降低服務(wù)成本 提升服務(wù)效率

家電類后服務(wù)市場對服務(wù)最大的需求點(diǎn)就是快，當(dāng)家里設(shè)備出現(xiàn)故障需要維修或者售后時，用戶的最主要訴求就是快速上門，快速修好。然后才是收費(fèi)合理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)體驗好，評價體系完善等要求。放心修（北京）科技有限公司成立于2015年6月，是由多家10年以上傳統(tǒng)意義的中央空調(diào)系統(tǒng)安裝、維修、保養(yǎng)的專業(yè)暖通公司共同組建而成，具有非常深厚的行業(yè)背景和技術(shù)服務(wù)實力，是一個既懂暖通技術(shù)又懂移動互聯(lián)網(wǎng)的激情團(tuán)隊，堅持以改變暖通行業(yè)服務(wù)方式為最終目標(biāo)。我認(rèn)為服務(wù)價值體現(xiàn)在如何打造整個產(chǎn)業(yè)的服務(wù)體系，降低行業(yè)的服務(wù)成本，提升行業(yè)的服務(wù)效率。

通過物聯(lián)網(wǎng)提升效率

2015年初始，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)大潮強(qiáng)勢來臨，傳統(tǒng)暖通行業(yè)呈現(xiàn)日益嚴(yán)峻的衰退趨勢。于是，我成立了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的暖通后市場服務(wù)企業(yè)，立足暖通行業(yè)，為各類業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)助力護(hù)航的放心修，為最終用戶提供暖通設(shè)備全生命周期的后市場服務(wù)。

公司致力于通過整合全國范圍內(nèi)的暖通設(shè)備廠商、代理商、經(jīng)銷商、暖通師傅，實現(xiàn)“聯(lián)合運(yùn)營”，為最終用戶提供暖通設(shè)備全生命周期的后市場服務(wù)；樹立暖通行業(yè)后市場高端服務(wù)品牌，鑄造暖通行業(yè)后市場產(chǎn)業(yè)鏈電商、服務(wù)品控及金融服務(wù)平臺。

大數(shù)據(jù)時代，對數(shù)據(jù)的掌控可以提高生產(chǎn)效率。在北京的運(yùn)營過程中，我們從每一單的服務(wù)過程中，采集上來很多小區(qū)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。如新風(fēng)打孔的問題：哪個小區(qū)讓打孔，哪個小區(qū)不讓打；哪個小區(qū)進(jìn)門物業(yè)要求辦手續(xù)，哪個小區(qū)不要求辦手續(xù)；哪個小區(qū)的墻壁是內(nèi)保溫，保溫層厚度是多少。哪個小區(qū)是外保溫，保溫層厚度。哪個小區(qū)物業(yè)有特殊情況等等方面的數(shù)據(jù)我們都會通過移動終端系統(tǒng)進(jìn)行收集，通過對這些數(shù)據(jù)的分析利用，提升以后的服務(wù)效率和服務(wù)體驗。

我們通過把現(xiàn)在的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加起來，通過大數(shù)據(jù)的利用，提升自己的服務(wù)效率。如通過物聯(lián)網(wǎng)手段把設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)實時上傳云端數(shù)據(jù)平臺，由于及時掌握設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的實時數(shù)據(jù)，在出現(xiàn)問題之前數(shù)據(jù)平臺把報警的結(jié)果通知服務(wù)平臺，調(diào)度系統(tǒng)通知就近的工程師上門檢查維修，主動提供服務(wù)。在服務(wù)上門之前，通過故障分析模型，能知道帶什么工具和配件，保證快速的解決客戶的問題，避免因為設(shè)備問題造成用戶出現(xiàn)焦慮情緒和對品牌的忠誠度。同時通過多平臺優(yōu)勢和服務(wù)體系塑造，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗。這就是服務(wù)升級和服務(wù)價值的體現(xiàn)。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大規(guī)模成熟利用使用，會使得硬件成本下降很快，聯(lián)通、移動等運(yùn)營商在數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)優(yōu)惠力度很大，基本上能達(dá)到4折，未來NB-IOT商用網(wǎng)技術(shù)上來之后，資費(fèi)的運(yùn)營成本會更低。目前，我們所使用的一個物聯(lián)網(wǎng)集成板才100元左右，如果規(guī)模更大的話，可能能壓低到幾十元。對于我們這個行業(yè)來講，每個客戶的客單價基本上都在3000元左右，加上一兩百元的成本通常是沒有任何問題的，因為一個工程師的一天人力成本也需要兩三百元。省一次上門的人力就可以收回成本。此外，客戶體驗也很好。

