帥邦 經(jīng)營人心 服務為王

廚電產(chǎn)品一直被認為是很傳統(tǒng)，很簡單的產(chǎn)品，但如果產(chǎn)品做得不好，也會嚴重影響消費者使用過程中的安全和健康。燃氣具產(chǎn)品作為家庭必備的產(chǎn)品，由于使用頻率高、老化耗損嚴重，以及燃氣、天然氣本身就是易燃易爆氣體，燃氣具產(chǎn)品在使用一段時間后，成為我們家庭生活中最容易出現(xiàn)重大安全隱患與安全事故的“危險分子”。因燃氣具使用后零部件的老化、泄漏所引發(fā)的安全事故接近萬起，造成了不可估量的人員傷害和家庭財產(chǎn)損失。

安檢是與時俱進的服務創(chuàng)新之舉措

燃氣具產(chǎn)品不管是內(nèi)部管路，還是閥體、氣管等一個零配件不好，使用過程中出現(xiàn)老化，或者漏氣，將會有很大的危險。從健康的角度，燃氣灶具CO廢氣的排放，如果做不到一級能效，火很大，但沒有完全燃燒，對人體健康的傷害也很大。在消費者消費知識、保護意識普遍缺失的今天，帥邦主動上門提供周到的安檢服務，化解、防范有可能發(fā)生的安全隱患事故，有效保護了消費者的安全與健康。

健康已經(jīng)成為當下的熱門話題，我們也樹立了帥邦 “健康廚房創(chuàng)造者”的品牌定位，鑒于燃氣具產(chǎn)品的特性與使用后出現(xiàn)的諸多問題與安全事件，我們深知主動上門服務檢查在燃氣具產(chǎn)品的使用維護中的作用與價值，從最初我們倡導、建議幾個核心客戶，通過公司讓利與指導，有意識的開展了一些主動上門服務檢查，化解當?shù)厝細怆s質嚴重、氣源氣質不穩(wěn)定可能給企業(yè)與經(jīng)銷商造成的負面影響與經(jīng)濟損失，到現(xiàn)在全國動員、全員參與安檢服務，帥邦一堅持就是19載。

隨著消費者生活品質的提升，對產(chǎn)品技術和性能都有了更高的要求。2014年5月，連續(xù)五年成為國家奧林匹克體育中心選用產(chǎn)品的帥邦廚電，在北京奧體中心、發(fā)布了具有品牌里程碑意義的“長城宣言”，展望了自己“百年帥邦”之品牌愿景，樹立了“經(jīng)營人心，服務為王”之具體行動綱領，上門安檢活動是“長城宣言”精神的具體表現(xiàn)。

安檢也成為帥邦在品牌服務上的創(chuàng)新之舉，從上門安檢開始的“五項要求”，到安檢過程中的“十四項安檢內(nèi)容”，以及安檢完畢后的“三句話”，從與消費者家人拉家常、加微信，到與消費者交朋友、點贊好評，這些都充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時代“無粉絲 不品牌”的品牌發(fā)展之路。帥邦廚電自1999年成立以來，一直堅持以“健康廚房創(chuàng)造者”為品牌目標，連續(xù)19年堅持每年免費上門為用戶提供安檢服務。

國家規(guī)定廚電產(chǎn)品的壽命為8年，但據(jù)了解，目前很多消費者家里廚電產(chǎn)品的更換期為3~5年，原因并不是油煙機吸煙效果不好，而是因為有異味，因為油煙機有清洗的死角，為了健康，很多消費者更換頻率較高。帥邦的安檢服務就是讓產(chǎn)品和服務更接近民心，讓消費者不會在3~5年就為廚電產(chǎn)品二次買單。

安檢還有效化解了燃氣具產(chǎn)品使用后出現(xiàn)的安全隱患，避免了有可能產(chǎn)生的安全事故與人員財產(chǎn)損失，‘得道多助 失道寡助’，通過上門安檢所建立起的消費者口碑與行業(yè)好評，助力了帥邦廚電近年來的快速發(fā)展，推動了企業(yè)與品牌的升級。

將專賣店發(fā)展為服務商

京廣線市場一直是帥邦的重點區(qū)域，如沿線途經(jīng)的河北、河南、湖南等三四級市場銷售一直不錯，帥邦今年提出的口號為3年建300家縣級專賣店。2018年的招商目標為直招縣級加盟店，對專賣店的承諾為投資10萬元，年賺30萬元，上半年已有27家經(jīng)銷商加入。帥邦對門店的投入較大，如門店裝修，區(qū)域性的廣告支持，全年活動方案和人員的支持，未來對專賣店的定位是讓專賣店成為服務商或者服務網(wǎng)點。

很多品牌的縣級戰(zhàn)略不到10%。團隊是一個企業(yè)發(fā)展的重要支柱，目前，帥邦有一支20多人的專賣店銷售服務團隊，專門負責各地專賣店的促銷活動開展、門店人員培訓等。其實，對企業(yè)來講，招商很簡單，不在于投入多少人招商，而在于如何管理渠道。帥邦采取1+2的模式，一個大區(qū)經(jīng)理加兩個銷售助理，下沉到縣級市場找客戶。目前做終端渠道的經(jīng)銷商最需要的是技能，如導購的專業(yè)技能，服務的技能和服務的工具，并很好的執(zhí)行落地。帥邦會定期為客戶提供集中的培訓，輔助客戶去做活動。

