從家電到泛家居 提升用戶體驗

站在2019年家電市場競爭的新起點，所有家電廠商均在關(guān)注從家電到泛家居產(chǎn)業(yè)的商業(yè)機會，跳出家電立足家居，再來定義和銷售家電模塊，將為家電銷售帶來新的商業(yè)機會，如從單臺家電向成套家電的市場需求變化，特別是針對廚房、客廳、臥室，以及衛(wèi)生間等不同場景，提供可定制、可設(shè)計的全套家電產(chǎn)品，逐步形成整體化設(shè)計和一體化的安裝服務(wù)，實現(xiàn)單一品牌的多品類物聯(lián)化擴張。

圍繞用戶體驗升級轉(zhuǎn)型

從事家電零售近十年，自從國家對購買家電的補貼政策結(jié)束及家電在互聯(lián)網(wǎng)銷售規(guī)模的不斷擴大，線下實體門店遇到了前些年不曾遇到的困難。有一段時間，互聯(lián)網(wǎng)思維、O2O成了熱議話題。作為實體門店的操盤手無一例外天天通過各種渠道學(xué)習(xí)各種資料，旨在找到一種方式可以帶領(lǐng)門店實現(xiàn)逆勢增長。

但隨著不斷的實踐，O2O被業(yè)界搞成了偽命題，隨之而來的又是讓實體門店回歸商業(yè)的本質(zhì)，從場景、方案、體驗、功能等各方面入手提高門店的集客能力。當時，終端零售賣場也是不斷的對賣場進行重裝改造，增加賣場的功能，升級展廳的體驗感，細化門店的服務(wù)細節(jié)?？偹阏业搅艘环N比O2O更適合實體店發(fā)展的方法。

但在這條道路不斷思索實踐的過程中，終端零售賣場又被一種“新零售”驚醒，因為線下實體零售不僅要思考當下，更要思考未來，思考新的用戶、新的需求、新的工具、新的通道、新的融合之下商業(yè)到底會何去何從。這時，我對自己從事的行業(yè)有了重新的思考，這個思考也源于帶領(lǐng)團隊做用戶全流程服務(wù)標準的建立過程中突然覺得，我們賣的是家電，而我們對用戶的這個“家”是否關(guān)注思考的太少了，或者說太凌亂了。

從組詞拆字來看，如果去掉“家”，家電就只剩下了“電”，可圍繞用戶的這個“家”來思考，從房子到家裝，從家裝到家居、從家居到家電每一個環(huán)節(jié)都與“家”緊密相連。在異業(yè)聯(lián)盟和家電銷售后登門拜訪市調(diào)過程中了解到，由于現(xiàn)在圍繞用戶“家”行業(yè)做的細分給用戶帶來了很多苦惱。如建筑者不考慮使用者空調(diào)的安裝，設(shè)計者不考慮家電與家居的搭配，最終導(dǎo)致沒有完成一個用戶“夢想的家”。

如何帶給用戶一個夢想中的家，如何突破各環(huán)節(jié)只對自己環(huán)節(jié)售賣產(chǎn)品提供服務(wù)的斷裂式服務(wù)非常重要。于是，我決定從事大家裝，向家居一體化轉(zhuǎn)型，雖然從行業(yè)售賣的產(chǎn)品來看有些區(qū)分，但追尋本源，仍然是在圍繞用戶體驗升級上不斷探索。

從家電到家居 建立家裝企業(yè)賦能平臺

市場的機遇非常大，但發(fā)展過程中也肯定有種種困難。目前精裝房市場趨勢明顯，但是家電領(lǐng)域與精裝房的合作空間較小。我在實踐中感知，家裝行業(yè)的升級發(fā)展是必然，因為我在啟動項目過程中做過一個調(diào)查，結(jié)果顯示百分之九十的用戶對裝修的過程感到痛苦不堪。

家裝行業(yè)的現(xiàn)狀是品牌質(zhì)量參差不齊，過程管理較為粗放，對環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵人管控機制薄弱。我認為發(fā)揮自身的管理與服務(wù)優(yōu)勢，建立當?shù)貜姶蟮募已b企業(yè)賦能平臺應(yīng)該是一個不錯的市場機會。為什么說是賦能平臺，而不是一個裝飾企業(yè)。因為我在實踐中發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)什么都想自己做，什么都想做成自己的，會越做越困難。

未來，企業(yè)要想做出極致的產(chǎn)品，做出極致的用戶體驗，一定不是一個人或一個團隊可以完成的。應(yīng)該由區(qū)域家電連鎖企業(yè)引領(lǐng)搭建一個家裝企業(yè)賦能平臺，賦能現(xiàn)在的優(yōu)秀家裝人才、數(shù)據(jù)、管理、服務(wù)，用平臺優(yōu)勢去搭建互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)服務(wù)體系。讓用戶的家實現(xiàn)一體化設(shè)計、一站式選材，實現(xiàn)標準化施工標準、精細化安裝維修管控，從服務(wù)一個端口，到與流程中參與的企業(yè)共同賦能，去服務(wù)用戶的整個空間。

