服務(wù)平臺(tái)化與資源共享之殤

現(xiàn)在，各行各業(yè)都在提倡資源共享。家電服務(wù)就是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下最先實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源共享的行業(yè)之一。但總體看，各大品牌制定的關(guān)于服務(wù)的政策仍舊特別保守，在目前勞動(dòng)力短缺的情況下，各自為陣，只強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)體驗(yàn)，不客觀地看待服務(wù)市場(chǎng)的具體情況，為了讓自己的客戶能享受極致服務(wù)，制定出一些苛刻的規(guī)定，反而更拖延了用戶的服務(wù)需求。

互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)之殤

很多品牌都是為了避免線上線下的沖突，采取了錯(cuò)開型號(hào)的做法。但是隨之服務(wù)方面的新問(wèn)題出現(xiàn)了。這個(gè)問(wèn)題的核心在于，大多數(shù)傳統(tǒng)大品牌的線上銷售都集中在幾家大的店鋪手上，而全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是線下代理商控制的。各自所賣商品不同，倉(cāng)庫(kù)配置配件也會(huì)不同。因?yàn)榫€下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不清楚線上的銷售情況，給予線上產(chǎn)品的配件短缺或者配件數(shù)量少。同時(shí)，品牌服務(wù)部門也很少指導(dǎo)線下的服務(wù)商如何配置線上配件，造成的通病。

反觀純電商品牌因?yàn)榫€下的服務(wù)資源少，只能找山寨服務(wù)，不但體驗(yàn)不好，費(fèi)用也不合理。很多家電品牌表面都說(shuō)銷售和售后一體，但實(shí)際卻是內(nèi)部分家，各管各的。大多是銷售規(guī)模上去了，但服務(wù)政策跟不上，導(dǎo)致投訴不斷。主要是線上店鋪對(duì)線下服務(wù)了解不夠深刻，甚至對(duì)服務(wù)的管理不夠負(fù)責(zé)。

線下代理商渴望分享線上紅利，但實(shí)際情況是只能得到低廉的服務(wù)費(fèi)，所以線下代理商的積極性都不高。而且在服務(wù)的過(guò)程中，還可能有額外費(fèi)用的出現(xiàn)，用戶不同意增加費(fèi)用，線下服務(wù)商又不可能去承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用。反饋給線上店鋪溝通的過(guò)程，造成時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶就有差評(píng)了。另外，線上的爆款，短時(shí)間內(nèi)有很大量的銷售，但是配件根本跟不上。線上首發(fā)的新品更是如此。大家關(guān)注的都是銷售，根本沒(méi)有把服務(wù)環(huán)節(jié)納入到整體的銷售策略中。在營(yíng)銷環(huán)節(jié)透明化的情況下，就會(huì)顯得互聯(lián)網(wǎng)投訴特別多。

另外，線上的運(yùn)營(yíng)人員相對(duì)于線下的傳統(tǒng)商業(yè)是不屑的，從心里是不愿意與傳統(tǒng)代理商合作的。他們更愿意找所謂的新型的創(chuàng)業(yè)公司，卻換來(lái)經(jīng)驗(yàn)不足、培訓(xùn)不夠，導(dǎo)致更多的線上客戶投訴。因?yàn)?，線上店鋪雖然規(guī)模大，但是運(yùn)營(yíng)人員非常有限，又是操作全國(guó)。當(dāng)全國(guó)各地的所有售后的關(guān)鍵問(wèn)題都反饋給這幾個(gè)人時(shí)，他們根本就應(yīng)付不過(guò)來(lái)。于是，他們只能將問(wèn)題反饋給老板，說(shuō)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不配合線上的售后服務(wù)。線下的服務(wù)商心里還在喊冤呢！一是自己沒(méi)有利潤(rùn)，二沒(méi)有配套的服務(wù)系統(tǒng)，最后線上的銷售變成給線下服務(wù)的重罰。即便是線上給線下提供了較高的維修費(fèi)，但是提供不了配件，線下的服務(wù)商照樣沒(méi)法完工，用戶還是給差評(píng)，服務(wù)商還是被罰。服務(wù)商即便是去品牌的售后管理部門申訴，管理部門也不同意你的申訴，你又投訴不到老板那里，線上線下的服務(wù)矛盾就這樣被壓下來(lái)，被掩蓋了。