團隊的學習和終端管理能力很重要，要實現(xiàn)市場的精耕細作，就需要與經(jīng)銷商同呼吸，共命運，與經(jīng)銷商一起發(fā)展。這就要求企業(yè)扮演好導師的角色，并讓業(yè)務團隊積極主動的去推動市場，通過一定的引導、指導和幫帶，讓終端渠道要具備自我造血和學習能力。品牌的長久發(fā)展一定是建立在優(yōu)質的服務上，因此要從企業(yè)端布局，不斷的引導經(jīng)銷商，讓他們獲得發(fā)展紅利。帥邦通過營銷團隊直接對接和支持縣級市場，為了不沖擊以前的經(jīng)銷體系，采取先在空白區(qū)建立專賣店的模式，讓專賣店更好的生存和發(fā)展。

專賣店只有具備了服務的能力，才會在當?shù)匦纬筛偁幜?。作為門店的經(jīng)營者，具備一定經(jīng)營能力的同時，也要具備服務能力，首先是把自己品牌的服務做好，未來的發(fā)展方向和趨勢為不僅僅服務自己的品牌，也可以服務當?shù)氐钠渌放啤７漳芰υ趶N電行業(yè)已經(jīng)越來越重要，很多行業(yè)的廠家和代理商也已經(jīng)意識到，但就看誰領先一步去做，越早做就可以越早的享受到服務帶來的紅利。而晚一步的企業(yè)，需要投入的成本將會更多。

三四級市場是需要精耕細作的市場，在購買習慣上以口碑相傳為主，競爭激烈，因此，要把產(chǎn)品品質和服務都做好才能贏得三四級市場。以前，三四級市場專賣店的經(jīng)營只是賺差價，但這種模式已經(jīng)不適合當下的市場。要具備用戶思維，才能提升專賣店的獲客能力以及轉化率。我們要求專賣店把近幾年成交的用戶沉淀，通過數(shù)據(jù)分析用戶購買行為，經(jīng)營和服務好用戶。只有服務好用戶，未來才能享受用戶所帶來的紅利。

每個用戶身邊都有一個圈子，以裂變性的營銷思維，把種子用戶服務好，通過種子用戶的裂變，就可以把品牌做成地方性的品牌。在經(jīng)營和服務用戶上，安檢只是服務用戶的一個點，通過這個點讓三四級市場傳統(tǒng)的經(jīng)銷商，逐步變成服務商，將三四級市場的專賣店在三到五年內(nèi)發(fā)展為品牌的服務網(wǎng)點，并進一步提升專賣店經(jīng)銷商的獲客力和利潤率。

通過服務獲得銷量紅利

廚電產(chǎn)品，是一個看上去容易，實際卻很難做好與做大的行業(yè)，產(chǎn)品的技術壁壘、經(jīng)久耐用性、老化耗損、氣源雜質、使用環(huán)境以及消費者的使用習慣等等，所產(chǎn)生的各種各樣疑難雜癥問題與安全隱患，都將在企業(yè)品牌的發(fā)展過程中起到阻礙作用。目前，行業(yè)面臨的最大的問題就是老經(jīng)銷商的經(jīng)營理念。

安檢是帥邦自創(chuàng)建以來就有的萌芽之舉措，從最開始幾個重點市場、小范圍的試驗式倡導開展，到2014年全國所有市場強制性普及推廣，現(xiàn)在，安檢已經(jīng)納入了帥邦每年固定開展的工作事項與日程安排。當然，安檢也經(jīng)歷了在體系內(nèi)部不理解、不執(zhí)行，以及花冤枉錢、做無用功等埋怨之語的階段，到今天想安檢、盼安檢、天天都是安檢的主動性參與。安檢贏得無數(shù)消費者口碑與好評，已經(jīng)成為帥邦人安檢活動的最大的鼓勵與支持。

如青島地區(qū)的經(jīng)銷商與帥邦合作了18年，從2013年帥邦倡導做“一站式宅配”的變革之后，他們從傳統(tǒng)的批發(fā)商，轉型為建立自己的零售門店。當然，剛開始轉型很難，銷售遇到的最明顯問題是以為提供了廚衛(wèi)系列產(chǎn)品，如果消費者全套購買可以享受更大的優(yōu)惠，可以帶動銷售。但因為帥邦廚電產(chǎn)品更為專業(yè)，更多的消費者仍然只選擇廚電產(chǎn)品。衛(wèi)浴及櫥柜產(chǎn)品銷量非常小，因為沒有品牌要求，2013、2014年，基本上為打包式的銷售。