可能從整個空間來講，很難表達出市場的機會，我從細節(jié)上來表述幾個與市場直接有關(guān)的機會。首先，用戶的生活空間絕對不是一個設(shè)計師實現(xiàn)的，因為一個空間不僅包括了建筑學(xué)、人體工程學(xué)、美學(xué)、文學(xué)，更涵蓋了從硬裝到家具，從燈光到軟裝，從水路到空氣等全方位的服務(wù)過程，所以我認為更精準的分工以及緊密協(xié)同的設(shè)計團隊才能夠更好的服務(wù)好一個用戶的生活空間。

在這個過程中如何整合地磚、木地板、衛(wèi)浴、輔材、裝飾等各種元素進行產(chǎn)品的標準化設(shè)計就是一個巨大的市場機會，現(xiàn)在的設(shè)計工作室、設(shè)計院很多還沒有解決好過程中的鏈接。尚品宅配集團的新居網(wǎng)目前進行的整合重塑應(yīng)該可以作為地方裝企及區(qū)域家電連鎖商學(xué)習(xí)參照的一個榜樣。就好比我們家電企業(yè)幾年前談到的最后一公里問題一樣，家電領(lǐng)域涉及到的只有安裝和維修，但是大家裝涉及的是水電工、木工、泥瓦工、油工等數(shù)個不同工種又相互關(guān)聯(lián)的落地服務(wù)如何配套實現(xiàn)的困難。

軟硬結(jié)合 通過服務(wù)升級帶動家電家居融合發(fā)展

從職業(yè)從業(yè)者到平臺從業(yè)者，從創(chuàng)立這個企業(yè)開始，在商業(yè)中的實踐思考，促使自己創(chuàng)立一個共同逐夢、筑夢的平臺是創(chuàng)業(yè)時的初衷。無論是過去還是現(xiàn)在，每一種商業(yè)模式其實都承擔了非常特殊的功能。從家電到家居建材家裝，在不斷的實踐中，我感到帶領(lǐng)團隊去實現(xiàn)用戶更美好的生活體驗是一件非常有意義的事情。

圍繞用戶生活空間進行一體化服務(wù)的工作量非常大，不像我們之前銷售家電產(chǎn)品，不需要前期上門反復(fù)測量、設(shè)計，而要打造一個如用戶所愿的家，這個過程中的所有元素都要研究。從材料上來看，原來只是一個家電，而現(xiàn)在要從主材、輔材、定制家居、宅配、軟裝、智能家居到家電進行一體化的研究。

雖然這個工作一定不是我們?nèi)ゴ礓N售這些產(chǎn)品，而是要通過運用現(xiàn)在AI、3D、BIM等技術(shù)，結(jié)合傳統(tǒng)設(shè)計軟件進行重新的建模搭配，既要依托設(shè)計軟件、又要整合互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)處理，在產(chǎn)品端也需要與各材料商進行鏈接，最后才能夠依托設(shè)計團隊做后臺開發(fā)。讓設(shè)計的作品如生產(chǎn)機器一樣可以產(chǎn)品化，讓設(shè)計的作品也真正實現(xiàn)“所見即所得”是目前我們企業(yè)正在重點研究的問題。

有了好的設(shè)計作品，如何通過各環(huán)節(jié)的施工呈現(xiàn)一個如效果圖一樣的現(xiàn)實作品更是一個復(fù)雜的管理系統(tǒng)。幸運的是，在實踐操作的過程中得到了我們北京廚衛(wèi)百分百創(chuàng)始人馮總及深圳云立方創(chuàng)始人丁總兩位軟件行業(yè)朋友的開悟、支持。從材料的調(diào)度系統(tǒng)到施工過程的監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)，從供應(yīng)商、工匠的管理系統(tǒng)到設(shè)計、工長、監(jiān)理、用戶的對接系統(tǒng)，從傳統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)到全流程的成本管控系統(tǒng)現(xiàn)在都依托他們在做實踐完善。

只有這樣才可以讓不管60天還是70天的工期全部流程化、可視化、標準化，才能實現(xiàn)在這么長的時間內(nèi)將人、材料、工藝進行有效結(jié)合，最終為用戶呈現(xiàn)一個完美的生活空間。用戶完美的生活空間打造的體驗，也需要政府與行業(yè)共同建立的自律與管控的市場機制，高校與企業(yè)建立的人才培養(yǎng)機制，只有更多的專業(yè)化人才進入到這個市場，才能更好的推動行業(yè)的升級，使我們的生活更加便捷、高效、健康、快樂。

我們的愿景就是做用戶身邊生活空間方案的解決專家，并致力于成為推動中國家裝企業(yè)升級發(fā)展的中堅力量。公司會不斷學(xué)習(xí)，提高自身技能，廣建渠道，搭建平臺融入更多的人才去為用戶做好服務(wù)。通過服務(wù)升級帶動家裝、家居、建材、家電行業(yè)產(chǎn)品的融合升級。

（責(zé)編 邱麥平）