A.O.史密斯&南華服務(wù)培訓(xùn)基地啟動(dòng) 首開(kāi)服務(wù)商之先河

2017年3月底A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校建成正式啟用。該培訓(xùn)學(xué)校于2016年9月份籌建，校區(qū)位于石家莊南三環(huán)和308國(guó)道交叉口處，占地上千平米，是由A.O.史密斯公司產(chǎn)品培訓(xùn)與應(yīng)用中心與南華集團(tuán)服務(wù)體系共建的特A類(lèi)培訓(xùn)基地。

該培訓(xùn)學(xué)校每期培訓(xùn)可同時(shí)容納36人參訓(xùn)，采用封閉式軍事化管理。建有理論教室、實(shí)操室、食堂、辦公室、宿舍、洗澡間等設(shè)施，將理論學(xué)習(xí)、實(shí)操演練、體能訓(xùn)練、考試、評(píng)價(jià)和溝通交流科學(xué)的組合在一起，讓學(xué)員在一張一弛，張馳有度的學(xué)習(xí)氛圍中高效完成培訓(xùn)。員工宿舍實(shí)施的準(zhǔn)軍事化管理。

逐級(jí)遞進(jìn)的系統(tǒng)化培訓(xùn)體系

A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校的班級(jí)分為初級(jí)班（針對(duì)新員工）、中級(jí)班（針對(duì)大套銷(xiāo)售）、復(fù)合班（針對(duì)物流服務(wù)商培養(yǎng)、維修等）；從班級(jí)設(shè)置到課程規(guī)劃，從授課模式到學(xué)校管理，均由A.O.史密斯公司和南華集團(tuán)服務(wù)體系共同研討、反復(fù)推敲，逐步形成了封閉式的理論及實(shí)操培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系，開(kāi)發(fā)出了近30套課程課件。

初級(jí)班主要是結(jié)合新員工特點(diǎn)，設(shè)置企業(yè)文化、崗位流程、配件工具使用、產(chǎn)品知識(shí)、上門(mén)服務(wù)流程、事故及疑難問(wèn)題處理、實(shí)習(xí)專(zhuān)項(xiàng)等7個(gè)模塊，共18項(xiàng)課程。

中級(jí)班的課程是針對(duì)大套的主題培訓(xùn)，核心是“精通安裝、熟悉產(chǎn)品、學(xué)會(huì)推廣”，增加有大套設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)的保養(yǎng)維修。重點(diǎn)是設(shè)強(qiáng)化熱水系統(tǒng)（循環(huán)）、采暖系統(tǒng)（系統(tǒng)配件）、凈水系統(tǒng)（軟水）等的靈活運(yùn)用，CAD制圖/平面圖，產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧等。

高級(jí)班則是針對(duì)縣級(jí)市場(chǎng)操盤(pán)手，增設(shè)有縣級(jí)市場(chǎng)流程專(zhuān)場(chǎng)以及相應(yīng)的內(nèi)容。

培訓(xùn)班一期12天，每期均有總結(jié)會(huì)，教學(xué)內(nèi)容不斷改進(jìn)改善，比如有晨跑3公里，每天早晨考試，教室后放置手機(jī)袋，大套的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化課程等，確保授課的質(zhì)量和培訓(xùn)的有序發(fā)展，同時(shí)更為專(zhuān)業(yè)化，系統(tǒng)化。

在學(xué)員的選擇上，為避免因?qū)W員間層次差異大，對(duì)課程理解上有差異，學(xué)校對(duì)生源也更行了系統(tǒng)化管理，從最初的各經(jīng)營(yíng)部報(bào)名參加培訓(xùn)，到現(xiàn)在是每批次學(xué)員集中對(duì)技術(shù)水平相差不大的人員進(jìn)行分批培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)效果。

從一線成長(zhǎng)的核心教師團(tuán)隊(duì)

A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校設(shè)有校長(zhǎng)， 教官團(tuán)隊(duì)由4名專(zhuān)職教師與30多人兼職教師購(gòu)成，所有講師均通過(guò)A.O.史密斯總部培訓(xùn)講師認(rèn)證。

建校初期，產(chǎn)品方面的培訓(xùn)側(cè)重于廠家講師，技能應(yīng)用方面的培訓(xùn)側(cè)重于南華公司的講師。南華集團(tuán)的3名專(zhuān)職老師都是3年之前招聘的工程師，全部為大學(xué)畢業(yè)生。這三名老師到公司來(lái)之后，主要的工作就是學(xué)習(xí)，到各地去學(xué)習(xí)，到安裝一線去學(xué)習(xí)，看系統(tǒng)安裝工作是如何做的，看書(shū)學(xué)習(xí)理論知識(shí)等。學(xué)校建起之后開(kāi)始正式任職授課。

最開(kāi)始，3名專(zhuān)職教師掌握的知識(shí)不是很全面，由A . O .史密斯工廠提供支援。2017年7月份以后，專(zhuān)職老師的能力已經(jīng)可以擔(dān)當(dāng)主力。南華希望與A.O.史密斯總部服務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)緊密配合，將廠方的專(zhuān)業(yè)度和南華的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，搭建最優(yōu)質(zhì)的講師陣營(yíng)，在大系統(tǒng)、高端產(chǎn)品的服務(wù)能力提升上能夠更上一層樓，這也是學(xué)?，F(xiàn)任校長(zhǎng)——A.O.史密斯工廠區(qū)域服務(wù)經(jīng)理趙高領(lǐng)，選配高級(jí)講師團(tuán)隊(duì)的設(shè)想。

