蘇寧幫客李福全: 雙線融合 開創(chuàng)家電新產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)解決方案

2018年6月26日-28日，由現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)主辦的中國家電產(chǎn)業(yè)新商機(jī)大會在北京金潮玉瑪國際酒店召開。500多家來自全國各地的家電、舒適家居領(lǐng)域的廠商齊聚一堂，共享本屆商機(jī)盛宴。

在中國家電產(chǎn)業(yè)新商機(jī)會上蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全以自己從事服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ)和在座嘉賓分享了蘇寧幫客在服務(wù)方面的發(fā)展與創(chuàng)新。他從事家電服務(wù)二十余年。著力搭建智慧服務(wù)平臺，完善服務(wù)生態(tài)鏈，積極推動服務(wù)行業(yè)變革，首創(chuàng)送裝一體模式，推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化和有償化，優(yōu)化服務(wù)流程，牽頭和參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，積極主導(dǎo)共享共建和跨界融合，帶領(lǐng)團(tuán)隊打造了中國首家過百億交易額的服務(wù)平臺，是服務(wù)新模式的探路者，服務(wù)創(chuàng)新的踐行者。

李福全向在座嘉賓詳細(xì)分析了家電服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀：

服務(wù)定位：

作業(yè)者、交付商、問題處理所；

成本管理部門；

服務(wù)管理平臺；

服務(wù)經(jīng)營平臺。

管理模式：

總部-區(qū)域-服務(wù)商；

網(wǎng)絡(luò)、配件、訂單、質(zhì)量、不良品；

信息系統(tǒng)派工、完結(jié)、結(jié)算、評價、報表。

經(jīng)營現(xiàn)狀：

管好花出去的錢；

盯好結(jié)算回來的錢；

控制日常費用。

服務(wù)問題：

人：人難找，人難培，人難留；

技術(shù)：新的信息技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新不夠；

需求：日新月異，服務(wù)濤聲依舊。

從服務(wù)目前各方面來來看，新的服務(wù)需求催生服務(wù)變革為體驗式、新類目、提高效率、新零售模式。同時移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能，這些技術(shù)的革新也在倒逼服務(wù)變革。

李福全認(rèn)為現(xiàn)在家電系統(tǒng)化服務(wù)發(fā)展趨勢是以用戶為中心進(jìn)行的服務(wù)體系建設(shè)。

粘用戶塑品牌，就要創(chuàng)優(yōu)服務(wù)體驗，從服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)時效、服務(wù)專業(yè)度、服務(wù)收費入手；

促銷售優(yōu)管理，就要創(chuàng)新服務(wù)模式，從服務(wù)平臺建設(shè)、簡化服務(wù)流程、智慧化服務(wù)體系、共享服務(wù)資源入手；

新入口創(chuàng)利潤，就要創(chuàng)造盈利空間，從服務(wù)增值、服務(wù)提升復(fù)購、客年價、服務(wù)生態(tài)鏈入手。

總之共同推進(jìn)家電新產(chǎn)業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈升級，創(chuàng)造新價值。

隨著家電新產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)化給服務(wù)帶來的新挑戰(zhàn)：

以用戶為中心設(shè)置服務(wù)模式和流程：傳統(tǒng)服務(wù)以公司需求制定運營模式，新服務(wù)尤其是新產(chǎn)業(yè)服務(wù)要以用戶需求制定模式，產(chǎn)品價值和消費品質(zhì)成為消費者關(guān)注重點，極致的服務(wù)體驗成為核心。

對標(biāo)用戶感知，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：過去對標(biāo)競爭對手，只要優(yōu)于對手的產(chǎn)品或服務(wù)都是優(yōu)秀的服務(wù)，現(xiàn)在的主要矛盾是用戶日益增長的服務(wù)需求和傳統(tǒng)的服務(wù)方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的矛盾，要改變“習(xí)慣”和行規(guī)。

以用戶需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品：從提供剛需的安裝、維修、退換貨服務(wù)到滿足用戶需求的個性化服務(wù)，需要行業(yè)開發(fā)打造服務(wù)產(chǎn)品，通過產(chǎn)品化解決服務(wù)矛盾。

雖然大家一直提出“用戶思維”這個概念，但說起來容易做起來難！就算能認(rèn)識到，但不知從哪里下手？

李福全認(rèn)為要從“用戶思維”來做服務(wù)，有幾個關(guān)鍵點：

效率優(yōu)先：信息技術(shù)首先解決傳統(tǒng)服務(wù)流程冗長，管理過度，參與角色多的問題，從響應(yīng)速度、上門效率、全流程優(yōu)化上設(shè)計新服務(wù)模式和規(guī)則。

可見可控：過程可視、結(jié)果可查、收費可管，流程可控，數(shù)據(jù)可用。

簡單直接：能雙方的不要第三者。

共享融合：線上線下雙線融合，全鏈路資源共享。

簡單來說，就是對標(biāo)用戶需求做服務(wù)革新。從以下幾個方面來做服務(wù)革新：

第一，新服務(wù)需要新人才

新一代顧問式工程師的特點：

全方位：一專多能素養(yǎng)高，能裝會修銷售好；

顧問式：一對一，全流程提供咨詢服務(wù)，溝通協(xié)調(diào)解決問題；

全流程：咨詢，設(shè)計，購買，物流，安裝，保養(yǎng)，維修，回收；

有地位：專業(yè)職業(yè)、技術(shù)教育，腦力勞動與體力勞動結(jié)合，體面的藍(lán)領(lǐng)；

高收入：高技術(shù)含量，高專業(yè)素養(yǎng)，高價值。

第二，服務(wù)新商機(jī)助力行業(yè)發(fā)展

集成服務(wù)一體化：集成是系統(tǒng)工程，服務(wù)要避免單機(jī)時代，要有未來的延展性，又有設(shè)計、配置、施工、服務(wù)一體化的解決方案！

服務(wù)產(chǎn)品化：服務(wù)產(chǎn)品化是圍繞用戶需求把虛擬服務(wù)商品式售賣，未來盈利的空間取決于服務(wù)產(chǎn)品的深度和廣度！

服務(wù)平臺化：開放是平臺化的基礎(chǔ)，是粘用戶的主陣地，實現(xiàn)復(fù)購和在線支付服務(wù)產(chǎn)品，未來會成為獨立的最具價值的新入口！

O2O雙線融合：線下服務(wù)站是O2O核心陣地，也是服務(wù)交付的主戰(zhàn)場，線上粘客線下延伸是未來的新模式！

李福全以蘇寧幫客為例，談到他們與行業(yè)的共建共享共融共贏的幾個方面。

網(wǎng)絡(luò)、人資共享：城市 100%，縣鎮(zhèn)86%；

倉配一體：共享蘇寧物流資源，倉配一體化；

備件供應(yīng)鏈：八大全國倉，57個區(qū)域倉（DC）+198中心倉，集團(tuán)物流調(diào)撥和零派支持，信息化的配件庫管理；

全品類送裝維：家居、家電、雙凈、集成品類；

不良品買斷：銷售后產(chǎn)生的殘次機(jī)或售后不良品，幫客提供買斷回收服務(wù)；

客服支持：7×24小時×365，語音、在線客服，多媒體互動的平臺/報表+評測，整包服務(wù)；

信息化系統(tǒng)：專業(yè)化的信息平臺（ERP/CRM），B2B無縫隙對接工廠，PDA全流程管理到工程師，用戶可視化、可評價的服務(wù)體驗。

如想了解更詳細(xì)內(nèi)容，請收聽李福全現(xiàn)場演講語音演講，關(guān)注微信公眾號：專賣店商道