這家零售企業(yè)服務響當當 我們來圍觀下

河南萬寶股份有限公司是一個擁有多家連鎖店與完善售后服務機構的連鎖零售商，是河南地區(qū)頗具影響力。下轄的萬寶售后服務中心技術中心簽約了55品牌、品類的廠家服務。擁有3000平米的辦公維修區(qū)，按照家電制冷、洗衣、彩電、廚衛(wèi)電器等分類建立了5個標準化維修車間。2017年，全年完成的維修量達7萬臺左右，安裝量為10萬臺左右。這家零售企業(yè)是如何做好店面銷售的同時，是如何讓售后服務成為其核心競爭力的呢？我們聽聽河南萬寶股份有限公司服務總監(jiān)黨鋒的介紹，來一探究竟。

處理信息的能力很專業(yè)

萬寶技術中心設有一個二十多人的信息中心。來自不同渠道的信息收集會集中到這里。信息員的主要工作就是處理這些龐雜的信息。

首要任務是做好熱線接待工作。信息中心一共設有12條熱線電話，信息員接到熱線電話不僅僅是一個單獨的記錄用戶資料的作用，還要求接聽人員必須熟知產品知識，掌握一些機器常用使用知識的能力。這樣做的目的是能及時的處理用戶簡單的售后問題，既提高了用戶的滿意度，同時也為售后服務節(jié)省了人力，提高了工作效率。

管理廠家的信息也是信息員的重要工作內容。掌握廠家管理政策和系統(tǒng)應用是做好廠家服務的信息橋梁紐帶。這就要求廠家信息崗位的工作人員，要熟練操作各品牌軟件系統(tǒng)，熟知廠家的三包政策、退換機流程，對信息指標考核目標。并且要熟知廠家結算流程，廠家三包結算問題單據申訴流程。所以，信息員要具備家電產品常見故障的咨詢處理能力、與用戶的良好溝通能力和與部門之間的協調溝通能力。比如當服務人員現在需要配件的時候，但是這個配件沒有現貨，一個合格的信息員會找技術主管或者協調其他的部門把問題進行處理。同時，還要熟悉本市區(qū)域劃分模塊，了解維修人員的服務技能水平。

重視配件管理

配件的周轉率和無效庫存的管控是萬寶特別重點關注的。如何提高配件的周轉效率，降低無效庫存呢？

萬寶的作法，一是根據月銷售額，實施配件庫存總量控制，并對庫齡管控。如現在的庫存為35萬，月銷售額在30萬，不包括三包件，庫齡管控就是3個月。二是維修人員需求的專用配件，做到精準訂購。技術參數準確，申領記錄準確、反饋信息及時，如果出現錯誤，也會責任追究到位的。

在萬寶公司配件管理是由財務管理審核和監(jiān)管。由于配件涉及的類型非常多，這就要求配件的管理人員必須要熟練掌握各品牌的廠家系統(tǒng)操作，配件申退流程，掌握廠家配件管理的庫齡周期政策，三包政策，舊件標示要求。并且要熟知常用配件的通用性，和原廠配件的識別能力，熟練掌握各品牌配件專用號的查詢方法。對配件申領條件嚴格把控。比如，配件名稱（專用號）、數量是否保內或收費，顏色，用戶信息，詳細記錄等。并根據維修季節(jié)和常用機型配件，有計劃的組織儲備配件。

積極擴展新服務市場

經過多年發(fā)展所形成的專業(yè)服務團隊是萬寶服務的一大優(yōu)勢，如何將自身的服務優(yōu)勢轉化為經營收益呢？我們也進行了很多有益的嘗試。比如，我們發(fā)現空調深度清洗的需求在增加。但以前做深度清洗的成本比較高，我們也不愿意賠本做這樣的事情。因此，我們研究出不需要拆機就可以在用戶家中進行清洗的方法，目前，這種不拆機就能夠深度清洗的業(yè)務已經包括洗衣機、空調和熱水器等產品。目前，市場上也有很多清洗的服務，關鍵是如何把細節(jié)做好？能不能按照更高的標準去做？真正的服務依然需要人一步一步去執(zhí)行。所以服務的核心是一線服務人員專業(yè)、規(guī)范、標準，并能持之以恒的執(zhí)行。而萬寶的優(yōu)勢就在于此。因此，我們能夠放心大膽去推廣清洗服務。

在推廣模式上，一是用微信群宣傳。先建立一個熟人的微信群，安排免費清洗體驗，在這個過程中讓熟人感覺到服務很方便，就會主動拉動身邊的朋友進群，從熟人開始的宣傳推廣慢慢就可以很有效的展開。二是會員積分換服務。萬寶的用戶可以通過成為我們的會員，進行積分，當積分達到一定的值時就可以換購服務項目。三是到事業(yè)單位做體驗推廣。將清洗、維保融合一體化服務，清新了使用環(huán)境，同時又保證了機器的高效率運行。四是深入到各個小區(qū)進行一些優(yōu)惠推廣的活動。另外還有通過維修、安裝人員轉介紹。

特別要強調的是，對于企事業(yè)單位的服務擴展，最好把清洗、維修按年度打包，這樣既可以合理安排服務的工時，緩解了旺季服務高峰壓力，還能夠拉動產品銷售。萬寶承接的單位家電清洗服務包括醫(yī)院、學校、銀行、水廠、化工企業(yè)等，在過去的2017年，產生的服務收入55萬元，帶來銷售35萬元。

另外，萬寶對家電以外的業(yè)務也進行了大膽嘗試。比如，現在的電力公司的運營都已經商務化，萬寶通過其專業(yè)的家電維修能力就承接了商務電力保險的終端維修，使用戶體驗到了快捷、專業(yè)的服務。也就是說，如果因電力出現問題以后造成用戶家的空調等電器被燒壞，由萬寶承擔維修，這也給萬寶帶來很大的收益，減輕了經營壓力和服務成本壓力。

河南萬寶作為本地的企業(yè)，他們很清楚的知道，自己的服務對象是左鄰右舍，越是親近的關系，越需要精心的經營，付出更多的努力，提高更高的標準，才能讓父老鄉(xiāng)親滿意。希望有越來越多企業(yè)能夠在服務上做出成績來。