放大自身價值點 以服務(wù)鏈接用戶

自去年年底總理提出消費升級之后，受消費升級大環(huán)境的影響，整個社會也開始關(guān)注服務(wù)升級。家電電商領(lǐng)域的龍頭，京東、蘇寧等企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行服務(wù)升級。此外，還有一些家電品牌的售后服務(wù)公司，如海爾的日日順，美的的洗悅家，長虹的快e點，都在關(guān)注家電的后服務(wù)市場，涵蓋家電保養(yǎng)、安裝、維修、回收、以舊換新等，那么種種模式的差異之處在哪里呢？

平臺類服務(wù)商貴在發(fā)揮流量

入口的職能

蘇寧幫客，京東、天貓等均屬電商模式的服務(wù)平臺，目前幾乎所有品類的服務(wù)都在做，但主要在做流量入口，具體的服務(wù)落地都需要合作其它的服務(wù)商來承載。此外，還有百度、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)平臺。他們的職能主要是做導(dǎo)流，不會再去做下游的落地服務(wù)。因為中國的互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)流量主要集中在這幾家手中，沒有必要再做下一層更苦更累的工作，只需要發(fā)揮平臺流量的優(yōu)勢即可。

蘇寧幫客因為本身就有安裝維修業(yè)務(wù)，且有自己的團(tuán)隊，因此管控更嚴(yán)格。而京東、天貓則分別通過汪師傅、喵師傅，以核銷的方式來監(jiān)控售后服務(wù)情況，如汪師傅為保障消費者最后一公里服務(wù)完成情況，為京東平臺商家所委托的服務(wù)業(yè)人員提供核銷功能，通過買家提供的服務(wù)確認(rèn)碼，完成核銷，回傳完成信息。創(chuàng)新服務(wù)升級已開始成為家電網(wǎng)購市場整體消費升級的新焦點。

51快修以及58同城也有家電的維修業(yè)務(wù)，這類平臺更大的作用是做鏈接關(guān)系，類似中介，讓用戶和和維修師傅都在其平臺注冊，當(dāng)有業(yè)務(wù)時，派給注冊的師傅。因為平臺對技師的管理太過于松散，消費者的體驗不太好。且對過于復(fù)雜的維修，因為師傅沒有相應(yīng)的維修技能，但注冊時夸大了自身的水平，再加上價格管控不是很精準(zhǔn)，最終成交率較低。就是因為這種模式既沒有提高效率，也沒有降低成本，就是為需求雙方牽了一下線，甚至可以說就是把以前樓道里貼小廣告的人給整合到平臺上而已。因此發(fā)展前景還需要進(jìn)一步觀察。

行業(yè)里一些以O(shè)2O模式做清洗的服務(wù)平臺，如輕松到家和木瓜清洗，因為清洗業(yè)務(wù)有限。對于空調(diào)而言，每年基本上也就做一次，做兩次就算是多的。其它家電產(chǎn)品，如冰箱、洗衣機(jī)，消費者的清洗意識不強(qiáng)。煙機(jī)頻率稍高。以這樣的頻率去鋪市場，做服務(wù)，沒有辦法達(dá)到一定規(guī)模。這樣的市場如果通過資本性運作，很難撬動市場，堅持到最后。

對服務(wù)行業(yè)而言，做平臺要解決流量的問題，如果解決不了流量的問題，就要靠技術(shù)和專業(yè)技能做垂直深度服務(wù)。

傳統(tǒng)服務(wù)商貴在做好深度

服務(wù)

無論平臺商接多少廣泛的后家電市場服務(wù)業(yè)務(wù)，也需要服務(wù)商實現(xiàn)最后一公里的上門服務(wù)。對服務(wù)商來講，是做規(guī)模性公司還是做利潤性公司，一定要考慮清楚定位。小型的公司要在垂直領(lǐng)域做深做專，具體的服務(wù)商，如格力的某個門店，在目前的市場環(huán)境下，也要有轉(zhuǎn)型意識。因為一些品牌認(rèn)為前端的增長性不好，就決定來做后端。