所有的差評(píng)絕大部分不給服務(wù)商申訴，只有罰。電商的思維是我給了你高額費(fèi)用，你就要承擔(dān)一切。還有的品牌對(duì)于服務(wù)也不是不重視，但因?yàn)楫a(chǎn)品的更新?lián)Q代非常快，售后根本沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)這種速度，索性就只退不修。或者是像小狗一樣，全國(guó)只有一個(gè)中央服務(wù)中心。所以，盡管互聯(lián)網(wǎng)用燒錢來(lái)形容自己的市場(chǎng)反應(yīng)快速，但缺乏傳統(tǒng)行業(yè)的縝密思路，是有市場(chǎng)隱患的。尤其是那些代工的電商品牌，庫(kù)存布局中根本沒(méi)有配件這個(gè)項(xiàng)目，這就是根本沒(méi)有考慮未來(lái)的做法。

還有的純電商品牌干脆就對(duì)服務(wù)采取漠視的態(tài)度。例如SKG的凈水，銷售了一段時(shí)間之后，看不行就放棄凈水項(xiàng)目了。那原來(lái)購(gòu)買了SKG凈水產(chǎn)品的用戶怎么辦？廠家采取了不負(fù)責(zé)任的做法。工廠告訴服務(wù)商，如果用戶要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供換濾芯服務(wù)，要說(shuō)服客戶用其他品牌的同規(guī)格的濾芯替代。對(duì)于某些電商品牌的不負(fù)責(zé)任的做法，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都表示非常難以接受。

強(qiáng)勢(shì)品牌的服務(wù)資源壟斷之殤

空調(diào)行業(yè)在經(jīng)歷了幾次洗牌之后，市場(chǎng)份額已經(jīng)被壟斷在少數(shù)幾個(gè)大品牌手里。在很多消費(fèi)者習(xí)慣網(wǎng)上購(gòu)買空調(diào)曬評(píng)價(jià)之后，空調(diào)這個(gè)對(duì)服務(wù)依賴度相當(dāng)高的行業(yè)，開始了配合網(wǎng)絡(luò)銷售出臺(tái)各種網(wǎng)上訂單的服務(wù)政策。例如，各個(gè)空調(diào)品牌要求工程師只能為一個(gè)空調(diào)品牌品牌，不允許跨品牌，即不允許為競(jìng)品服務(wù)；同一個(gè)品牌不允許工程師跨區(qū)服務(wù)。于是，問(wèn)題來(lái)了，是不是每個(gè)品牌可以養(yǎng)活這么多的工程師呢？是不是所有的品牌都能讓工程師全年有活干呢？很多服務(wù)技師都是低廉的底薪，大部分薪資是靠服務(wù)數(shù)量來(lái)保證的。到了冬季，這么多服務(wù)技師沒(méi)有訂單怎么辦，只靠幾百元的底薪？何況很多的服務(wù)技師連底薪都沒(méi)有。如果沒(méi)有一定的資源共享，用戶體驗(yàn)的就會(huì)出問(wèn)題，資源也會(huì)被浪費(fèi)。在空調(diào)的淡季，即便是兩個(gè)占比最大的空調(diào)品牌的服務(wù)技師，都會(huì)因?yàn)闆](méi)有訂單或者訂單量過(guò)低而自己謀出路。有的專業(yè)服務(wù)公司讓服務(wù)技師安裝其他品類的產(chǎn)品，但被品牌發(fā)現(xiàn)之后，終止了與該公司的服務(wù)合約。在銷售空調(diào)的旺季，做促銷活動(dòng)的品牌，安裝量才大，這個(gè)品牌的服務(wù)技師才有活干。那些不組織活動(dòng)的品牌服務(wù)技師就沒(méi)活干，肯定就留不住人。一旦組織了活動(dòng)，瞬間又會(huì)爆發(fā)安裝量的時(shí)候，服務(wù)商一下子又找不到那么多的服務(wù)技師。于是，線上差評(píng)很快就撲面而來(lái)。作為為品牌提供線上銷售產(chǎn)品售后安裝的服務(wù)商最后就出現(xiàn)工程師招聘難，管理難，培訓(xùn)更難的諸多問(wèn)題。而線下空調(diào)的服務(wù)商，是沒(méi)有共享理念的。

