃了虧，或者成為被競爭對手所利用的一個因素。

服務的獨立屬性被弱化

歸根結底還是錢的惹的禍。對于品牌商來講，每臺熱水器的安裝費哪怕僅給上漲10元，分割至各地經(jīng)銷商處不顯山不露水，但對于品牌商來講，如果每年有50萬臺的熱水器的安裝量，500萬元的凈利潤就沒有了。所以，品牌商都在喊重視服務，服務是品牌的支撐，為此不斷給服務商制定各種各樣的政策，但就是不愿意投入，要讓馬兒跑得快，又要馬兒不吃草，服務商處在供應鏈的末端，自身弱小度分散，他們沒有力量去改變什么。

相對來講，銷售及服務于一體的商家日子還能過，商家可以根據(jù)不同品類的營銷費高低及對服務依賴度的強弱，自己會從營銷費用中拿出不同的點來補貼至售后安裝體系中。如果是專業(yè)的服務商，可能就會采取不簽勞動合同，不給安裝工人上保險的方式來劃解成本的壓力。其實就是在壓榨一線安裝工人的生存空間，必須會導致安裝工人一定會把這種壓力轉向市場，其實本身就有一定的惡性循環(huán)。

線上線下，同價同服務沒有問題，但品牌商在明知道線京東給熱水器安裝材料費限價，只能讓事性更加的惡化，如此操作，實際上又會把服務搞得更加畸形的情況下，在明明知道線上已經(jīng)錯了的情況下，還在跟著線上跑去錯上加錯，顯然是在裝無耐。

服務職業(yè)標準評價欠缺

服務的特點是非標準化作業(yè)，服務人員需要圍繞用戶需求去提供很多個性化的服務。從品牌商的角度來看，服務是產品成本構成之一，而且在熱水器中服務成本的占比還比較高，壓縮成本沒錯，但對于整體服務行業(yè)來講，人工成本越來越高，相比于其他服務行業(yè)，如果單純看勞務收入，家電售后安裝工人雖然是技術性工作，但與其他行業(yè)有技術的工人相比，收入其實非常低。例如，在建筑工地中有技術含量的工人，一天的收入要達到400元左右，基本一個月都是1萬元以上的收入。而家電安裝維修人員如果僅是安裝維修的勞務收入，至多是5000~6000元，而且不管是冬天刮風下雪還是夏天酷暑高溫，都要去上門給用戶提供服務，但勞動者卻并沒有得到社會，包括上游企業(yè)的認知和尊重。當然，服務的價值沒有被整個行業(yè)及消費者所尊重，并非只是家電服務業(yè)的問題，而是整體社會的問題。

在美國，有專業(yè)的服務工程師的認證機構對從來者進行資源認證，專業(yè)資格也是從業(yè)者的質量標識，其中包括熱水器的安裝在內的人員，稱為技師或者是工程師，所從事的工作，就相當于中國的水暖工的作業(yè)范圍。這些從事家電的安裝維修工作的技術工程師，在美國也是收入較高的職業(yè)，他們在工作時間穿著工服服務于一個片區(qū)，下班以后同樣是西服革履的中產階級。

我國雖然有技師職業(yè)考核，但僅是一個資質證明，沒有一個真正專業(yè)的部門能夠按嚴格的技能標準考核技術工作的技能水平，服務人員的技能等級，其實是由消費者的認可度來進行評級。因此，廠商應該倡導工匠精神，服務人員不僅要有技術，而且要在用戶端把好的技術體現(xiàn)出來，要追求精益求精，要更加細致的服務，其本質是把服務體驗做好，而不是去限定價格，進一步去誘導消費者降低對服務價值的認知。

現(xiàn)在己進入以用戶為中心的時代，用戶的需求愈來愈多個性化，品牌商及渠道商應該推動服務人員通過高品質的服務能夠進一步提升用戶對品牌的體驗感，讓一線工作能夠因精湛的服務技能獲得用戶的認可而獲得成就感，愿意跟他購買更多增值服務產品，也改變一線人員自身對服務職業(yè)的認知。

大亂方得大治

家電服務業(yè)的畸形，不是一天兩天形成的，想改變也不可能一蹴而就。作為品牌商來講，寧可在銷售終端投入大量的資源、價格資源、促銷資源、廣告資源，甚至在促銷員上都愿意去投入，但就不愿意在服務上進行投入。據(jù)記者了解，大部分品牌商的服務材料費補貼，執(zhí)行的都是十幾年前二十幾年前的價格標準，這也充分說明行業(yè)對于服務根本就不重視。

但大亂才會得到大治，非得弄到問題惡化至慘不忍睹時大家才去面對。實際上空調業(yè)今天的這種狀況，1999年~2000年時，安裝一匹掛機空調的安裝卡是150元~200元，這個錢基本可以全部結給安裝隊。2017年時，同樣是安裝一套一匹掛機空調的安裝卡最多可以結360元（格力旺季時的結算標準是360元，淡季時為260元），但實際能夠給到安裝隊的僅有100元~150元，其余部分分別被代理商、零售店、售后服務公司、稅務局拿走分。空調是高空安裝作業(yè)，是高危行業(yè)，據(jù)經(jīng)銷商介紹，每年都有因為安裝空調而傷亡的事故發(fā)生。

所以，格力的董明珠要連續(xù)2年給安裝工增加安裝費，因為150元的安裝費根本無法滿足現(xiàn)在空調安裝服務商的基本的運營成本，連工人的成本都不夠，沒人愿意干，所以空調廠家在沒辦法的情況下，給一線安裝工人加錢來解決問題。正常情況下，海爾、美的也應該會跟進，否則，優(yōu)秀的安裝工人就會跑到格力。前兩天本刊記者到河南調研時，一些零售商已經(jīng)反映說，已經(jīng)優(yōu)秀的服務工人都跳槽到格力空調安裝公司。本來，熱水器行業(yè)本來還有時間和機會去解決這一問題，但京東家電發(fā)起的安裝材料限費，廠家紛紛跟進，問題肯定會提前會爆發(fā)。

有句精典的電影臺詞：出來混遲早是要還的。當前家電服務業(yè)的這種現(xiàn)狀已經(jīng)遠遠不能滿足市場、滿意用戶的需要，現(xiàn)在是行業(yè)還服務債的時候了，讓消費者對服務的價值形成正確的認知，品牌商真正去重視服務商的價值，服務人員的價值，同時，服務商也應看到自身所存在的一些問題不斷去改進服務品質，并開發(fā)出更好的服務產品，從根本上解決問題。否則在消費者的話語權越來越大，信息越來越公開透明的互聯(lián)網(wǎng)時代，依然倡導免費服務必然會卡住企業(yè)的脖子，而掐死企業(yè)的將是消費者的口碑。