培訓(xùn)學(xué)校對(duì)老師也有嚴(yán)格的要求：嚴(yán)以律己、循序漸進(jìn)、理論過(guò)硬、關(guān)心學(xué)員是基本的要求。每節(jié)課后由學(xué)員會(huì)對(duì)老師進(jìn)行不記名的評(píng)價(jià)，如果學(xué)員評(píng)價(jià)的分很低，老師就要整改。記者翻看評(píng)價(jià)表時(shí)，看到最初時(shí)有的講師得分的確很低，有的學(xué)員認(rèn)為講的內(nèi)容太多，沒(méi)時(shí)間討論，不好理解等，這些講師就要根據(jù)學(xué)員的反饋意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)。

理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的教學(xué)模式

學(xué)校針對(duì)不同層級(jí)的人員，展開(kāi)理論學(xué)習(xí)、實(shí)操演練、體能訓(xùn)練、考試、評(píng)價(jià)和溝通交流科學(xué)組合于一體的培訓(xùn)。

比如，在校區(qū)正對(duì)大門(mén)的墻上是培訓(xùn)學(xué)校的11大系統(tǒng)水路分布圖，有貼著不同墻體材質(zhì)的打孔演練墻，有練習(xí)煙管打孔的磚等。

培訓(xùn)室內(nèi)既有單獨(dú)的電、燃?xì)?、壁掛爐、熱泵、凈水等產(chǎn)品在不同應(yīng)用場(chǎng)景下的效果要求及系統(tǒng)安裝水路圖，又也有多產(chǎn)品的成套系統(tǒng)，每套系統(tǒng)均完全按照用戶家的安裝條件來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，而且都是實(shí)際安裝好可運(yùn)行的系統(tǒng)。

不同的系統(tǒng)配什么樣的產(chǎn)品，用什么樣的管路，用什么樣的配件來(lái)提升系統(tǒng)的舒適性效果，用什么樣的工藝來(lái)保證系統(tǒng)安裝的效果等。在培訓(xùn)時(shí)，一套系統(tǒng)應(yīng)該怎么安裝，涉及到的所有水路、管路、配件的安裝要求、安裝標(biāo)準(zhǔn)等都能在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)照實(shí)物進(jìn)行非常詳細(xì)的培訓(xùn)講解，實(shí)機(jī)安裝的A.O.史密斯全品類(lèi)產(chǎn)品約100臺(tái)，安裝機(jī)型，學(xué)員可以把機(jī)器拆除，自己動(dòng)手再裝，進(jìn)行演練操作。

用自制教學(xué)工具提升培訓(xùn)效率

為了幫助學(xué)員對(duì)系統(tǒng)有真實(shí)的感受，自己能為用戶做出好的系統(tǒng)，學(xué)校還發(fā)明有很多的專(zhuān)用教研道具。比如，系統(tǒng)演示沙盤(pán)，左邊給出一個(gè)用戶的真實(shí)家庭應(yīng)用環(huán)境及需求后，學(xué)員可以提出自己的產(chǎn)品選型及系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，并在右側(cè)把自己設(shè)計(jì)的整套系統(tǒng)通過(guò)模型實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品具體安裝在什么地方、管路如何走，一些附屬設(shè)備應(yīng)該接在哪里等，進(jìn)行實(shí)際的演練。比如電源摸擬器，可以顯示出在用戶家庭各種情況的電路環(huán)境下會(huì)有什么狀況出現(xiàn)等。

不僅僅是真實(shí)的系統(tǒng)操作，在學(xué)校的洗浴間內(nèi)，配有恒溫閥龍頭的洗浴體驗(yàn)，有軟水洗浴間，有汗蒸房等，讓學(xué)員能夠體驗(yàn)到高端用戶常用的衛(wèi)生間極致洗浴解決方案到底是什么樣，即對(duì)系統(tǒng)的極致效果也能夠有真實(shí)的感知。

封閉式培訓(xùn)更益于收心學(xué)習(xí)

現(xiàn)在，市場(chǎng)中的誘惑很多，A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校之所以是封閉式的培訓(xùn)，是希望學(xué)員在學(xué)專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)也能夠收收心。

所以，學(xué)員每天早晨要跑步半個(gè)小時(shí)，上午課間做廣播體操，下午是體能訓(xùn)練，上課時(shí)，學(xué)員的手機(jī)放置在教室后的手機(jī)袋中，晚上是實(shí)操的測(cè)試，每天對(duì)宿舍有相應(yīng)評(píng)比，優(yōu)秀者可以獲得流動(dòng)紅旗，是一種準(zhǔn)軍事化培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)中期還會(huì)帶大家出去聚餐一次，在基地內(nèi)組織看場(chǎng)電影，2017年的幾期學(xué)員看的是《阿甘正傳》，看完之后每個(gè)人寫(xiě)觀后感等。

因?yàn)?，在企業(yè)中，真正能夠讓服務(wù)人員用真心服務(wù)用戶的，絕不僅僅是薪酬與職業(yè)發(fā)展軌跡，而是對(duì)企業(yè)文化的理解與執(zhí)行。南華的封閉式培訓(xùn)，每期培訓(xùn)班結(jié)束之后，整體狀態(tài)也得到提升，其原因就在貫穿于整體培訓(xùn)周期內(nèi)的A.O.史密斯&南華的文化滲透。