追求極致服務之殤
現(xiàn)在很多行業(yè)都在追求極致服務。
最近,某空調(diào)品牌最新推出了一個新的規(guī)定,系統(tǒng)顯示用戶要求的上門時間,服務技師必須完全服從。比如客戶要求上門時間是9點,安裝人員必須9點準時到達。提前到達也被視為違規(guī),這叫準時率。如果服務技師與用戶協(xié)商了達到時間,必須是用戶同意且不允許超出品牌商規(guī)定的改約范圍內(nèi),并都被計入考核中。我們不禁要問,這最后究竟是工廠自己的體驗呢,還是用戶的體驗呢?難道用戶就不能臨時有事情?用戶改約的時間超出廠家規(guī)定的范圍。按照這樣的規(guī)定,可能出現(xiàn)的是工程師都要提前到達,然后等待預約的準確時間。這必定會出現(xiàn)降低效率的問題,又要增加人員。本來現(xiàn)在愿意做服務安裝的年輕人就不多,再用一些不現(xiàn)實的條件去限定他們的工作環(huán)境,做一些無理地考核指標,最終會出現(xiàn)無人可用的局面。
現(xiàn)在很多企業(yè)在線上采取工廠直營的方式,這樣可以拿出更多的費用空間用在加贈品,鼓勵用戶曬好評,讓服務做到極致標準。但這種鼓勵好評也導致了一些新的問題出現(xiàn)。最近發(fā)生多起類似的時間,服務安裝人保山到達用戶之后,用戶的第一句話不是和服務人員交流安裝的細節(jié),而是直接要求所有配件都要免費,否則會給差評。甚至用戶自己的安裝環(huán)境不符合安全標準,服務技師認為需要用戶整改的,用戶也要惡意給威脅差評。而作為工廠不能正確面對差評,只要求不允許任何的差評,這不是一個負責任的企業(yè)應該有的態(tài)度的管理。工廠對極致 只是對速度的追求,是最為簡單粗暴的管理。真正的極致服務就是要以用戶的需求為出發(fā)點,服務人員必須第一時間響應,但用戶的安全一定要凌駕于用戶自身個人要求之上,用戶的服務必須透明,不能亂加料加價,所以說,工廠的服務管理人員,沒有找到到底哪些才是服務的核心,就是為了讓消費者給好評的變態(tài)制度。
因為廠家那些不可能做到的極致服務,家電服務業(yè)最近出現(xiàn)了一個新的現(xiàn)象,叫做 “虛假封單”。服務行業(yè)現(xiàn)在對“虛假封單”有“政治規(guī)定”,即不得虛假上報服務完畢,但過程中因為與工廠對極致管理規(guī)定有沖突,為達到工廠的極致要求,很多服務人員就私下與用戶溝通,求用戶先同意確認完工,然后過后按照用戶要求的時間再上門去完工。有的時候無法完成安裝,是因為工廠的配件不到位,但還是會安裝規(guī)定給予服務商處罰,扣除服務補貼。所以,服務人員只能采取這樣的辦法與用戶溝通。但有的時候工廠回訪的時候,用戶就害怕了,推翻之前與服務人員之間的承諾。這就是廠家說的虛假封單。盡管服務商一直要求只要不完工,就不能封單,因為安裝的情況是千差萬別的。但換來是工廠的指責、處罰,使得基層的安裝技術(shù)特別郁悶。虛假封單被發(fā)現(xiàn)之后,嚴重了會直接被終止服務。因此全國沒有哪一家可以100%拿到工廠費用補貼。
工廠對于服務的管理還經(jīng)常犯了一個管理上的忌諱,某一時間段內(nèi)推出哪個重點管理政策,所有服務網(wǎng)點就拋棄其他原則,只按照這個時間段需要考核的要點做事。工廠回過頭一看大數(shù)據(jù)不對,又出其他新要求。所有網(wǎng)點又把前段時間的考核要素全拋棄,再去跟進新的要求,周而復始,就像狗熊掰玉米一樣。但是工廠給的結(jié)論卻是,服務網(wǎng)點素質(zhì)都很低。每一次與工廠的交流,所有的工廠給服務商下的結(jié)論都是與用戶存在溝通不良。但是,有的工廠給開服務網(wǎng)點開總結(jié)會,就看到多起工廠管理人員與服務網(wǎng)點直接發(fā)生正面沖突的事情。
服務的管理不是一個規(guī)定,一個指標,一個好評就能做好的,是日積月累的結(jié)果。這似乎與互聯(lián)網(wǎng)的快有相悖的?;ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對于服務的提升肯定是正面的。但是廠家也不能為了極致服務而讓服務商不得不去弄虛作假。結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務業(yè),不能只拿硬指標來要求做到極致,標準化的產(chǎn)品尚不能做到極致,無法全程標準化的服務,怎么可能每個細節(jié)做大極致。
評論: