數(shù)據(jù)化管理的背后——從產(chǎn)品端 服務(wù)端到更廣闊的智慧能源大市場(chǎng)

伴隨國(guó)家煤改清潔能源大政策的推進(jìn)，為壁掛爐迎來(lái)了一個(gè)行業(yè)發(fā)展的春天。而實(shí)際上，以一個(gè)單品壁掛爐為切入點(diǎn)，企業(yè)可以嘗試和作為的更多。

和很多家電產(chǎn)品相比，壁掛爐最大的不同之處在于這是一款重度安裝產(chǎn)品，脫離了安裝和服務(wù)，壁掛爐的使用價(jià)值等于零。

從無(wú)效上門(mén)到精準(zhǔn)服務(wù)

可以說(shuō)，壁掛爐的安裝是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，包括設(shè)計(jì)、施工等大量工程項(xiàng)目的內(nèi)容在內(nèi)。

因?yàn)榫哂蟹彪s系統(tǒng)的特殊屬性，對(duì)產(chǎn)品和安裝管理的要求必然要高出一般家電品類(lèi)。即使同樣的產(chǎn)品，在不同系統(tǒng)、不同使用環(huán)境、不同地區(qū)都會(huì)對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行產(chǎn)生影響。

鑒于重服務(wù)的特性，壁掛爐品類(lèi)對(duì)服務(wù)尤其倚重。小松鼠壁掛爐在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的多年歷程中，逐漸摸索出更適合國(guó)內(nèi)和企業(yè)自身發(fā)展需求的一套自建服務(wù)體系。服務(wù)體系的自建，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是外資品牌，這方面的投資并不多見(jiàn)?！岸诮⑵鹨徽追?wù)體系之后，能夠發(fā)現(xiàn)更多的服務(wù)空白和服務(wù)過(guò)度問(wèn)題，從而促進(jìn)企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)有更多可完善和可提升的空間?！毙∷墒笃放贫麻L(zhǎng)李祖芹說(shuō)。

“通過(guò)服務(wù)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)有很多服務(wù)過(guò)度現(xiàn)象，例如目前的上門(mén)服務(wù)，有很大一部分屬于無(wú)效上門(mén)。所謂無(wú)效上門(mén)，具體指有很多服務(wù)并非一定要服務(wù)技師入戶才能解決，而是通過(guò)前期的精準(zhǔn)溝通，通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)，一些產(chǎn)品的小問(wèn)題完全能夠通過(guò)電話、視頻等更先進(jìn)快捷的現(xiàn)代化方式解決。上門(mén)服務(wù)浪費(fèi)的是廠商和用戶的雙重時(shí)間成本。”

實(shí)際上，無(wú)效上門(mén)有一個(gè)很好的解決方案，就是先行了解用戶家中產(chǎn)品的使用和運(yùn)行狀況，現(xiàn)在已經(jīng)可以通過(guò)在產(chǎn)品上植入智能芯片實(shí)現(xiàn)這一設(shè)想。先行了解產(chǎn)品為精準(zhǔn)服務(wù)提供了極大的便利條件，而精準(zhǔn)服務(wù)又可以有效的降低售后服務(wù)成本。

從精準(zhǔn)服務(wù)到增值服務(wù)

通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的提取，可以了解對(duì)方的使用情況、使用習(xí)慣和使用需求。從而可以進(jìn)一步分析用戶的家庭情況、生活特點(diǎn)、人口狀況等。

通過(guò)這些數(shù)據(jù)的掌握，增加了用戶黏度，為進(jìn)一步為用戶提供增值項(xiàng)目服務(wù)提供了條件，例如擴(kuò)充相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和服務(wù)的推薦。因?yàn)樵鲋捣?wù)完全圍繞用戶家庭實(shí)際需求展開(kāi)，在推送和接受度上也更為精準(zhǔn)和有效。

甚至可以大膽試想，包括用戶的健康、保險(xiǎn)，乃至將來(lái)與醫(yī)藥公司進(jìn)行數(shù)據(jù)合作共享。數(shù)據(jù)化管理帶來(lái)的想象空間可以無(wú)限擴(kuò)大。

而最直接的、也是關(guān)聯(lián)度最高的，是由壁掛爐單品向舒適家居整體方案的過(guò)渡。

壁掛爐作為系統(tǒng)集成的核心產(chǎn)品，很容易實(shí)現(xiàn)單一產(chǎn)品向整體舒適家居的轉(zhuǎn)型。目前，包括新風(fēng)、凈水，以及熱泵都可以通過(guò)一個(gè)溫控器進(jìn)行全面控制。

目前，小松鼠通過(guò)銷(xiāo)售APP和售后APP與用戶進(jìn)行交互，同時(shí)通過(guò)服務(wù)微信公眾號(hào)進(jìn)行服務(wù)的在線報(bào)修和維護(hù)，用戶報(bào)修可以通過(guò)公眾號(hào)上報(bào)，也可以通過(guò)微信直接傳輸照片在線解決。視為一種對(duì)“無(wú)效上門(mén)”問(wèn)題的解決嘗試。