如長虹快e點平臺，年流水做到幾億元，承接長虹的所有家電售后服務(wù)，同時也承接第三方。做家電品牌的售后，與海爾日日順一樣，一定要做到覆蓋面廣，網(wǎng)點多，家電服務(wù)品類全。如以前一些做壁掛爐的廠家，決定把壁掛爐的后市場也做一下，但因為精力和關(guān)注度，而沒堅持到最后。未來的發(fā)展一定是專業(yè)細(xì)分的，不可能做全產(chǎn)業(yè)鏈。手機(jī)行業(yè)的華為之所以成功，就是因為重視研發(fā)上的投資，贏得了產(chǎn)品的品質(zhì)以及持續(xù)更新。

對一般的服務(wù)商而言，不可能做流量平臺，因為無論如何也做不過互聯(lián)網(wǎng)平臺，所以和互聯(lián)網(wǎng)平臺是上下游生態(tài)合作的關(guān)系。要重點做垂直領(lǐng)域服務(wù)落地的事情，專注于某個領(lǐng)域做深，通過自身的專業(yè)優(yōu)勢，做好服務(wù)的承載。如放心修作為暖通和新風(fēng)行業(yè)的服務(wù)商，CEO張雷一直認(rèn)為他們提供的是重度服務(wù)，因為一臺服務(wù)設(shè)備達(dá)好幾萬元，每個服務(wù)技師都要配車，上門服務(wù)要一到兩星期，技術(shù)也都是在這個行業(yè)摸爬滾打很多年的專業(yè)技師，屬于高工。行業(yè)對技術(shù)沉淀，人才的要求較高，有一個很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)門檻。

解決服務(wù)行業(yè)人才培訓(xùn)和管理的痛點問題

服務(wù)行業(yè)本身的痛點在哪里？很多服務(wù)商認(rèn)為是服務(wù)技師的管理問題。整個中國服務(wù)行業(yè)的管理水平較低，因為在以前的經(jīng)濟(jì)社會中，服務(wù)的比重較低。很多傳統(tǒng)的服務(wù)商本身也是經(jīng)銷商，做銷售的同時也做服務(wù)。

如北京格力的經(jīng)銷商一年銷售額達(dá)2億元，以前主要將精力放在銷售端，但隨著市場的銷售越來越大，服務(wù)需求也越來越大，就成立了售后服務(wù)部門。但售后服務(wù)部門通常是從服務(wù)基層做起來的，服務(wù)能力較高，管理水平較差，更不要提專業(yè)的管理思路和方法。

中國家電業(yè)做銷售，以前主要依靠廠家的資源，或者拿著下游的資源去做經(jīng)營，因為在傳統(tǒng)的零售模式下，粗放式的經(jīng)營管理也能達(dá)到較好盈利，于是就沒有想過通過管理獲取更大的價值，行業(yè)都是粗放式的管理模式，并且形成了固定思維模式。這與中國的民營企業(yè)發(fā)展歷程也有必然的因果關(guān)系。

但傳統(tǒng)的管理模式，通常一個人最多可以管理六個人，多于六個人時，必須要靠管理制度去做管理，如果一個服務(wù)平臺可系統(tǒng)的輸出管理模式，幫助合作的服務(wù)商管理現(xiàn)有的服務(wù)技師，那么就一定有其市場價值。其實在管理上，人的管理是橫向的，縱向上可通過工單的方式做標(biāo)準(zhǔn)化管理，簡化管理環(huán)節(jié)。