目前，我們正在和阿里云合作，在新風(fēng)、家用中央空調(diào)設(shè)備上率先使用，逐步擴(kuò)展到其他品類，今年已經(jīng)開始與2個知名品牌進(jìn)行合作，最快明年初上市。

通過大數(shù)據(jù)做好服務(wù)的品控管理

對于暖通服務(wù)行業(yè)人員管理和熟練人員不足是兩大痛點(diǎn)，這兩個問題也是造成服務(wù)質(zhì)量不一致，服務(wù)體驗有差異的原因。通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用和服務(wù)平臺的建立，品控從看現(xiàn)場開始，將現(xiàn)場定方案的過程數(shù)據(jù)和所有需要的技術(shù)數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，做到無縫的信息流的傳遞，通過照片、施工圖、方案描述等提前給到客戶、服務(wù)工程師、品牌廠家或經(jīng)銷商。對服務(wù)工程師而言，在上門前，會告訴他針對這個訂單提前要做哪些準(zhǔn)備，帶什么工具，有哪些技術(shù)難點(diǎn)和施工工藝，需要特別注意的地方，通過平臺的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，解決了很多服務(wù)人員現(xiàn)場經(jīng)驗不足、考慮不周全的情況，保證服務(wù)體驗的一致性，提高服務(wù)質(zhì)量，做到服務(wù)過程中的主動品控管理。

在安裝調(diào)試環(huán)節(jié)，利用調(diào)試工具的物聯(lián)網(wǎng)化，通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)傳輸，即便是經(jīng)驗不豐富的工程師也可以完成現(xiàn)場調(diào)試，只要把數(shù)據(jù)采集的調(diào)試儀器裝在設(shè)備上，直接通過移動信號把調(diào)試數(shù)據(jù)傳送到數(shù)據(jù)云平臺，平臺根據(jù)傳輸過來的數(shù)據(jù)做分析判斷，指導(dǎo)現(xiàn)場的工程師進(jìn)行調(diào)試，減少對有經(jīng)驗高級工程師的需求量。以前需要一個高級工程師到現(xiàn)場調(diào)試半天才能完成一個項目，現(xiàn)在一個高級工程師可以同時調(diào)試10個項目。一方面是從根源上解決高級人力的問題，另一方面是從技術(shù)上實現(xiàn)對質(zhì)量的嚴(yán)格控制。

家用中央空調(diào)和新風(fēng)的安裝，都屬于系統(tǒng)安裝，工期需要三五天，有時甚至要一到兩個月的時間，時間跨度的增加，這就要求服務(wù)商要做行業(yè)深度，總結(jié)服務(wù)過程的各種節(jié)點(diǎn)，并在這些節(jié)點(diǎn)做好品控。首先是要有行業(yè)品控的標(biāo)準(zhǔn)，輸出給加盟以及合作的商家，讓大家知道該怎么做。另外做品控節(jié)點(diǎn)的系統(tǒng)化控制，通過歷史數(shù)據(jù)和實際經(jīng)驗的總結(jié)，服務(wù)過程要求工程師按照要求將這個品控節(jié)點(diǎn)的照片和數(shù)據(jù)傳到平臺，后臺專人進(jìn)行檢查和監(jiān)督。這些數(shù)據(jù)也可以分享給用戶、品牌廠家等。

除了在線的監(jiān)督外，會安排專門的項目經(jīng)理做現(xiàn)場抽查和監(jiān)督，就像裝修中的監(jiān)理，派人去現(xiàn)場檢查，目前服務(wù)行業(yè)對于施工的質(zhì)量監(jiān)控還沒有太好的辦法，普遍采用的罰款是沒用的，因為后期出現(xiàn)問題的話，維修的成本更高，因此要把這類問題從前端消滅，重視品控。其實質(zhì)量控制要從看現(xiàn)場出方案的時候就開始了，從售前開始介入。

現(xiàn)在很多消費(fèi)者的服務(wù)體驗差，就是因為服務(wù)行業(yè)的信息不對稱造成的，如牽涉到施工，收費(fèi)等，因為消費(fèi)者不具備專業(yè)知識，只有到最終使用效果不好才知道施工質(zhì)量有問題。大數(shù)據(jù)的掌控以及信息的分揀，可以很好的去實現(xiàn)施工現(xiàn)場的品控，實時將信息同步給消費(fèi)者，對消費(fèi)者來講也更為放心。這才是服務(wù)商的價值所在。

