服務(wù)模式創(chuàng)新落地 要突破哪些難點

所有穩(wěn)定的關(guān)系，一定是來自共贏的關(guān)系。從某種程度上講，服務(wù)商銷售的產(chǎn)品其實是人，要通過銷售的“人”實現(xiàn)多方共贏，即客戶滿意、服務(wù)技師滿意、后臺人員滿意、品牌廠家也滿意。

正是因為服務(wù)商的產(chǎn)品是“人”，在國家去產(chǎn)能的大經(jīng)濟環(huán)境下，制造業(yè)面臨產(chǎn)品供大于求的問題，但家電服務(wù)行業(yè)卻是供不應(yīng)求的行業(yè)。尤其是北京這樣的大城市，服務(wù)技師是一“匠”難求，特別是優(yōu)秀的服務(wù)工程師，既需要技術(shù)好，又需要有服務(wù)意識，這樣的復(fù)合型服務(wù)人才更是極為稀缺，所以家電服務(wù)是產(chǎn)能嚴重不足的行業(yè)，品牌商都希望與優(yōu)秀的服務(wù)商合作，但是服務(wù)商的團隊有限，特別是對于擁有自營團隊，定位于做優(yōu)秀上門服務(wù)品牌的服務(wù)商而言，需生產(chǎn)一大批“優(yōu)秀的人”，因此面臨的挑戰(zhàn)會非常大。

北京華誼聯(lián)盟電器技術(shù)服務(wù)有限公司是專業(yè)的上門服務(wù)企業(yè)，包括家電清洗和家電安維兩大主營業(yè)務(wù)板塊。其中，家電清洗業(yè)務(wù)擁有約洗吧和順潔青青兩大控股子公司。約洗吧主要提供專業(yè)清洗煙機、空調(diào)、冰箱、電熱水器、微波爐、燃氣灶、洗衣機、中央空調(diào)、飲水機等服務(wù)。順潔青青則主要側(cè)重于政府、社區(qū)合作做服務(wù)項目。家電安維業(yè)務(wù)板塊由三家子公司構(gòu)成：主要服務(wù)于夏普、美的、帥康萬家樂、老板等品牌。

目前華誼聯(lián)盟現(xiàn)有服務(wù)團隊480人左右，2017年預(yù)計可完成43.9萬戶的服務(wù)，也就是服務(wù)于49.3萬個家庭。在過去幾年中，華誼聯(lián)盟年年被各級政府，行業(yè)協(xié)會、機構(gòu)、合作客戶等評為優(yōu)秀服務(wù)商。努力打造一支專業(yè)、值得依賴、值得尊重的服務(wù)團隊也是我個人職業(yè)生涯里給自己的定位。希望通過我們自身的努力，為家電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展做一點貢獻，也讓服務(wù)從業(yè)團隊得到社會的認可和尊重。

對于家電經(jīng)銷商的服務(wù)模式創(chuàng)新落地要突破哪些難點？從我自身轉(zhuǎn)型進入服務(wù)行業(yè)后的體會來看，我認為以下幾點非常重要。

一、對自身有一個明確的定位

對于傳統(tǒng)的經(jīng)銷商來講，在服務(wù)模式創(chuàng)新時最關(guān)鍵的就是定位。這些年來，我們見過很多的經(jīng)銷商與服務(wù)商伙伴，生意做著做著，經(jīng)銷商就變成了搬運工，從廠家把貨拿過來，送到消費者手中； 服務(wù)商就變成了勞務(wù)公司，接到廠家的命令找人把服務(wù)完成。我們的價值究竟在哪里？個人認為，價值是自己賦予自己的，如果自己定位就是一個搬運工，那就是一個搬運工，如果定位僅僅是幫廠家完成服務(wù)，那就僅僅是幫廠家完成服務(wù)的勞務(wù)公司。所以，最關(guān)鍵的是要想清楚自己的定位。

再遠看國外的服務(wù)行業(yè)，如美國的Handybook，是2012年創(chuàng)立的一家從事O2O服務(wù)的企業(yè)。中國在 2014年時也刮起服務(wù)O2O風(fēng)，但這兩年很多O2O企業(yè)已經(jīng)銷聲匿跡。而Handybook，依然活得很好，累計融資6000萬美金，2016年還收購了美國家政業(yè)鼻祖Homejoy，目前已經(jīng)發(fā)展成美國最大的家政O2O平臺。

日本的株式會社日醫(yī)學(xué)館，1982年創(chuàng)立，以醫(yī)療、介護、教育的三大事業(yè)為支柱，為老齡化社會提供支持和幫助。2016年3月財政年度的年平均服務(wù)從業(yè)員工為76,456名，銷售額（合并報表公司）為2,735億日元，約合165億元人民幣。

國外服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀就是我們未來可能會成為的一種形態(tài)，當(dāng)然，中國也許會做得更好。從當(dāng)前的國情來看，國內(nèi)的服務(wù)行業(yè)面臨教育體系不完善和相關(guān)法制不健全的兩大問題，在國內(nèi)的教育體系里面沒有服務(wù)行業(yè)這個科目，服務(wù)人員也沒有得到相應(yīng)權(quán)威機構(gòu)的背書。比如，服務(wù)人員上門為用戶做服務(wù)的時候，過去有沒有犯罪的前科，沒有人給他們做背書，只有服務(wù)商自己來辨別。假如我們能夠如同酒店業(yè)一樣，只要有身份證，就知道這個人的大致狀況，那就會好很多。