“更重要的是，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，我們可以介入智慧能源管理?！毙∷墒蟮臄?shù)據(jù)化不僅僅為服務(wù)管理提供可參考的依據(jù)，提高服務(wù)效率和降低服務(wù)成本，只是服務(wù)數(shù)據(jù)化管理的一個(gè)方面。智能監(jiān)測(cè)可以實(shí)現(xiàn)更大的企業(yè)愿景。

智慧能源管理的大市場(chǎng)

目前，國(guó)家正在加大清潔能源、智慧能源的布局力度，智慧電網(wǎng)、智慧管網(wǎng)正在加快速度鋪開(kāi)，在全國(guó)范圍內(nèi)的實(shí)現(xiàn)指日可待。這種情況下，我們?cè)谌霊舳诉M(jìn)行硬件配合，與智慧能源進(jìn)行搭配是未來(lái)壁掛爐產(chǎn)品和行業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。

“例如，某地區(qū)的能源配置是2億立方米，經(jīng)過(guò)兩三年的使用之后，我們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)的調(diào)取，對(duì)該地區(qū)的能源使用情況調(diào)出一個(gè)詳盡的報(bào)告。如果該地區(qū)在經(jīng)過(guò)三年左右的穩(wěn)定使用之后，能源需求1個(gè)億就可以滿足。那多余出來(lái)的一個(gè)億能源配置就可以調(diào)做他用。例如可以調(diào)度做商業(yè)用途等等，這1億能源的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值會(huì)得到最大化的利用和發(fā)揮?！睂?duì)于智慧能源管理，小松鼠顯然蘊(yùn)育著更多想法。

無(wú)論是實(shí)現(xiàn)向舒適家居的轉(zhuǎn)型，還是智慧能源的智慧管理，都需要一個(gè)載體進(jìn)行廠家、商家和用戶的連接，對(duì)于壁掛爐來(lái)講，這個(gè)連接器就是溫控器，而要想完全滿足并實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)聯(lián)接，必須要對(duì)傳統(tǒng)溫控器進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

李總強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)溫控器被加以“智慧”之后，其功能有了無(wú)限放大的可能。即將服務(wù)器和移動(dòng)終端打通后，實(shí)際上溫控器相當(dāng)于一個(gè)可控制的移動(dòng)終端。要想實(shí)現(xiàn)這樣一種智慧功能，設(shè)備必須和通訊打通。

對(duì)于傳統(tǒng)制造企業(yè)來(lái)講，向智能化管理轉(zhuǎn)型是一個(gè)大項(xiàng)目，既需要強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力，同時(shí)還需要極強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。與專(zhuān)業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)達(dá)成有效合作，是一條捷徑。因?yàn)閷?duì)于傳統(tǒng)制造企業(yè)來(lái)講，數(shù)據(jù)化第一不是其專(zhuān)業(yè)和擅長(zhǎng)領(lǐng)域；第二，如果自己進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，顯然會(huì)影響開(kāi)發(fā)速度和進(jìn)程。

小松鼠目前和長(zhǎng)沙一個(gè)專(zhuān)業(yè)能源品牌機(jī)構(gòu)“2026”進(jìn)行合作，嘗試開(kāi)發(fā)此類(lèi)設(shè)備與通訊的打通。

這家能源品牌機(jī)構(gòu)很有意思，從“2026”這個(gè)名字上可以看出對(duì)方在追求溫度上的一種定位，即冬天20度、夏天26度。作為專(zhuān)業(yè)的能源管理公司，“2026”與小松鼠的合作加快了向智慧能源管理的轉(zhuǎn)型。

智慧能源管理的核心在溫控器，而“2026”正是負(fù)責(zé)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)溫控器的開(kāi)發(fā)、制造和后續(xù)服務(wù)。小松鼠則在制造上游的產(chǎn)品端預(yù)留好接口，一旦智慧溫控器與接口連接，只要用戶家中有網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品本身的運(yùn)營(yíng)狀況將在后臺(tái)一目了然。與此類(lèi)專(zhuān)業(yè)合作，可以縮短設(shè)備和通訊打通的時(shí)間，通過(guò)數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，更精準(zhǔn)的控制溫度，從而對(duì)能源使用情況進(jìn)行更科學(xué)合理、也更精準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)。

大數(shù)據(jù)顯然強(qiáng)化了上游廠商和用戶之間的黏度，作為產(chǎn)品制造端，李總介紹大數(shù)據(jù)、尤其是各項(xiàng)數(shù)據(jù)反饋到產(chǎn)品端，為小松鼠的產(chǎn)品研發(fā)和售后服務(wù)提供了很大幫助。隨著社會(huì)的進(jìn)步，將來(lái)服務(wù)數(shù)據(jù)的作用將越來(lái)越突顯，其作用也不再局限于產(chǎn)品端和服務(wù)端，而是囊括了能源管理等更大的市場(chǎng)外延。