河北南華集團(tuán) 宋保軍：從量變到質(zhì)變 促服務(wù)價(jià)格有效轉(zhuǎn)變

2018年6月26日-28日，由現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)主辦的中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)新商機(jī)大會(huì)在北京金潮玉瑪國(guó)際酒店召開(kāi)。500多家來(lái)自全國(guó)各地的家電、舒適家居領(lǐng)域的廠商齊聚一堂，共享本屆商機(jī)盛宴。

6月28日上午，主辦方根據(jù)幾個(gè)行業(yè)共同的“強(qiáng)服務(wù)屬性”的特點(diǎn)，安排了壓軸的中國(guó)家電服務(wù)商機(jī)落地大會(huì)，從產(chǎn)品商機(jī)之外的服務(wù)商機(jī)角度，邀請(qǐng)了眾多家電重量級(jí)嘉賓以及服務(wù)行業(yè)資深專家，進(jìn)行了深入解讀。

中國(guó)家電服務(wù)商機(jī)落地大會(huì)上，我們邀請(qǐng)到了河北南華集團(tuán)客服部經(jīng)理宋保軍，宋總為我們介紹了河北南華集團(tuán)，它是著名高端外資品牌A.O.史密斯熱水器的在河北、山東、山西、內(nèi)蒙、海南五省總代理，也是A.O.史密斯集團(tuán)公司全球前十大客戶。分銷售、內(nèi)務(wù)、服務(wù)三個(gè)體系，服務(wù)體系是南華集團(tuán)體系化建設(shè)的重要組成，目前服務(wù)體系人員約有1000人。 

對(duì)于南華服務(wù)，宋總從多角度進(jìn)行了介紹：

體系化建設(shè)：和銷售、內(nèi)務(wù)組成集團(tuán)三架馬車，垂直管理、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。

人員：一線服務(wù)技師穩(wěn)定，年離職率低于10%。

干部：管理人員90%以上來(lái)源于一線服務(wù)技師隊(duì)伍，執(zhí)行力強(qiáng)，一線經(jīng)驗(yàn)豐富。

經(jīng)營(yíng)：經(jīng)營(yíng)能力尚可，2017年服務(wù)營(yíng)業(yè)額為2.17億元。

專業(yè)度：服務(wù)專業(yè)能力良好，在A.O.史密斯全國(guó)服務(wù)指標(biāo)名列前三。

南華服務(wù)在很大程度上得益于培訓(xùn)基地的運(yùn)營(yíng)。

南華作為一支擁有近千人的穩(wěn)定的服務(wù)隊(duì)伍，隊(duì)伍學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例：大專以上學(xué)歷占25%、高中占45%、高中以下占30%。隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)比例：30歲以上的占26%、25-30歲的占46%、25歲以下的占28%。隊(duì)伍年限結(jié)構(gòu)比例：工作6年以上的占32%、3-6年的占33%、3年以下的占35%。

南華對(duì)于服務(wù)的要求：送裝一體，即賣即裝。上門及時(shí)、態(tài)度友好、能力專業(yè)、收費(fèi)規(guī)范。

做服務(wù)，就要滿足用戶需求，向市場(chǎng)要效益。南華自主開(kāi)發(fā)配件近百個(gè)，其中有一大批有專利，這些配件既滿足了用戶需求又為公司帶來(lái)了效益。

A.O.史密斯建立A.O.史密斯南華培訓(xùn)學(xué)校的初衷是因?yàn)殇N售市場(chǎng)變化的壓力、客戶體驗(yàn)要求不斷提升以及服務(wù)技師對(duì)收入預(yù)期提升。在有了自己的服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校后，產(chǎn)品可以成套化，客單價(jià)也得到提高。服務(wù)也更具有服務(wù)特色化、更專業(yè)化，同時(shí)服務(wù)更加提效、增值。

A.O.史密斯&南華石家莊培訓(xùn)學(xué)校是一所滿足理論、實(shí)操培訓(xùn)要求，提供食宿的封閉式千平培訓(xùn)學(xué)校，重點(diǎn)針對(duì)A.O.史密斯大套（全系列史密斯產(chǎn)品組合）培訓(xùn)。

學(xué)校的培訓(xùn)特點(diǎn)是：1、規(guī)范化、軍事化：有形象、有態(tài)度、有規(guī)矩！2：專業(yè)化：懂產(chǎn)品、懂設(shè)計(jì)、懂大套！

南華服務(wù)對(duì)未來(lái)的思考：

勞動(dòng)力人口減少，如何穩(wěn)定并管理好隊(duì)伍？

需要對(duì)服務(wù)要求合規(guī)，對(duì)員工保證關(guān)愛(ài)。把關(guān)愛(ài)員工作為南華的致勝法寶。

南華服務(wù)現(xiàn)狀以及對(duì)未來(lái)的思考：如何做好銷售支持？

給予員工更多的支持與關(guān)愛(ài)，探索如何提升員工的技術(shù)自身技術(shù)，在銷售上，對(duì)三四級(jí)銷售市場(chǎng)進(jìn)行支持，支持服務(wù)人員創(chuàng)業(yè)模式，從多角度滿足服務(wù)人員的提升以及歸屬感。

南華對(duì)服務(wù)升級(jí)的思考：服務(wù)效益如何得到持續(xù)保證？

服務(wù)效益想要得到提升可以增值配件、服務(wù)專利產(chǎn)品，在收費(fèi)上，采用服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)分開(kāi)收，將材料費(fèi)適當(dāng)降低到合理的范圍內(nèi)，服務(wù)費(fèi)可以適當(dāng)提升，根據(jù)服務(wù)人員的等級(jí)可以設(shè)置不同的服務(wù)費(fèi)等。

用戶要求越來(lái)越品質(zhì)化、成套化、智能化的今天，如何做好服務(wù)品質(zhì)提升？ 

提升服務(wù)品質(zhì)，首先需要提升進(jìn)入服務(wù)人員的門檻，提高服務(wù)人員的日常要求，對(duì)于服務(wù)需要有一個(gè)合理的規(guī)范，還有增加專業(yè)封閉式的訓(xùn)練。