國內(nèi)相關(guān)環(huán)境有待發(fā)展的實情，對服務(wù)商來講既是挑戰(zhàn)也是機會。這就要求服務(wù)商對自身有這樣的定位：我等“采石”之人當(dāng)心懷大教堂之愿景，不管我們從事的行業(yè)多么平凡，只要心懷大教堂愿景，相信一定能夠做出不平凡的事情。

二、 行動+學(xué)習(xí) 勇于實踐精進不休

通常，人最難的是走出舒適區(qū)。比如說經(jīng)銷商年年有盈利、服務(wù)商年年有盈利的時候，讓自己走出舒適區(qū)并不容易。所以，在服務(wù)模式創(chuàng)新時，一定要敢于走出舒適區(qū)，敢于去革新。我經(jīng)常和同事分享說，如果我們不革自己的命就有人來革我們的命，這也是自身在工作中學(xué)到的。

據(jù)一家機構(gòu)研究數(shù)據(jù)表明，有90%的人都是語言的巨人，行動的矮子。所以，往往不缺好想法，缺的是實現(xiàn)好想法的行動。只要勇于實踐，你就會發(fā)現(xiàn)有很多的人和很多的資源向你靠攏。在這方面，我有著真切的體會，2014年開始在服務(wù)業(yè)中創(chuàng)業(yè)以來，近三年間，我們在服務(wù)標(biāo)準化和提升用戶體驗方面投入已經(jīng)超過100萬元以上，團隊也在不斷的學(xué)習(xí)和犯錯中精進不休，這對于經(jīng)銷商或品牌商來講，可能不算什么，但對于區(qū)域性的服務(wù)商而言，絕對是一個逾越。走到現(xiàn)在，我們的體會是要逾越其實也并不難，現(xiàn)在公司所有的合伙人都堅信，要把團隊往品牌化走下去，才會有未來。

三、避開最容易踩空的坑

經(jīng)銷商在轉(zhuǎn)型服務(wù)商的過程中，最難逾越的也一定是最容易踩坑的地方，從我們的經(jīng)驗來看：

第一個容易踩坑的地方就是使用未被激活的用戶資料做預(yù)算。很多傳統(tǒng)經(jīng)銷商或者是服務(wù)商在轉(zhuǎn)型時，很容易用自己系統(tǒng)中沉淀的用戶數(shù)量來規(guī)劃未來，但實際上，系統(tǒng)里的用戶不是你的用戶，如果不能把這些用戶激活，他們只是過客，那是別人的用戶，而以此做項目預(yù)算，絕對是一個巨大的坑。

第二就是盲目跟風(fēng)互聯(lián)網(wǎng)免費思維。服務(wù)商在剛開始發(fā)展時，出于各種目的也會做一些免費活動，而這種免費的思維是來自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)的免費思維是基于用戶數(shù)量，就是網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的核心是用戶的數(shù)量越大，你的品牌才會越值錢，再通過后期收費來彌補之前的免費損失。但作為一個服務(wù)商，大部分都是中小企業(yè)，建議千萬不要盲目跟進免費思維，一來中小企業(yè)可承擔(dān)的免費服務(wù)量是有限的，盲目免費會資源耗盡而亡；二來我們的服務(wù)是出售工程師的生命時段，這樣的產(chǎn)能是極其有限的，因為免費帶來量的爆發(fā)性增長會讓企業(yè)盲目擴大“產(chǎn)能”，這樣后期回歸穩(wěn)定后如何養(yǎng)活這樣龐大的團隊？企業(yè)也有可能因為這樣的事件導(dǎo)致危急重重。

第三是為了體驗而設(shè)計不必要的體驗。現(xiàn)在，大家都在講用戶體驗，在設(shè)計上門服務(wù)流程時，有個同行的思路是，認為在用戶體驗中，服務(wù)時長肯定很關(guān)鍵，所以，設(shè)計清洗煙機的時長不能超過90分鐘，因為時間太長了用戶體驗不好。而如果工程師每天的時長都被占滿，這個工程師也就被用好了。因此，就設(shè)計了從工程師進用戶家門開始要報個到，在后臺監(jiān)控，做完服務(wù)再報個到，后臺計算一下時長，再計算出他到下一個用戶家的時間。結(jié)果可想而知，用戶對這種服務(wù)極為不滿意。因為，吸油煙機的清洗很難，大部分北方用戶家的油垢都是結(jié)在煙機上，用最厲害的清洗劑90分鐘都搞不定，有的吸油煙機需要清洗四五個小時才能完成，讓服務(wù)人員在不超過90分鐘的時長內(nèi)完成服務(wù)，清洗質(zhì)量肯定無法保證，用戶不可能滿意。所以，傳統(tǒng)經(jīng)銷商或服務(wù)商在重新設(shè)計、重新定位、重新建構(gòu)自己業(yè)務(wù)的時候，一定不要為了體驗而專門設(shè)計不必要的體驗。

在當(dāng)前，各行各業(yè)都在講要革新、要創(chuàng)新、要發(fā)展，這都離不開我們不斷的自我學(xué)習(xí)，而最能讓自身成長的就是不停的學(xué)習(xí)。作為經(jīng)銷商或服務(wù)商企業(yè)來講，我們必須要自強不息，不斷去學(xué)習(xí)新的模式，去學(xué)習(xí)其他人好的經(jīng)營思路，不斷汲取營養(yǎng)，只有這樣，我們才能夠得到更長足、更長遠的發(fā)展，正所謂“我若精彩，天自安排”，只要我們自強不息，一定能夠吸引到更多優(yōu)秀的人才，優(yōu)質(zhì)的資源向我們來靠攏，就能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。