但還存在一個問題，整個行業(yè)對服務(wù)技師的需求量在增加。這也是因為大家都在提服務(wù)升級，對服務(wù)端的需求變大了。但是中國人口結(jié)構(gòu)的變化，普遍認(rèn)為服務(wù)技師是又苦又累的工作，使得技師的數(shù)量越來越少。與此同時，也因為掌握一門專業(yè)的技術(shù)較慢，而社會又滋生了很多的新興行業(yè)，不需要特別多的技術(shù)。如客服，快遞等。一方面是國家政策引導(dǎo)的問題，同時也是社會價值觀取向的問題，

傳統(tǒng)的服務(wù)商一是要解決自身的管理問題，在把人管理好，把服務(wù)做好的基礎(chǔ)上降低服務(wù)成本。第二就是解決人力資源的問題。如果服務(wù)商能夠保證工單量，且也可以把人管理好，就會較好的提升競爭力。那么如何解決呢？隨著國家對技工類人才培養(yǎng)和教育的重視，一些服務(wù)平臺開始與一些高職院校合作，做定向輸送人才輸出的服務(wù)，如放心修平臺與20多個高職院校合作，向京東輸送客服，同時也向社會輸出各種服務(wù)類人才。

加大職業(yè)培訓(xùn)，做人才教育有個時間過程，可能需要一到兩年的時間。但可以先通過智能化來解決一些人工，如客服等工作。

創(chuàng)造出更多的附加值

以服務(wù)去鏈接用戶

最終到客戶家里的服務(wù)是非常復(fù)雜的，維修和安裝會牽涉到很多方面。如有些安裝類產(chǎn)品會牽涉到水、電、氣的安全，以及施工質(zhì)量問題、管理上的收費等等，如果用的是加盟的服務(wù)商，還牽涉到亂收費的問題。好在現(xiàn)在一些平臺提出了全包性的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)收費前置，透明化，如有的平臺推出的空調(diào)維修，只要不換壓縮機(jī)、主板，就299元，一次性全包。

只要用戶購買了某項服務(wù)，那么在服務(wù)完成之前，不能向用戶收任何其它費用。如果沒修好，直接承諾用戶換新機(jī)，不會出現(xiàn)先收50元的上門費，最后到用戶家中，因為各種檢查等情況，最終收到400~500元。修完之后，過兩天，機(jī)器又出現(xiàn)問題，還需要收費。不管是自營團(tuán)隊，還是加盟團(tuán)隊，在上門時都要做到這種收費的管理，并將這種服務(wù)理念是貫穿到所有的服務(wù)產(chǎn)品中。

那么什么是服務(wù)升級呢？僅僅是把服務(wù)流程做得更為標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，如上門帶鞋套，上門技師用移動互聯(lián)網(wǎng)APP使得服務(wù)的過程和收費更加透明化，這些都是實際服務(wù)過程的提升，當(dāng)然是很必要的。但這種上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、透明化只是其中的一個點，更大的價值是細(xì)分領(lǐng)域的深度服務(wù)，把服務(wù)變成鏈接關(guān)系，實現(xiàn)服務(wù)價值。

去年，因為日本的馬桶蓋事件使得整個社會都在談工匠精神。其實，體力勞動和腦力勞動都是一種服務(wù)，貴在看如何提取其附加值。同樣是一個馬桶蓋，在國內(nèi)與國外的價格差異很大，差距就是因為有更多的附加值在內(nèi)。附加的服務(wù)價值貴在通過服務(wù)來建立鏈接關(guān)系。

以前我們購物，只能從經(jīng)銷商處買，或者只能從終端賣場里買，沒有其它更多的渠道。但隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得信息的透明化越來越高，中間商越來越少。甚至最終消費者的需求可能直接發(fā)到工廠，這就是所謂的定制生產(chǎn)。其實最終用戶并不關(guān)注產(chǎn)品是哪個工廠生產(chǎn)的，而是關(guān)注是誰給定制的服務(wù)。

傳統(tǒng)鏈條關(guān)系被改變，這時就需要重塑產(chǎn)業(yè)鏈，且以服務(wù)去做鏈接關(guān)系。