空調(diào)服務(wù)行業(yè)有個(gè)規(guī)矩，決不允許用戶撥打工廠公布的400全國(guó)服務(wù)熱線電話，凡是被用戶撥打了400電話的，都要求服務(wù)商必須在24小時(shí)無(wú)條件完成，并且用戶要給予好評(píng)。線下空調(diào)的服務(wù)商，很多都沒(méi)有共享的概念，雖然不是要求服務(wù)商專制服務(wù)單一品牌，但到頭來(lái)服務(wù)效率跟不上，很多服務(wù)反饋都是弄虛作假的信息，用戶體驗(yàn)不好，一樣還是跌跟頭。

還有些品牌的管理細(xì)則相互是沖突的。例如，互聯(lián)網(wǎng)最普遍承諾的24小時(shí)服務(wù)完成率，其實(shí)很多都是服務(wù)技師強(qiáng)制用戶的。用戶是購(gòu)買了商品，但沒(méi)決定哪一天讓安裝人員上門，而工廠管理規(guī)定要求服務(wù)商引導(dǎo)用戶必須在收到貨后24小時(shí)完成，甚至由客服直接在工廠系統(tǒng)下單規(guī)定時(shí)間。旺季即使安裝量再大，人員再緊張，也都是按照24小時(shí)來(lái)監(jiān)督服務(wù)完成時(shí)間的?，F(xiàn)實(shí)情況是，你不可能將瞬間爆發(fā)的安裝量全部24小時(shí)內(nèi)完成。然而，安裝空調(diào)不是送快遞，隨便招個(gè)人會(huì)騎車就可以開工了，空調(diào)安裝需要的是有專業(yè)資質(zhì)的專業(yè)的技師。

極致服務(wù)與惡意差評(píng)

現(xiàn)在很多行業(yè)都在追求極致，某些品牌就借助互聯(lián)網(wǎng)，出臺(tái)了極致服務(wù)的概念。

最近，某空調(diào)品牌最新推出了一個(gè)新的規(guī)定，系統(tǒng)顯示用戶要求的上門時(shí)間，服務(wù)技師必須完全服從。比如客戶要求上門時(shí)間是9點(diǎn)，安裝人員必須9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。提前到達(dá)也被視為違規(guī)，這叫準(zhǔn)時(shí)率。如果服務(wù)技師與用戶協(xié)商了到達(dá)時(shí)間，必須是用戶同意且不允許超出品牌商規(guī)定的改約范圍內(nèi)，并都被計(jì)入考核中。我們不禁要問(wèn)，這究竟是工廠自己的體驗(yàn)?zāi)兀€是用戶的體驗(yàn)?zāi)?？難道用戶就不能臨時(shí)有事情？用戶改約的時(shí)間超出廠家規(guī)定的范圍，也是違反規(guī)定。按照這樣的規(guī)定，可能出現(xiàn)的是工程師都要提前到達(dá)，然后等待預(yù)約的準(zhǔn)確時(shí)間。這必定會(huì)出現(xiàn)降低效率的問(wèn)題，又要增加人員。本來(lái)現(xiàn)在愿意做服務(wù)安裝的年輕人就不多，再用一些不現(xiàn)實(shí)的條件去限定他們的工作環(huán)境，做一些無(wú)理的考核指標(biāo)，最終會(huì)出現(xiàn)無(wú)人可用的局面。