服務(wù)升級體現(xiàn)在降低行業(yè)成本，提升行業(yè)效率。

因此，最為重要的是要關(guān)注服務(wù)價值在哪里？服務(wù)商要做到不僅僅是能提供上門安裝，售后服務(wù)，也不是能提供具體的哪一類的服務(wù)產(chǎn)品。而是能為整個行業(yè)創(chuàng)造出標(biāo)準(zhǔn)和價值。

以汽車后服務(wù)市場的上門洗車業(yè)務(wù)為例，在O2O盛行時，出現(xiàn)了上百家洗車O2O創(chuàng)業(yè)公司。從消費(fèi)者角度來講，消費(fèi)者在家里就可以享受洗車，標(biāo)準(zhǔn)化，用水少，也很方便，這一定算是服務(wù)升級。但增加了洗車的成本，且效率也不高。洗車店一天能洗100輛車，但洗車工騎著三輪車、載著機(jī)器，滿世界的跑，一天也洗不了幾輛車。因為沒有解決服務(wù)鏈要解決的根本問題，消費(fèi)者服務(wù)體驗是好了，但是成本增加了，效率也降低了，這個項目就不具備很強(qiáng)的價值，于是很快就沒有了市場。

服務(wù)的價值在于實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化之后，能夠有效的要降低行業(yè)成本，提升行業(yè)效率。以物流行業(yè)為例，從A點(diǎn)到B點(diǎn)送東西，無論是京東還是順豐，通過建立中央庫和站點(diǎn)的模式，通過一些智能化系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)的使用，有效的提高了整個物流的運(yùn)轉(zhuǎn)速度，降低了行業(yè)成本。京東無人倉、配送機(jī)器人、無人機(jī)的使用，干線采用無人卡車，支線從中心倉到各省市的分揀中心采用支線的無人機(jī)，末端則使用無人機(jī)配送站點(diǎn)和自提點(diǎn)的結(jié)合方式。順豐在打造簡潔高效的業(yè)務(wù)流程，通過無人機(jī)實現(xiàn)物流產(chǎn)業(yè)中物品的存儲、分揀、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。

物流行業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)化一方面提升了行業(yè)的整體效率，另一方面，也對整個零售市場帶來了較大的影響和促進(jìn)。從供應(yīng)鏈開始整合和改變行業(yè)的固有模式。放心修以 SaaS 服務(wù)為產(chǎn)品的移動服務(wù)解決方案，幫助行業(yè)從業(yè)各方打造貫穿售前、售中和售后的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，以行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集成平臺為依托，實現(xiàn)從業(yè)者（師傅，銷售）手機(jī)端、管理者（經(jīng)銷商，廠家）手機(jī)端和終端用戶手機(jī)端的移動應(yīng)用，讓廠家管理經(jīng)銷商，經(jīng)銷商管理員工，從業(yè)者服務(wù)用戶。

在整個流通領(lǐng)域，廠商關(guān)系正在向服務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變，通過物聯(lián)網(wǎng)，還可與廠家進(jìn)行深度綁定。放心修作為垂直領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，當(dāng)通過物聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)模式讓廠家認(rèn)可，可能前端技術(shù)服務(wù)和后端安裝服務(wù)一起做，提供設(shè)備全生命周期的控制和服務(wù)。由于對服務(wù)升級和服務(wù)價值的認(rèn)可，會鏈接到很多角色，如各個地區(qū)的服務(wù)工程師，這些服務(wù)方可能是個人，也可能是某個單位的，如經(jīng)銷商的門店，渠道商，與品牌自營的售后服務(wù)產(chǎn)生合作關(guān)系。

作為工程師本身要掌握技術(shù)能力，且通過持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，提升服務(wù)能力。放心修通過平臺的運(yùn)營，通過服務(wù)系統(tǒng)的建立，讓每個人都可以在系統(tǒng)里放大自己的價值。只要做好自己，價值自然而然的就會被體現(xiàn)出來。這也是未來服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。

如果說過去10年商品升級是主流，服務(wù)升級則是未來10年的方向。當(dāng)然，與消費(fèi)升級相比，服務(wù)升級仍處于起步階段。未來，服務(wù)升級需要在消費(fèi)人口、消費(fèi)場景、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)區(qū)域等更多維度上重新定義。只有向更多維度延伸，才能構(gòu)建完整的服務(wù)升級，實現(xiàn)線下商業(yè)的整體升級換代。