2015年，青島地區(qū)開始大力推行安檢服務，當然，因為是試點，當時費用補貼較大，上門一次檢測的費用最高為45元，通過高額的補貼推動經(jīng)銷商去做服務。因為很多經(jīng)銷商本來就不想做售后，認為做服務沒什么效果，所以在安檢服務上，廠家要不斷的鼓勵和鞭策經(jīng)銷商去做。其實，我們知道服務意識以及上門安檢服務對專賣店的銷售促進作用很明顯，補貼只是時間的問題，剛開始做時，企業(yè)一定要把服務這種理念加以強化，把服務提升到一個戰(zhàn)略高度。

2016年，青島經(jīng)銷商就享受到了服務帶來的紅利。當時，青島開始大面積建設新樓盤，因為港華燃氣也在銷售燃氣具產(chǎn)品，在新樓盤植入廣告很難，但就在這樣的情況下，當青島經(jīng)銷商其統(tǒng)計每個客戶的進店來源和原因時發(fā)現(xiàn)，門店出現(xiàn)了很多因為安檢服務帶來的消費者。于是經(jīng)銷商開始重視安檢服務，并堅持連續(xù)做。

2017年，青島經(jīng)銷商的兩個零售店從70平方米，到150平方米以上，老用戶介紹轉單率很高，銷量也開始不斷提升。在分析和評估廣告投放效果和服務效果時，發(fā)現(xiàn)80%的銷售都是老用戶轉介紹，且銷售客單價更大，從千元達到萬元。從以前銷售以廚電產(chǎn)品為主，到現(xiàn)在櫥柜、廚電、衛(wèi)浴、潔具一站式配套。因為認同服務，從而認可整套產(chǎn)品，打破了以前打包式銷售的困局。

以健康為理念，鼓勵經(jīng)銷商開店，在產(chǎn)品同質化的年代，貴在做好服務的差異化。我們也欣喜的看到，很多經(jīng)銷商在銷量下滑，生存空間受到擠壓的環(huán)境下，開始認同服務帶動銷售的理念，看到口碑營銷裂變帶來的價值。也進一步堅定帥邦堅持做服務性的品牌企業(yè)，通過服務的堅持讓消費者尊重品牌的理念。

綁定線上 共享流量

近幾年，廚電行業(yè)的消費習慣變化很大，25%以上的消費群體開始選擇線上購買，未來3~5年，線上渠道的銷售占比會越來越高，因為現(xiàn)在的信息很透明，消費者在購買渠道上更愿意選擇直對工廠，以降低購買成本。事實上，目前線上的旗艦店也基本上是企業(yè)直接經(jīng)營，平臺與企業(yè)對接好以后，直接在線上成交，對于企業(yè)來講，也很好的實現(xiàn)了去中間化。

未來，帥邦會綁定線上，直接把線上流量共享。當然，對于線上銷售出去的產(chǎn)品，也確實需要線下的經(jīng)銷商提供服務。近兩年，我們發(fā)現(xiàn)線上的銷售以高端產(chǎn)品為主，我們所做的線上布局，就是要做到線上線下的流量共享，紅利共享。隨著帥邦對線上渠道的重視，2017年雙11線上銷售有了一定的轉化率。

線上成交之后，仍需要地方的經(jīng)銷商去做安裝服務，我們的做法是直接把利潤也分享給線下的經(jīng)銷商。因為線上的銷售與線下經(jīng)銷商對品牌的傳播度分不開，與線下經(jīng)銷商建立的品牌影響力有直接的關系。目前，帥邦產(chǎn)品線上價格是根據(jù)線下定的，線上線下同價，但由于線下經(jīng)營更為靈活，線下有時更有價格的主導權。

我們對線上的定位就是為了引流，很多消費者認為線上比線下便宜，帥邦可做到線下價格更低，讓成交直接轉到線下。目前，帥邦西藏和青島兩地的線上銷售較好，就是因為這兩個區(qū)將市場做得更好，其實線上的流量不是消費者無意識搜到的，而是通過線下的推廣轉化的，屬于線下給線上帶來的引流。

把線下做好，再到線上成交，再轉給線下去服務，才是線上線下的共融發(fā)展。這也要求代理商不僅僅是經(jīng)營者，而且也要重視服務，成為服務商。隨著線上流量的上升，要具備后續(xù)安裝和服務的能力，在有售后需求時，無條件的去做好服務。其實，線上線下流量互相的帶動和共享也會讓專賣店的銷量更高。

目前，廚電行業(yè)的信息渠道和通路特別分散，只要和家電有關的人都是廚電產(chǎn)品的銷售渠道，如安裝師傅，水電工師傅等。對于門店來講，新客戶的獲客能力較低，最為重要的是如何讓每個客戶的圈子裂變，做好圈子營銷。

隨著市場的變化，經(jīng)銷商后期自然就會重視服務，通過專賣店體系把服務做好，并形成裂變，提升利潤率。未來帥邦還會將服務延伸到其它廚衛(wèi)產(chǎn)品，包括消毒柜、櫥柜等的保養(yǎng)。把產(chǎn)品線拉長，延長生態(tài)鏈，進一步拓展和提升終端的盈利能力。

（責編 邱麥平）