現(xiàn)在很多企業(yè)在線上采取工廠直營(yíng)的方式，這樣可以拿出更多的費(fèi)用空間用在加贈(zèng)品，鼓勵(lì)用戶曬好評(píng)，讓服務(wù)做到極致標(biāo)準(zhǔn)。但這種鼓勵(lì)好評(píng)也導(dǎo)致了一些新的問(wèn)題出現(xiàn)。最近發(fā)生多起類似的事件，服務(wù)技師到達(dá)用戶之后，用戶的第一句話不是和服務(wù)人員交流安裝細(xì)節(jié)，而是直接要求所有配件都要免費(fèi)，否則會(huì)給差評(píng)。甚至用戶自己的安裝環(huán)境不符合安全標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技師認(rèn)為需要用戶整改的，用戶也要惡意給威脅差評(píng)。而作為工廠不能正確面對(duì)差評(píng)，只要求不允許任何的差評(píng)，這不是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該有的管理態(tài)度。工廠極致只是對(duì)速度的追求，是最為簡(jiǎn)單粗暴的管理。真正的極致服務(wù)就是要以用戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)人員必須第一時(shí)間響應(yīng)，但用戶的安全一定要凌駕于用戶自身個(gè)性化需求之上，用戶的服務(wù)必須透明，不能亂加料加價(jià)，所以說(shuō)，工廠的服務(wù)管理人員，沒(méi)有找到到底哪些才是服務(wù)的核心，就是為了讓消費(fèi)者給好評(píng)的變態(tài)制度。

因?yàn)閺S家那些不可能做到的極致服務(wù)，家電服務(wù)業(yè)最近出現(xiàn)了一個(gè)新的現(xiàn)象，叫做 “虛假封單”。服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在對(duì)“虛假封單”有“政治規(guī)定”，即不得虛假上報(bào)服務(wù)完畢，但過(guò)程中因?yàn)榕c工廠對(duì)極致管理規(guī)定有沖突，為達(dá)到工廠的極致要求，很多服務(wù)人員就私下與用戶溝通，求用戶先同意確認(rèn)完工，過(guò)后按照用戶要求的時(shí)間再上門去完工。有的時(shí)候無(wú)法完成安裝，是因?yàn)楣S的配件不到位，但還是會(huì)按照規(guī)定給予服務(wù)商處罰，扣除服務(wù)補(bǔ)貼。所以，服務(wù)人員只能采取這樣的辦法與用戶溝通。但有的時(shí)候工廠回訪的時(shí)候，用戶就害怕了，推翻之前與服務(wù)人員之間的承諾。這就是廠家說(shuō)的虛假封單。盡管服務(wù)商一直要求只要不完工，就不能封單，因?yàn)榘惭b的情況是千差萬(wàn)別的。但換來(lái)是工廠的指責(zé)、處罰，使得基層的安裝技術(shù)出現(xiàn)抵觸情緒。虛假封單被發(fā)現(xiàn)之后，輕了會(huì)被處罰，嚴(yán)重了會(huì)直接被終止服務(wù)。因此全國(guó)沒(méi)有哪一家服務(wù)商可以100%拿到工廠費(fèi)用補(bǔ)貼。

工廠對(duì)于服務(wù)的管理還經(jīng)常犯一個(gè)管理上的忌諱，某一時(shí)間段內(nèi)推出哪個(gè)重點(diǎn)管理政策，所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就拋棄其他原則，只按照這個(gè)時(shí)間段需要考核的要點(diǎn)做事。工廠回過(guò)頭一看大數(shù)據(jù)不對(duì)，又出其他新要求。所有網(wǎng)點(diǎn)又把前段時(shí)間的考核要素全拋棄，再去跟進(jìn)新的要求，周而復(fù)始，就像狗熊掰玉米一樣。但是工廠給的結(jié)論卻是，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)素質(zhì)都很低。每一次與工廠的交流，所有的工廠給服務(wù)商下的結(jié)論都是與用戶存在溝通不良。但是，有的工廠給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開總結(jié)會(huì)，就看到多起工廠管理人員與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)直接發(fā)生正面沖突的事情。

服務(wù)的管理不是一個(gè)規(guī)定，一個(gè)指標(biāo)，一個(gè)好評(píng)就能做好的，是日積月累的結(jié)果。這似乎與互聯(lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)相悖?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)于服務(wù)的提升肯定是正面的。但是廠家也不能為了極致服務(wù)而讓服務(wù)商不得不去弄虛作假。結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)業(yè)，不能只拿硬指標(biāo)來(lái)要求做到極致，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品尚不能做到極致，無(wú)法全程標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，怎么可能每個(gè)細(xì)節(jié)做到極致。